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Zufriedenheit im Online-­Handel
Jahresstudie 2019

Hintergrund zur Studie

Wir haben über 250 Online-Händler zu ihrer Zufriedenheit mit dem Geschäftsjahr 2019 befragt. Unsere Teilnehmer gaben uns eine Umsatzprognose für 2020 und standen uns zu Themen wie Umsatzentwicklung, Retouren, Herausforderungen und dem Weihnachtsgeschäft Rede und Antwort. Alle Ergebnisse der Studie finden Sie in unserer Infografik übersichtlich aufbereitet.

Die wichtigsten Ergebnisse hier zusammengefasst:

  • Etwa zwei Drittel der befragten Händler (65 %) blicken "zufrieden" oder "sehr zufrieden" auf das vergangene Geschäftsjahr im Online-Handel zurück. Damit sinkt die Gesamtzufriedenheit der Online-Händler im Vergleich zum Vorjahr leicht. Der Anteil sehr unzufriedener Händler erhöht sich von zwei auf sechs Prozent.
  • Der Zufreidenheitswert fällt auf das Niveau von 2017 zurück. Immerhin jeder Fünfte (22 %) ist mit Blick auf das vergangene Jahr sehr positiv gestimmt.
  • Die Umsätze bestimmen immer auch die Zufriedenheit der Händler. Sind sie ebenfalls gesunken? Nein, denn nie zuvor konnten mehr Befragte (61 %) eine Umsatzsteigerung verzeichnen als 2019. Bei 27 % liefen die Geschäfte schlechter und damit sind auch etwas mehr Händler von einem Rückgang betroffen als im Vorjahr.
  • Umsatzsteigerung 2019: Fast zwei Drittel der Händler (61%) konnten im Geschäftsjahr steigende oder sogar stark steigende Umsätze verzeichnen. REKORD!
  • Die wichtigste Zeit des Jahres ist im E-Commerce das Weihnachtsgeschäft. Während im Vorjahr Umsatzrekorde aufgestellt wurden, gingen die Umsätze in 2019 auf das Niveau der Vorjahre zurück. Die Weihnachtsgeschäfte sorgen für ebenso große Zufriedenheit wie im Vorjahr und fallen bei 70 % der Befragten positiv aus.
  • Erneut steigen die Retourenquoten der Online-Händler an. Während im letzten Jahr 20 % von "sehr vielen" oder "vielen" Retouren sprachen, sind es diesmal bereits 36 % der Befragten.
  • Die Prognosen der Online-Händler sind im Vergleich zum Vorjahr weniger zuversichtlich.
  • Während Konkurrenz und Rechtssicherheit weiterhin an erster Stelle stehen, kam 2019 eine weitere Herausforderung hinzu: Knapp 32 % sehen die Kundenbindung als Schwierigkeit an. Auch den Brexit nennen vereinzelt Händler als mögliches Problem.
Jahresstudie - Zufriedenheit im Online-Handel 2019

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