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Infografik zur Studie "Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel 2017"

Letzte Aktualisierung: 31.12.2017

Fast jeder Online-Händler hat sich schon einmal über eine unfaire Kundenbewertung geärgert. Wir haben im Jahr 2017 1.013 Online-Händler nach ihren Erfahrungen mit unfairen Bewertungen befragt. Unsere Infografik zeigt die Ergebnisse der Studie und zeigt, wann es sich um eine unfaire Kundenbewertung handelt, wie viele Online-Händler davon betroffen sind, welche Trends man im E-Commerce beobachten kann und welche Konsequenzen die Händler daraus ziehen.

Was sind eigentlich "unfaire" Kundenbewertungen?

Unfaire Kundenbewertungen zeichnen sich aus durch:

  • unwahre, unsachliche, beleidigende Aussagen
  • Produktbeschreibung wurde nicht gelesen
  • Käufer hat Produkt anders verwendet, als vorgesehen
  • Bewertung von Umständen, auf welche der Händler keinen Einfluss hat

Zusammenfassung zur Studie

Nahezu jeder Onlinehändler (95%) ist bzw. war schon von unfairen Bewertungen betroffen. Insbesondere folgt häufig dann eine negative Bewertung, wenn benutzte Waren nicht anstandslos ersetzt oder erstattet werden. Dabei ist die Häufigkeit der unfairen Bewertungen im Verglich zum Vorjahr bei 42% sogar gestiegen. Die Konsequenzen für Online-Händler sind:

  • Selbst vom Kunden falsch bestellte Produkte und Bedienfehler werden mit negativen Bewertungen abgestraft.
  • Kaufinteressenten werden durch negative Bewertungen abgeschreckt, ungeachtet der Tatsache, ob diese der Wahrheit entsprechen.
  • Unfaire Bewertungen aus der Welt zu schaffen und die Auseinandersetzung mit Kunden sind sehr aufwendig.
  • Schlechte Bewertungen beeinflussen die Durchschnittsnote und somit das Ranking und die Sichtbarkeit des Online-Händlers negativ.
  • Durch Kulanzregelungen wie Warenersatzkosten kosten unfaire Kundenbewertungen bares Geld.



Sie haben vor allem mit einem möglichen Imageverlust und Zeitverlust zu kämpfen.


Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel 2017 - Infografik

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