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Wir haben 536 Onlinehändler gefragt, wie sie das Thema Kundenservice in ihrem Onlineshop angehen, wie viel Zeit sie dafür benötigen und wer für den Kundenservice verantwortlich ist. Die Ergebnisse der Studie haben wir in dieser Infografik aufbereitet.
Durchschnittlich muss ein Onlineshop-Betreiber zwei Drittel seiner Arbeitszeit für den Kundenservice einplanen.
Die Hälfte der Kundenanfragen beziehen sich auf Details zum Produkt. Danach kommen Versandprobleme (13 %), Retourenabwicklung (13 %), Reklamation (13 %), Bestellprozess (5 %).
Gerade einmal 13 % beschäftigen ausgebildete Fachkräfte für die Kundenbetreuung. In 60 % kümmert sich der Inhaber selbst um Kundenanfragen. Bei 26 % der Onlineshops teilen sich die Mitarbeiter die Verantwortung für den Kundenservice und gerade mal 1 % der Betreiber lässt den Kundenservice von externen Dienstleistern übernehmen.
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