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Freitag 28. Oktober 2016

Wie kann ich als Händler meine Kunden zufriedenstellen? Und wie schaffe ich das selbst in dem doch so stressigen Weihnachtsgeschäft? Diese und weitere Fragen wurden angeregt auf dem gestrigen Händlerforum: Kundenzufriedenheit im Weihnachtsgeschäft diskutiert. Franziska Ulbricht, Pressesprecherin des Händlerbundes, begrüßte um 18:00 Uhr die anwesenden Gäste und moderierte anschließend die Podiumsdiskussion mit Experten und Branchenvertretern im Leipziger Dinnerclub Chocolate.

Podiumsdiskussion beim Händlerforum

Franziska Ulbricht führte durch den Abend, Marie-Luise Wendt, Nerses Chopurian, Lars Ax, Denis Korn und Andreas Arlt (v.l.n.r.) diskutierten angeregt. (Foto: Michael Pohlgeers | Händlerbund)

Das Podium erörterte verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit und wie man diese am besten sicherstellen könne. Braucht man in Deutschland bereits Chats im Kundenservice? Wie reagiere ich bei wütenden Kunden am Telefon? Wie kann ich schon beim Kauf dafür sorgen, dass weniger Produkte retourniert werden? Trotz verschiedener Ansätze waren sich die Experten in den grundlegenden Punkten aber einig: Das Kauferlebnis und der Kundenservice sollten so einfach wie möglich gehalten werden, Händler sollten niemals emotional aufgeladen mit dem Kunden diskutieren (schon gar nicht "ums Prinzip"), sondern immer professionell und höflich reagieren.

Kundenzufriedenheit bewegt die Branche

Marie-Luise Wendt (Director Global Customer Service, Spreadshirt AG) und Denis Korn (Geschäftsführer, Musikhaus Korn) konnten mit ihren Produkten – individuell bedruckte Shirts sowie Musikinstrumente – auch Beispiele von eher ungewöhnlichen Produktgruppen, bei denen sich besondere Herausforderungen in Sachen Kundenservice und auch Retourenmanagement ergeben, beisteuern. Nerses Chopurian (Managing Director, Pioneer Communications) und Lars Ax (COO, Sitewards GmbH) konnten ihrerseits Einblicke aus dem Agentur-Alltag und technisches Know-How bieten, während Andreas Arlt (Bundesvorsitzender, Händlerbund) die rechtlichen Aspekte einbrachte.

Podiumsdiskussion beim Händlerforum

Denis Korn (Mitte) berichtet von seinen Erfahrung als Musikinstrumente-Händler. (Foto: Michael Pohlgeers | Händlerbund)

Nach der Podiumsdiskussion und Klärung einiger Fragen aus dem Publikum zeigte sich allerdings, dass das Thema Kundenzufriedenheit noch weiteren Stoff für Diskussionen und Gespräche bietet. Experten und Publikum blieben auch nach Eröffnung des Buffets noch für weitere Gespräche und Austausch zusammen, bevor sich die Veranstaltung gegen 21 Uhr langsam auflöste. Nach dem erfolgreichen Abend bleibt die Erkenntnis, dass bei allen Gesprächen und trotz der ausführlichen Podiumsdiskussion das Thema Kundenzufriedenheit – und vor allem der Aspekt Kundenbewertungen – keineswegs erschöpft ist und noch weitere Abende füllen kann. 

Podiumsdiskussion beim Händlerforum

Franziska Ulbricht begrüßte die Gäste im Leipziger Dinnerclub Chocolate und führte durch den Abend. (Foto: Michael Pohlgeers | Händlerbund)

Podiumsdiskussion beim Händlerforum

Nach der Podiumsdiskussion blieben Experten und Gäste noch für weitere Gespräche zusammen. (Foto: Michael Pohlgeers | Händlerbund)


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