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Kundenservice ist ein Muss. Vor allem im E-Commerce. Schließlich ist die Kundschaft auf sich allein gestellt. Doch nicht jeder Shop kann sich mit gutem Support rühmen. Na gut, es ist auch nicht immer einfach, es der Kundschaft recht zu machen. Meistens melden sie sich erst, wenn sie unzufrieden sind. Da gilt es dann Schadensbegrenzung zu betreiben. Läuft nicht alles zu ihrer Zufriedenheit, ist der Kunde ganz schnell bei der Konkurrenz, mit besserem Service. Da stellt sich die Frage, wie kannst du deinen eigenen Service verbessern?
Ganz einfach: mit einem proaktiven Kundenservice. Auf diese Weise kannst du die Kundenzufriedenheit und -bindung stärken. Dafür nehmen die negativen Anfragen ab – der Kundenservice wird entlastet. Eine bessere Kommunikation bedeutet auch mehr Umsatz für dein Business. Wie man proaktiven Kundenservice in die Tat umsetzt? Erfährst du hier.
Proaktiver Kundenservice? Wer soll da eigentlich aktiv werden? Na, du. Es bedeutet, dass dein Kundenservice nicht nur darauf wartet, dass sich deine Kunden melden. Er geht selbst (proaktiv) auf die Kunden zu, bevor sie die Möglichkeit haben, etwas zu reklamieren oder bevor irgendwelche Beschwerden auftreten. Beim Konzept des proaktiven Kundenservice reagiert man also nicht nur auf Anfragen, sondern handelt vorausschauend.
Denn meistens ist es doch so: Der Kunde meldet sich erst dann, wenn ein Problem auftaucht und dieses akut ist. Das heißt, das online geshoppte Teil hat beispielsweise einen Verarbeitungsfehler oder funktioniert nicht. Natürlich haben Kunden dann nicht die beste Laune, wenn sie sich mit dem Kundenservice in Verbindung setzen. Und wer darf das dann ausbaden? Genau, deine armen Mitarbeiter aus dem Kundenservice. Die hoffentlich alle gut geschult sind, um dem kompetent und höflich entgegnen zu können.
Um beiden Seiten – Kunden und Servicemitarbeiter – den Stress zu ersparen, ist proaktiver Kundenservice die Lösung. Der Kunde erlebt erst gar keinen Frust bezüglich des Produktes und deines Shops. Und du kommst nicht in die unangenehme Lage, Schadensbegrenzung betreiben zu müssen.
Du solltest nicht darauf warten, bis dein Kunde mit einem Anliegen auf dich zukommt, sondern den Kunden selbstständig kontaktieren, um dir beispielsweise Feedback einzuholen. Zu proaktivem Kundenservice gehören z. B. auch FAQs, Tutorials, automatisierte Mails oder Exit-Intent-Popups. Das ist eine Technik, die auf Webseiten verwendet wird, um Besucher davon abzuhalten, diese zu verlassen. Natürlich sollte alles wohl dosiert eingesetzt und nur verwendet werden, wenn es angebracht ist.
Der gängigste Kundenservice ist reaktiv. Das bedeutet, der Kundensupport reagiert erst, wenn sich der Kunde meldet. Da ist das Kind aber meistens schon in den Brunnen gefallen. Denn der Kunde hat ein akutes Anliegen. Und wenn das Vertrauen ins Unternehmen erst einmal angeknackst ist, ist es schwierig, die Kundenbeziehung zu retten.
Aber auch der reaktive Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil und sollte und kann meist auch nicht gestrichen werden. Denn der Kunde fühlt sich wohler, wenn er jemanden erreichen kann – Fragen können immer aufkommen. Da ist es hilfreich, wenn du über mehrere Kanäle, wie z. B. Telefon, E-Mail, WhatsApp usw., erreichbar bist. Wie in der Umfrage zu sehen ist, greifen Kunden in unterschiedlichen Situationen auf den reaktiven Kundenservice zurück. Vom kompletten Verzicht ist also abzuraten.
Der proaktive Kundenservice setzt dagegen da an, wo es noch keine Probleme gibt. Bedürfnisse und Wünsche der Kunden sollen im Vorfeld erkannt werden. Diese Vorwegnahme hat den Vorteil, Unzufriedenheit bei der Kundschaft von Vornherein zu vermeiden. Klingt nach Hellseherei? Ist es auch ein bisschen. Dafür musst du allerdings kein Medium sein. Später mehr dazu.
Schlechten Kundenservice hat bestimmt jeder schon mal erlebt. Man wendet sich beispielsweise über E-Mail hilfesuchend an das Unternehmen. Ist der Service ungenügend, wartet man lange oder gar vergeblich auf eine Antwort. Und wenn die Antwort dann nicht besonders hilfreich ist, steigt das Frustlevel.
Dabei könnte es so einfach sein. Kurz und knapp: Ein guter Service ist …
Natürlich ist das alles recht theoretisch. Deswegen möchten wir dir anhand von Beispielen aus unserem Leben zeigen, was guten von schlechtem Service unterscheidet.
Ein Kunde stellte bei der Installation einer Seitenmarkise fest, dass eine schiefe Halterung geliefert wurde. Das teilt er dem Kundenservice mit. Nur hatte der Verkäufer nicht die Absicht zu antworten. Nach erneuter Nachfrage hieß es nur, die Reklamation sei in Arbeit. Insgesamt zog sich das Ganze über ein halbes Jahr. Endlich sollte die Halterung ersetzt werden. Allerdings hatte der Käufer da bereits selbst für eine Lösung gesorgt. Und der Shop ist in Zukunft tabu.
Eine Kundin hatte einen Bürostuhl über einen spezialisierten Online-Shop für Bürobedarf bestellt. Beim Auspacken dann die große Überraschung: Die Armlehnen sahen ganz anders aus, als auf den Fotos. Zudem war der Versandkarton in einem sehr schlechten Zustand. Kleinteile des Stuhls flogen unverpackt im Karton herum. Natürlich wurde sofort der Kundenservice kontaktiert. Die Antwort war nicht zufriedenstellend. Laut Service gab es bei dem Produkt vor kurzem einen Herstellerwechsel, weswegen die Armlehnen logischerweise auch gewechselt wurden. Leider wurden die Bilder auf der Webseite zu dem Zeitpunkt noch nicht aktualisiert. Dass der Karton kaputt angekommen war, sei sehr schade. Dennoch war man kooperativ und es gab einen Preisnachlass von 10 Euro.
Der Kundenservice hat zwar eine Lösung angeboten, dennoch kann man es besser machen. Irreführende Produktbeschreibungen sind einfach ein No-Go. Dieser Fehler hätte vermieden werden können. Tipp: Die Ware und die Webseiten-Fotos müssen immer aktuell sein und übereinstimmen.
Zwei grundverschiedene Kundenservice-Ansätze verfolgten wohl diese beiden Unternehmen. Ein Reiseunternehmen ließ den Kunden 1,5 Stunden warten, bis er endlich seine Reise stornieren konnte. Da die Reise schon am nächsten Tag stattfinden sollte und eine Stornierung nur telefonisch möglich war, hatte er also keine andere Möglichkeit als zu warten.
Dagegen überraschte ein Telefonanbieter einen anderen Kunden mit seiner Schnelligkeit. Ein Anruf genügte – ohne lange Warteschleife – und das Anliegen war erledigt. Dazu kam noch eine Entschuldigung. Das ist nicht selbstverständlich, wie das nächste Beispiel zeigt.
Unverschämtes Verhalten einem Kunden gegenüber ist ein absolutes No-Go. Und das muss sich auch niemand gefallen lassen. So geschehen bei einem Telefonanbieter, an den sich eine Kundin wandte. Statt ihr zu helfen, wurde sie vom Kundenservice ausgelacht. Richtig gelesen, ausgelacht. Hier weiß jemand, wie man Kunden vergrault. Dem Mitarbeiter sollte man die Lizenz zum Telefonieren definitiv entziehen. Die Kundin hat ihre Konsequenz daraus gezogen und den Vertrag dort gekündigt. Richtig so.
An einem schiefen und verdrehten Sonnenschirm konnte sich ein Kunde nicht erfreuen. Der Verkäufer übernahm Verantwortung, entschuldigte sich und schickte sofort ein neues Gestell.
Eine Teemaschine, die schon nach kurzer Zeit keinen Tee mehr brüht – nicht nutzbar. Doch der Verkäufer handelte schnell. Er schickte Formulare, die unterzeichnet werden mussten, weil die Maschine vom Kunden entsorgt wurde. Danach kam sehr schnell die neue, funktionstüchtige Maschine. Und es hieß wieder: Teatime.
Ganz klar: mehr Kundenzufriedenheit. Unter anderem durch die positive Überraschung über einen außergewöhnlich guten Service. Die Bedürfnisse werden bereits erkannt, bevor der Kunde überhaupt selbst von ihnen weiß. Wenn die Erwartungen übertroffen werden, bedeutet das wiederum eine stärkere Kundenbindung.
Und loyale Kunden sind Gold wert. Denn wer positive Erfahrungen gemacht hat, teilt sie in der Regel gerne mit anderen. Und macht so Werbung für deinen Shop. Im Marketing spricht man von Word-of-Mouth. Das bedeutet, dass Infos, z. B. über ein positives Einkaufserlebnis, durch die Konsumenten von Mund zu Mund in Gesprächen weiterempfohlen werden. Und Empfehlungen aus dem nahen Umfeld vertrauen Konsumenten üblicherweise am meisten. Du sorgst also mit deinem Online-Shop zusätzlich für die Stärkung deines Images.
Natürlich geht das auch andersrum. Ein negatives Erlebnis kann auch ganz schnell die Runde machen.
Aber auch deine Mitarbeiter können sich nicht über proaktiven Kundenservice beklagen. Denn dadurch werden Kundenanfragen und Beschwerden im besten Falle minimiert. Was wiederum einen geringeren Arbeitsaufwand bedeutet. Du kannst deine gesparte Energie somit in andere Bereiche deines Unternehmens stecken.
Aus der Statistik ergibt sich, dass unter anderem die Themen Kundenservice, Kundenbindung und Konkurrenzdruck als Herausforderung im E-Commerce gesehen werden. Mit proaktivem Kundenservice kannst du alle drei Punkte positiv beeinflussen. Du kannst davon ausgehen, dass nicht jeder Shop proaktiv handelt. Ein Pluspunkt mehr für dich.
Aller Anfang ist schwer – eigentlich. Aber hier findest du schnell rein. Es ist so viel einfacher, sich mit zufriedenen Kunden auszutauschen, als mit unzufriedenen. Das wirst du schnell merken. Und du wirst überrascht sein von deinen Kunden. Denn durch dein Interesse werden sie sich wertgeschätzt fühlen und den guten Service in Erinnerung behalten.
Und am Anfang musst du auch nicht viel Zeit oder Geld investieren. Am wichtigsten ist, dass du leicht erreichbar bist. Nicht nur per Telefon. Sondern auch über andere Wege wie zum Beispiel E-Mail, Social Media, eventuell WhatsApp oder über einen Chatbot. So haben Kunden die Möglichkeit, sich über ihre bevorzugte Art zu melden.
Du kannst für den Anfang auch Selbsthilfemöglichkeiten anbieten. Mit einem umfassenden FAQ, ausführlichen Produktinformationen oder Tutorials schaffst du es, dass sich deine Kunden ihre Antworten selbst suchen können. So kommt nicht erst das Gefühl von Hilflosigkeit auf.
Ein gutes Beispiel für proaktiven Kundenservice ist unser Partner Shopify. Der Webseiten-Besucher bietet vielfältige Möglichkeiten an, um sich selbst zu informieren. Im Help-Center werden die wichtigsten Fragen bereits beantwortet. Zudem hat der Besucher die Möglichkeit, sich von der weltweiten Community helfen zu lassen. Natürlich gibt es auch den direkten Draht zu einem persönlichen Ansprechpartner für Akutsituationen.
Wenn du proaktiven Kundenservice anbieten möchtest, solltest du eine Strategie haben. Es ist wichtig, die richtige Balance zu schaffen und den Kunden nicht mit zu vielen Anfragen zu nerven. Hier haben wir ein paar Tipps für dich aufgeführt.
Kundenbeschwerden zu lesen, ist sicher nicht angenehm. Aber sie können der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung sein. Beschwerden sind nichts anderes als Feedback zu deinem Unternehmen, den Produkten und dem Kauferlebnis, das Kunden bei dir haben. Sie spiegeln in gewissem Maße deine Leistung wider.
Jedoch besteht hier die Kunst darin, richtig darauf zu reagieren. Aber wenn du deinen Kunden besonders im Beschwerdefall einen guten Service bietest, kannst du die Bindung sogar festigen. Des Weiteren erfährst du durch Beschwerden, was in deinem Unternehmen schiefläuft und was nicht gut ankommt. Damit hast du die Chance, dem entgegenzusteuern und deinen Online-Shop attraktiver für deine Kundschaft zu machen.
Beispiel Decathlon
Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme gekommen? Wann empfindet der Kunde diese als hilfreich und nicht als störend? Leider kann niemand in den Kopf der Kunden schauen. Aber mit folgenden Strategien und Methoden kannst du ungefähr abschätzen, wann deine Bemühungen willkommen sind.
Sofort den Kunden bei Ankunft im Shop zu belagern, ist keine gute Idee. Er sollte sich erst einmal zurechtfinden und in Ruhe umschauen können. Doch das Zeitfenster ist nicht groß. Wartest du zu lange mit einer helfenden Hand, kann es auch zu spät sein und der Kunde verlässt deinen Shop unzufrieden. Hier gilt Fingerspitzengefühl.
Zwar kannst du deine Kunden nicht wie im Ladengeschäft beobachten, um zu bemerken, wann sie Hilfe brauchen. Dafür kannst du online das Nutzungsverhalten deiner User analysieren und deuten. Wenn der Kunde beispielsweise vor dem Kaufabschluss zögert, scheint ihn etwas zu beschäftigen. Oder er bleibt lange auf einer Seite hängen. Deine Aufgabe ist es, im richtigen Moment einzuschreiten.
Mit Tracking-Tools wie Google Analytics kannst du erkennen, was deine Kunden bewegt. Du erhältst ein detailliertes Bild deiner Nutzer und wie sie in deinem Shop agieren.
Auf sozialen Netzwerken tummeln sich viele deiner Kunden. Nutze diese Medien, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten. Du kannst dich mit ihnen austauschen, Vertrauen aufbauen und die Basis für eine solide Kundenbeziehung schaffen.
Es gibt viele verschiedene Techniken, mit denen du deine Kunden unterstützen kannst. Dazu gehören beispielsweise FAQ-Seiten, automatisierte E-Mails, Chatbots oder Live-Chat. Kundenanfragen sollen somit bereits im Vorhinein beantwortet werden.
Übersicht der Methoden:
Es ist leichter, Kunden zu vertreiben als zu gewinnen. Deswegen haben wir ein paar Tipps für dich, damit dir diese Fehler erst gar nicht passieren.
Achte darauf, dass:
Falls du das Gegenteil erreichen möchtest: In unserer Infografik erklären wir dir, wie du deine Kunden in Windeseile vergraulen und deine Umsätze in null Komma nichts in Luft auflösen kannst.
Möchtest du nun auch von proaktivem Kundenservice profitieren? Es gibt mehr Vorteile als Nachteile. Die größte Herausforderung ist es, die richtige Balance zu finden. Zu viele proaktive Kontaktversuche zu den Kunden können als störend empfunden werden. Auch der richtige Zeitpunkt und die Art der Kontaktaufnahme sind entscheidend. Aufdringliche Telefonanrufe kurz nach dem Kauf braucht kein Mensch. Wohldosiert eingesetzte Mails mit Gutscheinen und der Bitte um Feedback können durchaus interessant sein. Somit sorgst du gleichzeitig für Kundenbindung.
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