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Mittwoch 29. März 2017

Der aktuelle Kundenservice-Benchmark-Bericht 2017 deckt Missstände auf, die offensichtlich zwischen Unternehmen und Kunden bestehen. Die Infografik des Kundenserviceanbieters telbes veranschaulicht die Ergebnisse. Kunden erwarten sich von einem Kundenservice oft mehr und werden häufig um eine Antwort geprellt. Die Unternehmen scheinen jedoch der Meinung zu sein, dass sie gute Arbeit leisten. 

500 Unternehmen im Servicetest

Die Ergebnisse des aktuellen Kundenservice-Benchmark-Berichts werden von Super Office zur Verfügung gestellt. Der Software-Anbieter hat international 500 große und kleine Unternehmen untersucht. Im Rahmen der Studie wurden E-Mails mit zwei einfachen Fragen an den jeweiligen Kundenservice der Unternehmen adressiert. Es wurde deutlich, dass der Kundenservice in vielen Unternehmen mangelhaft ausfällt. Die Kriterien für die Untersuchung waren Schnelligkeit der Antwort, Tonfall und Qualität der Antwort. Das größte Problem besteht darin, dass Unternehmen sich ihrer Servicelücken nicht bewusst sind. Die Gefahr dabei ist, dass Qualitätsprobleme im Kundenservice die Unternehmensleitung häufig nicht erreichen. Wer nicht weiß, wo das Problem liegt, wird sein Angebot nicht verbessern können. Klarheit bringen die Ergebnisse des aktuellen Kundenservice-Benchmark-Berichts 2017.

41 Prozent antworten nicht auf Kundenanfragen 

Die Mehrzahl von 80 Prozent der Unternehmer geht davon aus, dass der angebotene Kundenservice zufriedenstellend sei. Nur 8 Prozent ihrer Kunden bestätigen diese Annahme allerdings. Gerade in Zeiten der Digitalisierung ist das Ergebnis überraschend: 41 Prozent der Firmen haben überhaupt nicht auf die Kundenanfragen reagiert. Nur 10 Prozent der Firmen versandten eine Empfangsbestätigung. Die Qualität der Antworten selbst ließ zu wünschen übrig, denn nur 11 Prozent der Firmen beantworteten die Fragen der Kunden auf Anhieb. Fast keines der getesteten Unternehmen, 99 Prozent, fragten ihre Kunden, ob sie mit der Antwort zufrieden waren. Die durchschnittliche Antwortzeit für eine Serviceanfrage lag bei 15 Stunden und 17 Minuten.

Erreichbarkeit rund um die Uhr erwartet

Lückenlose Erreichbarkeit rund um die Uhr, der persönlicher Kontakt und unverzügliche Antworten auf Kundenfragen sind entscheidend. Vor allem im Zeitalter der Digitalisierung spielt die Kommunikation mit Kunden eine große Rolle. Dabei zeigen frühere telbes-Studien, dass neben den klassischen Kommunikationskanälen wie E-Mail und Telefon auch Messenger und Chat an Bedeutung gewinnen. Einerseits unterstützt ein freundlicher Kundenservice die Kaufentscheidung und andererseits sorgt eine unkomplizierte Betreuung nach dem Kauf dafür, die Kundenbindung zu stärken. Da im Online-Handel keine Feiertage und Öffnungszeiten existieren und Kunden jederzeit stöbern und einkaufen, ist es besonders wichtig, rund um die Uhr erreichbar zu sein. Der Kundenservice von telbes deckt alle Bedürfnisse der Kunden ab und steigert nebenbei den Umsatz im Online-Handel.

 


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