Mit Conversational Commerce (C-Commerce) ist der digitale Austausch bzw. der Verkaufsprozess auf Messaging-Diensten gemeint. Es geht also darum, dem Kunden etwas über eine Unterhaltung zu verkaufen (conversational shopping). Bei Conversational Commerce spielen auch oftmals intelligente Sprachsteuerungen sowie KI eine Rolle.
Für Conversational Marketing werden häufig Chatboxen auf der Webseite genutzt. Die Unterhaltung kann dann über einen deiner Mitarbeiter oder einen sogenannten Chatbot laufen.
Du kannst aber auch über Messenger-Dienste mit deinen Kunden in Kontakt treten. Dazu gehört beispielsweise WhatsApp. In einer privaten Chat-Gruppe kann dein Kunde einfach Fragen stellen. Du kannst ihn aber auch persönlich kontaktieren.
Über soziale Netzwerke wie Facebook, XING oder LinkedIn können dich Kunden und Interessenten durch Nachrichten oder Kommentare kontaktieren.
Das hört sich alles ziemlich zeitaufwendig an, oder? Schließlich kannst du nicht den ganzen Tag deine Kunden mit Nachrichten bespaßen. Und meistens hat man ja nicht nur ein paar Handvoll Kunden.
Die Antwort ist: Mit AI-basierten Systemen (Artificial Intelligence) kannst du viele Menschen auf diversen Kanälen, in unterschiedlicher Tonalität ansprechen. Durch Artificial Intelligence mit moderner Sprachverarbeitung hast du die Möglichkeit, authentisch mit deinen Kunden zu kommunizieren.
Conversational Marketing hat sowohl für Kunden als auch für Unternehmen viele Vorteile:
Natürlich gibt es einiges zu beachten, bevor du dich mit Conversational Marketing auseinandersetzt und die Messenger App anschmeißt.
Doch welcher Messenger ist der Richtige, um mit deinen Kunden zu kommunizieren? Das kommt ganz auf deine Kunden an. Finde heraus, wer deine Zielgruppe ist. Auf welchen Kanälen ist sie aktiv? Welcher Messenger wird beispielsweise bevorzugt? Da bringt auch der beste Wille nichts, wenn deine Kunden nicht da sind, wo du bist. Aber am wichtigsten ist, dass du auf Kanälen erreichbar bist, die von deinen Interessenten im Alltag genutzt werden. Ganz oben stehen dabei WhatsApp und Facebook, wie in der Statista-Statistik zu sehen ist. Bestimmte Altersgruppen setzen auf die E-Mail. Du siehst, es lohnt sich, verschiedene Kanäle mit einzubeziehen und auf eine Omnichannel-Strategie zu setzen.
Wenn du Messenger Dienste zur Kommunikation mit deinen Kunden nutzen möchtest, springst du besser nicht gleich ins kalte Wasser. Aber keine Panik, hier sind ein paar Tipps, wie du Messenger-Marketing richtig nutzt.
Du stehst also kurz davor, mit deinen Kunden über Messenger-Dienste in Kontakt zu treten. Dabei solltest du bedenken, dass per Kurznachricht anders kommuniziert wird, als über eine E-Mail. Also solltest du deine Ansprache an deine Zielgruppe und den Kanal anpassen. Zumal das Medium Handy mehr im privaten Bereich zur Verwendung kommt. Hier ist der Nutzer in einem freundschaftlichen Umfeld unterwegs. Deswegen ist es von Vorteil, wenn du auch freundschaftlich mit deinem Kunden kommunizierst.
Newsletter kannst du auch per WhatsApp verschicken. Im Rahmen des WhatsApp-Marketings werden diese auch Promotional Messages genannt. Diese werblichen Info-Nachrichten kannst du über WhatsApp Business an deine Kunden senden. Allerdings müssen sich Kunden dafür per Opt-in anmelden. Du kannst deinen Kunden beispielsweise Produktempfehlungen auf Basis der letzten Einkäufe senden. Diese kannst du unter anderem mit Call-To-Action-Buttons kombinieren, die zu deiner Webseite oder zu einem Service-Mitarbeiter führen.
Du kannst Conversational Marketing für die verschiedensten Arten von Nachrichten nutzen. Nutze den Kontakt zu deinen Kunden, indem du ihnen auch informative Nachrichten schickst. Zum Beispiel über das neueste Produkt. Auch Sales-Angebote können dort exklusiv an die Kunden gesendet werden. Diese Kanäle kannst du auch nutzen, um sich mit deinen Kunden mit Enter- und Infotainment ins Gedächtnis zu rufen. Mit Service-Nachrichten kannst du deine Kunden unterstützen.
Im Marketing bedeutet Push (drücken), wie der Name schon sagt, etwas in den Markt zu drücken. Oder anders gesagt, neu einzuführen. Hierbei geht es nicht um die direkte Ansprache zu dem Kunden á la “Hey, hier haben wir etwas, das zu dir passen könnte”. Hersteller nutzen beispielsweise Rabatte, um das Produkt attraktiv für die Händler zu machen. Diese nehmen es in ihr Sortiment auf und durch den Verkaufsdruck der Händler pushen sie es in den Markt und bieten es ihrer Kundschaft an. Push-Marketing zielt auf eine Abnehmermasse und bedarf oftmals keiner konkreten Nachfrage. Während das Push-Marketing auf eine breite Massenwirkung abzielt und nicht immer eine konkrete Nachfrage bedient, sondern erzeugen will. Dagegen wird bei Pull-Marketing (ziehen) auf eine bestimmte Zielgruppe eingegangen, bei der eine Nachfrage nach einem bestimmten Produkt besteht. Oftmals gehen die beiden Hand in Hand.
Bei einer Push-Strategie schreiben Unternehmen Kunden an - das nennt man im Marketing auch “One to Many”. Über Chatbots kann beispielsweise auf Gewinnspiele oder andere besondere Aktionen aufmerksam gemacht werden.
Bei einer Pull-Strategie schreiben Kunden Unternehmen an – das wird “One to One” genannt. Durch die Nachricht des Kunden über den Messenger wird so das Opt-In ersetzt. Dabei kann es sich beispielsweise um Pre-Sales-Fragen handeln, die über WhatsApp gestellt werden.
Dein Kunde sucht nicht mehr einfach nur nach dem Schnäppchen, nach dem Produkt. Er sucht nach dem ultimativen Einkaufserlebnis. Darum reicht häufig ein normaler Online-Shop nicht mehr. Denn die Konkurrenz schläft nicht. Du kannst deinen Kunden näherkommen und deine Wertschätzung ausdrücken, indem du mit ihnen ein Gespräch führst. Das kann über einen Chatbot/Live-Chat, Social-Media oder Messenger-Dienste geschehen. Deine Kunden haben darüber die Möglichkeit, in Echtzeit Fragen zu stellen. Das erleichtert für sie auch den Einkauf. Zudem wirkt eine Unterhaltung per Handy, als würde man mit einem Freund kommunizieren. Durch den Einsatz von mehreren Kanälen kannst du deine Kunden erreichen. Jedoch solltest du regelmäßig aktiv sein, personalisierte Ansprache bevorzugen und deine Mitarbeiter schulen. So schaffst du die besten Voraussetzungen für Kundenbindung.
Conversational Marketing ist eine gute Möglichkeit, um deinen Kunden besten Service und schnelle Antworten zu bieten. Denn schließlich können sie dich über den kurzen Weg erreichen – sein Handy hat man ja immer in der Nähe. Du nimmst ihnen also so die Hemmschwelle zu fragen. Zudem ist unkomplizierte Hilfe ein Zeichen von Wertschätzung. Mit einer kompetenten und zügigen Antwort überzeugst du Kunden von deinem Shop.
Durch Conversational Marketing hast du auch die Möglichkeit, deine Kunden ganz individuell zu beraten und auf ihre Wünsche einzugehen. Du kannst ihnen hilfreich zur Seite stehen, wenn sie beispielsweise die passende Wandfarbe zu einem Sessel suchen. Dabei ist es möglich, dass sie ein Foto vom Möbelstück in der App hochladen und die KI – je nach Programmierung – eine Farbe dazu vorschlägt. Auch Fragen zu Größen oder Verwendungszweck können schnell und ohne große Umwege über Messenger-Dienste quasi im Handumdrehen beantwortet werden.
Durch Conversational Marketing hast du die Möglichkeit, mehr Leads zu generieren. Unter anderem auch durch Neukundengewinnung. Das Stichwort ist Kundenerlebnis. Stimmt hier alles, ist der Interessent gewillt, zum Käufer zu werden. Du kannst deine Kunden während ihres Einkaufs abholen. Beginnend bei einer Begrüßung beim “Eintritt” auf deine Webseite. Auch Weiterleitungen zu Produkten und zu einem persönlichen Ansprechpartner sorgen für einen guten Eindruck.
Möglichkeiten über Möglichkeiten: Chatbots sind vielseitig einsetzbar. Ihre effiziente Automatisierung sorgt dafür, dass Kunden während ihres Einkaufs in jeder Phase passend abgeholt werden. Davon profitieren verschiedene Bereiche wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
Beachte, dass einige Messenger-Dienste nicht DSGVO-konform sind. Das bedeutet, sie verstoßen gegen die Datenschutz-Regelungen der EU. Beispielsweise WhatsApp, ein Tochterunternehmen von Facebook – das in den USA ansässige Unternehmen übermittelt die Adressbuchdaten deiner Kunden auf die dortigen Server. Aber nicht nur das, die amerikanischen Unternehmen nutzen die personenbezogenen Daten für Werbezwecke und Analysen.
Doch welche bekannten Messenger-Dienste sind datenschutzkonform?
War dieser Ratgeber hilfreich?
Das könnte dich auch interessieren