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Conversational Marketing
Mehr Umsatz mit Messengern

Kundenservice muss heute individuell sein, um ein vollumfängliches Kauferlebnis zu bieten. Außerdem war es noch nie so einfach, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten. Fast wie im Ladengeschäft von Angesicht zu Angesicht. So kann auf den Kunden und seine persönlichen Wünsche direkt eingegangen werden. Mit Conversational Marketing hast du als Händler die Möglichkeit von deinen Kunden aus erster Hand zu erfahren, was sie sich wünschen. Welche Vorteile es noch gibt, erfährst du im Text.

Conversational bedeutet im Deutschen gesprächig oder plauderhaft. Im Gegensatz zum üblichen Marketing ist die Kommunikation zum Kunden nicht nur einseitig. Es geht also um die Unterhaltung bzw. Interaktion mit dem Kunden. Als Unternehmen kannst du dich gezielt und direkt mit deinen Kunden über Instant-Messaging-Kanäle “unterhalten”. Fragen und Antworten kommen direkt, ohne lange Wartezeiten, wie im E-Mail-Marketing. Beim Conversational Marketing geht es um Marken-Positionierung, Bekanntheit aber auch Aufmerksamkeit.

Was ist Conversational Commerce?

Mit Conversational Commerce (C-Commerce) ist der digitale Austausch bzw. der Verkaufsprozess auf Messaging-Diensten gemeint. Es geht also darum, dem Kunden etwas über eine Unterhaltung zu verkaufen (conversational shopping). Bei Conversational Commerce spielen auch oftmals intelligente Sprachsteuerungen sowie KI eine Rolle.

Wie funktioniert Conversational Marketing?

Für Conversational Marketing werden häufig Chatboxen auf der Webseite genutzt. Die Unterhaltung kann dann über einen deiner Mitarbeiter oder einen sogenannten Chatbot laufen.

Du kannst aber auch über Messenger-Dienste mit deinen Kunden in Kontakt treten. Dazu gehört beispielsweise WhatsApp. In einer privaten Chat-Gruppe kann dein Kunde einfach Fragen stellen. Du kannst ihn aber auch persönlich kontaktieren.

Über soziale Netzwerke wie Facebook, XING oder LinkedIn können dich Kunden und Interessenten durch Nachrichten oder Kommentare kontaktieren.

Das hört sich alles ziemlich zeitaufwendig an, oder? Schließlich kannst du nicht den ganzen Tag deine Kunden mit Nachrichten bespaßen. Und meistens hat man ja nicht nur ein paar Handvoll Kunden.

Die Antwort ist: Mit AI-basierten Systemen (Artificial Intelligence) kannst du viele Menschen auf diversen Kanälen, in unterschiedlicher Tonalität ansprechen. Durch Artificial Intelligence mit moderner Sprachverarbeitung hast du die Möglichkeit, authentisch mit deinen Kunden zu kommunizieren.

Abbildung Smartphone mit geöffneten Chat

Vorteile von Conversational Marketing

Conversational Marketing hat sowohl für Kunden als auch für Unternehmen viele Vorteile:

  • Zum einen ist es für Unternehmen und Kunden unheimlich bequem. Einfach Handy zücken und schon können Fragen gestellt und Antworten geschickt werden.
  • Bei Chats auf den Webseiten – per Chatbot oder live – werden die Kunden während des Kaufprozesses sozusagen begleitet. Sollten Fragen auftauchen, können sie sich direkt an dich als Händler oder dein Team wenden.
  • Als Unternehmen kannst du jedoch auch von selbst aktiv werden und dich bei deinen Kunden in Erinnerung rufen. Zum Beispiel mit zielgerichteten Produktempfehlungen.
  • Du kannst deine Kunden auch um Feedback bitten und nach ihren Wünschen fragen. Durch die Ergebnisse hast du die Möglichkeit deinen Shop, Service, User Experience oder dein Produktportfolio anzupassen.
  • Ein Chatbot ist ein effektiver “Mitarbeiter”, denn er kann etliche Kunden gleichzeitig bedienen.
  • Eine Kunden-Händler-Beziehung wird leichter aufgebaut, da auch an vorherige Chats angeknüpft werden kann. Das schafft Vertrauen und der Kunde weiß “Aha, da kümmert sich jemand um meine Anliegen.”
  • Webseiten-Besucher fühlen sich willkommen, weil sie auf deiner Seite persönlich begrüßt werden.
  • Das Kundenerlebnis ist ganzheitlich. Denn die Kundschaft schaut sich nicht nur Produkte an und ist auf sich alleine gestellt. Auf Hilfestellung muss sie nicht lange warten.
  • Eine bessere User Experience sorgt für Umsatzsteigerung.
  • Durch regelmäßige Chats machst du deine Kunden zu wiederkehrenden und treuen Kunden.
  • Durch guten Chat-Service kannst du auch gute Bewertungen erwarten. Diese wirken sich wiederum positiv auf deine Außenwirkung aus.

Fehler, Fails, Nachteile und Probleme

Natürlich gibt es einiges zu beachten, bevor du dich mit Conversational Marketing auseinandersetzt und die Messenger App anschmeißt.

  • Funktioniert alles? Nicht, dass der Bot oder die Messenger App deinen Kunden irgendeinen Quatsch vorschlägt. Du willst sie ja schließlich nicht vergraulen, sondern gewinnen.
  • Deine Kunden sollten wissen, dass sie mit einer KI “kommunizieren”. Hin und wieder kann das Missverständnis auftreten, dass mit einer echten Person gechattet wird. Und das kann zu Unmut bei den Kunden führen.
  • Dein Chatbot hat nur begrenzte Kapazitäten. Am besten, du weist deine Kunden darauf hin, in welchen Bereichen sie der Bot unterstützen kann. Fachfremde Themen ergeben vermutlich nur unsinnige Antworten.

Messenger Marketing - den richtigen Messenger finden

Doch welcher Messenger ist der Richtige, um mit deinen Kunden zu kommunizieren? Das kommt ganz auf deine Kunden an. Finde heraus, wer deine Zielgruppe ist. Auf welchen Kanälen ist sie aktiv? Welcher Messenger wird beispielsweise bevorzugt? Da bringt auch der beste Wille nichts, wenn deine Kunden nicht da sind, wo du bist. Aber am wichtigsten ist, dass du auf Kanälen erreichbar bist, die von deinen Interessenten im Alltag genutzt werden. Ganz oben stehen dabei WhatsApp und Facebook, wie in der Statista-Statistik zu sehen ist. Bestimmte Altersgruppen setzen auf die E-Mail. Du siehst, es lohnt sich, verschiedene Kanäle mit einzubeziehen und auf eine Omnichannel-Strategie zu setzen.


Abbildung Umfrage zu den beliebtesten Messengern in Deutschland 2022

Was Onlinehändler beim Messenger Marketing beachten sollten

Wenn du Messenger Dienste zur Kommunikation mit deinen Kunden nutzen möchtest, springst du besser nicht gleich ins kalte Wasser. Aber keine Panik, hier sind ein paar Tipps, wie du Messenger-Marketing richtig nutzt.

Die richtige Ansprache

Du stehst also kurz davor, mit deinen Kunden über Messenger-Dienste in Kontakt zu treten. Dabei solltest du bedenken, dass per Kurznachricht anders kommuniziert wird, als über eine E-Mail. Also solltest du deine Ansprache an deine Zielgruppe und den Kanal anpassen. Zumal das Medium Handy mehr im privaten Bereich zur Verwendung kommt. Hier ist der Nutzer in einem freundschaftlichen Umfeld unterwegs. Deswegen ist es von Vorteil, wenn du auch freundschaftlich mit deinem Kunden kommunizierst.

WhatsApp Newsletter

Newsletter kannst du auch per WhatsApp verschicken. Im Rahmen des WhatsApp-Marketings werden diese auch Promotional Messages genannt. Diese werblichen Info-Nachrichten kannst du über WhatsApp Business an deine Kunden senden. Allerdings müssen sich Kunden dafür per Opt-in anmelden. Du kannst deinen Kunden beispielsweise Produktempfehlungen auf Basis der letzten Einkäufe senden. Diese kannst du unter anderem mit Call-To-Action-Buttons kombinieren, die zu deiner Webseite oder zu einem Service-Mitarbeiter führen.

Nachrichten sind nicht gleich Nachrichten

Du kannst Conversational Marketing für die verschiedensten Arten von Nachrichten nutzen. Nutze den Kontakt zu deinen Kunden, indem du ihnen auch informative Nachrichten schickst. Zum Beispiel über das neueste Produkt. Auch Sales-Angebote können dort exklusiv an die Kunden gesendet werden. Diese Kanäle kannst du auch nutzen, um sich mit deinen Kunden mit Enter- und Infotainment ins Gedächtnis zu rufen. Mit Service-Nachrichten kannst du deine Kunden unterstützen.


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Push/Pull Marketing - was ist der Unterschied?

Im Marketing bedeutet Push (drücken), wie der Name schon sagt, etwas in den Markt zu drücken. Oder anders gesagt, neu einzuführen. Hierbei geht es nicht um die direkte Ansprache zu dem Kunden á la “Hey, hier haben wir etwas, das zu dir passen könnte”. Hersteller nutzen beispielsweise Rabatte, um das Produkt attraktiv für die Händler zu machen. Diese nehmen es in ihr Sortiment auf und durch den Verkaufsdruck der Händler pushen sie es in den Markt und bieten es ihrer Kundschaft an. Push-Marketing zielt auf eine Abnehmermasse und bedarf oftmals keiner konkreten Nachfrage. Während das Push-Marketing auf eine breite Massenwirkung abzielt und nicht immer eine konkrete Nachfrage bedient, sondern erzeugen will. Dagegen wird bei Pull-Marketing (ziehen) auf eine bestimmte Zielgruppe eingegangen, bei der eine Nachfrage nach einem bestimmten Produkt besteht. Oftmals gehen die beiden Hand in Hand.

Bei einer Push-Strategie schreiben Unternehmen Kunden an - das nennt man im Marketing auch “One to Many”. Über Chatbots kann beispielsweise auf Gewinnspiele oder andere besondere Aktionen aufmerksam gemacht werden.

Bei einer Pull-Strategie schreiben Kunden Unternehmen an – das wird “One to One” genannt. Durch die Nachricht des Kunden über den Messenger wird so das Opt-In ersetzt. Dabei kann es sich beispielsweise um Pre-Sales-Fragen handeln, die über WhatsApp gestellt werden.

Conversational Marketing in der Kundenbindung

Dein Kunde sucht nicht mehr einfach nur nach dem Schnäppchen, nach dem Produkt. Er sucht nach dem ultimativen Einkaufserlebnis. Darum reicht häufig ein normaler Online-Shop nicht mehr. Denn die Konkurrenz schläft nicht. Du kannst deinen Kunden näherkommen und deine Wertschätzung ausdrücken, indem du mit ihnen ein Gespräch führst. Das kann über einen Chatbot/Live-Chat, Social-Media oder Messenger-Dienste geschehen. Deine Kunden haben darüber die Möglichkeit, in Echtzeit Fragen zu stellen. Das erleichtert für sie auch den Einkauf. Zudem wirkt eine Unterhaltung per Handy, als würde man mit einem Freund kommunizieren. Durch den Einsatz von mehreren Kanälen kannst du deine Kunden erreichen. Jedoch solltest du regelmäßig aktiv sein, personalisierte Ansprache bevorzugen und deine Mitarbeiter schulen. So schaffst du die besten Voraussetzungen für Kundenbindung.

Conversational Marketing im Service & Support

Conversational Marketing ist eine gute Möglichkeit, um deinen Kunden besten Service und schnelle Antworten zu bieten. Denn schließlich können sie dich über den kurzen Weg erreichen – sein Handy hat man ja immer in der Nähe. Du nimmst ihnen also so die Hemmschwelle zu fragen. Zudem ist unkomplizierte Hilfe ein Zeichen von Wertschätzung. Mit einer kompetenten und zügigen Antwort überzeugst du Kunden von deinem Shop.

Conversational Marketing in der Beratung

Durch Conversational Marketing hast du auch die Möglichkeit, deine Kunden ganz individuell zu beraten und auf ihre Wünsche einzugehen. Du kannst ihnen hilfreich zur Seite stehen, wenn sie beispielsweise die passende Wandfarbe zu einem Sessel suchen. Dabei ist es möglich, dass sie ein Foto vom Möbelstück in der App hochladen und die KI – je nach Programmierung – eine Farbe dazu vorschlägt. Auch Fragen zu Größen oder Verwendungszweck können schnell und ohne große Umwege über Messenger-Dienste quasi im Handumdrehen beantwortet werden.

Conversational Marketing in der Kundengewinnung & Leadgenerierung

Durch Conversational Marketing hast du die Möglichkeit, mehr Leads zu generieren. Unter anderem auch durch Neukundengewinnung. Das Stichwort ist Kundenerlebnis. Stimmt hier alles, ist der Interessent gewillt, zum Käufer zu werden. Du kannst deine Kunden während ihres Einkaufs abholen. Beginnend bei einer Begrüßung beim “Eintritt” auf deine Webseite. Auch Weiterleitungen zu Produkten und zu einem persönlichen Ansprechpartner sorgen für einen guten Eindruck.

Mann schreibt Conversion Rate in die Luft

Chatbots und ihre Einsatzmöglichkeiten

Möglichkeiten über Möglichkeiten: Chatbots sind vielseitig einsetzbar. Ihre effiziente Automatisierung sorgt dafür, dass Kunden während ihres Einkaufs in jeder Phase passend abgeholt werden. Davon profitieren verschiedene Bereiche wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Sind Messenger DSGVO-konform?

Beachte, dass einige Messenger-Dienste nicht DSGVO-konform sind. Das bedeutet, sie verstoßen gegen die Datenschutz-Regelungen der EU. Beispielsweise WhatsApp, ein Tochterunternehmen von Facebook – das in den USA ansässige Unternehmen übermittelt die Adressbuchdaten deiner Kunden auf die dortigen Server. Aber nicht nur das, die amerikanischen Unternehmen nutzen die personenbezogenen Daten für Werbezwecke und Analysen.

Doch welche bekannten Messenger-Dienste sind datenschutzkonform?

  • WhatsApp Business API
    Diese Variante von WhatsApp ist datenschutzkonform und speziell für die Kommunikation zu deinen Kunden und Geschäftskontakten gedacht. Damit steht einem erfolgreichen WhatsApp-Marketing nichts im Weg.
  • Signal
    Diese App ist vor allem für eine sehr gute Verschlüsselung der Daten bekannt. Und das, obwohl der Hauptsitz in den USA liegt. Jedoch wird auf weltweite Server zurückgegriffen.
  • Threema
    Das Schweizer Unternehmen setzt auf heimische Server. Auch die Datenverarbeitung in der Schweiz ist DSGVO-konform. Die komplette Kommunikation ist verschlüsselt. Sogar das Auslesen der Nutzerdaten kann vom Kunden ausgeschlossen werden.

Fazit Conversational Marketing

Conversational Marketing ist eine großartige Möglichkeit, um die Bindung zu deinen Kunden zu stärken und um Neukunden zu gewinnen. Ein unkomplizierter Support und schnelle Antworten sind das, worauf die Kundschaft heute aus ist. Du kannst sie während des gesamten Einkaufsprozesses begleiten und sie bekommen Hilfe ohne große Umwege. Das zeugt von Wertschätzung und Kompetenz.

Chatbot auf Tablet Beispiel künstliche Intelligenz
Abbildung Vermarktung für Whappodo

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