Multichannel, Omnichannel – was ist das?
Omnichannel ist ein Marketing- und Vertriebsansatz, der sicherstellen soll, dass deine Kunden über verschiedene Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis genießen. Der Omnichannel-Handel umfasst dabei alle Formen des Offline- und Online-Verkaufs, unter anderem:
- Stationäre Ladengeschäfte
- Webseiten
- Marktplätze (z. B. Amazon oder Ebay)
- Social Media Plattformen
Omnichannel ist daher eine Erweiterung des Multichannel. Bei der Multichannel-Strategie werden mehrere Kanäle eingesetzt, um Interessenten und somit potenzielle Käufer auf dich aufmerksam zu machen. Das sind zum Beispiel deine eigene Website, aber auch Social Media oder E-Mail. Wenn du einen eigenen Online-Shop hast, vielleicht noch auf einem Marktplatz wie Ebay aktiv bist und nebenbei auf Instagram für dich wirbst, setzt du bereits auf die Multichannel-Strategie. Multichannel-Marketing wird daher auch Mehrkanalvertrieb genannt.
Diese Vertriebswege laufen aber parallel und somit unabhängig voneinander, wodurch auch Daten getrennt erhoben werden. Zum Beispiel kann dein Kunde entweder online oder im Geschäft shoppen. Er kann aber den Einkauf nicht online beginnen und in deinem Laden abschließen, da keine Verknüpfung dieser beiden Vertriebskanäle vorhanden ist.
Auch per Omnichannel werden die verschiedenen Vertriebskanäle genutzt, allerdings agieren sie hier miteinander. Sie sind offen und verfügen über alle Kundeninformationen, zum Beispiel zu bisher getätigten Käufen. Ziel der Omnichannel-Strategie ist es, den Verkauf über alle Kanäle zum Abschluss zu bringen. Damit entsteht auch für deinen Kunden ein durchgehendes und kanalübergreifendes Markenerlebnis. Das wird auch häufiger als „seamless experience” bezeichnet. Dennoch müssen die Plattformen weiterhin über eine eigene Schnittstelle separat verwaltet werden, was viel Arbeit bedeutet.
Unser Tipp
Damit deine Zielgruppe überhaupt auf dich aufmerksam werden kann, musst du Maßnahmen ergreifen, um sichtbar zu werden. Warum das so wichtig ist und welche Schritte du vornehmen kannst, erfährst du in unserem Ratgeber zu Marketing für Online-Händler.
Wieso ist Omnichannel so wichtig?
Überleg doch einmal selbst, wann kommst du das erste Mal mit einer Marke in Berührung und wann und wo kaufst du schließlich das Produkt? Über wie viele Seiten hast du dich dabei geklickt? Durch die technologische Entwicklung ist unser Leben immer stärker mit dem Internet verwoben. Dadurch erwarten Konsumenten jederzeit kaufen zu können, was auch immer sie wollen.
Die Übergänge zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen sollten dabei nahtlos sein – vom Social-Media-Account zur Website und ggf. zu deinem Ladengeschäft. Immerhin Multichannel-Management wird in vielen Unternehmen, unterschiedlich ausgefeilt, bereits praktiziert. Aufgrund der voranschreitenden Digitalisierung und der Beliebtheit der sozialen Medien geht das auch gar nicht anders, wenn du erfolgreich handeln möchtest.
Omnichannel-Konzepte sind als holistische Ansätze erstrebenswerter, da eine durchgehende Betreuung deines Kunden gewährleistet wird und du durch die nahtlosen Übergänge mehr Verkäufe erzielen kannst. Der Strategiewechsel ist insbesondere für kleinere Unternehmen mit einem hohen Aufwand, vielen Veränderungen und höheren Investitionen verbunden. Das kann sich für dich aber lohnen, da dich dieser Fortschritt wettbewerbsfähig hält. Bei der Umsetzung kann Unified Commerce eine Hilfe sein. Dazu später mehr.
Beispiele für Omnichannel
Sinn und Zweck von Omnichannel ist es, ein einheitliches und kanalunabhängiges Erlebnis zu schaffen. Die Omnichannel-Erlebnisse gewährleisten deinem Kunden damit eine zusammenhängende Reise durch die einzelnen Vertriebskanäle.
„Click and Reserve" oder „Click and Collect", also Klicken und Reservieren oder Abholen, sind Beispiele für die Verbindung zweier Vertriebskanäle, nämlich vom Verkaufen Online und im Einzelhandel. Das heißt, der Kunde bestellt online und erhält eine Benachrichtigung, sobald das Produkt im Geschäft für ihn bereitliegt. Nach dem Abholen erhält er ggf. zusätzlich eine E-Mail, z. B. eine Umfrage zur Bewertung des Kundenservice.
Auch Kundenservice wird mit der Omnichannel-Strategie erleichtert, denn die Mitarbeiter des Supports haben Zugriff auf alle Kundeninformationen ganz unabhängig davon, über welchen Kanal sich der Kunde mit euch in Verbindung setzt. Das ist insofern eine Erleichterung, da der Kunde nicht jedes Mal aufs Neue seine ganzen Daten zur Identifikation angeben muss.
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Nächster Schritt des Omnichannel – Unified Commerce
Was kommt nach Omnichannel? Der nächste Schritt, der auf Omnichannel aufbaut, ist Unified Commerce. Damit sollen alle Stufen der Customer Journey nahtlos miteinander vernetzt und verbunden werden. Also der Weg, den dein Kunde vom ersten Berührungspunkt (Touchpoint) bis zum Kauf geht. Mit diesen vielen Vertriebs- und Kommunikationskanälen wird es nicht nur aufwendiger, sondern auch immer schwieriger, ein einheitliches Einkaufserlebnis zu schaffen. Unified Commerce ist für dieses Problem die Lösung.
Was ist Unified Commerce?
Unified Commerce ermöglicht es dir als Online-Händler, eine zentrale Plattform für jegliche Kundeninteraktion zu nutzen. Statt mehrere Schnittstellen durch die einzelnen Vertriebskanäle musst du durch ein zentrales Master Data Management nur noch eine einzige Plattform bedienen. Unified Commerce ermöglicht dir also ein zentrales Datenmanagement. Dies macht den Handel nicht nur für deine Kunden, sondern auch für dich erheblich leichter.
Das hilft dir auch dabei, die verschiedenen Kanäle nicht mehr separat, sondern als eine Einheit zu betrachten, wodurch ein besseres Kauferlebnis geschaffen werden kann. Denn oft kommt ein zukünftiger Kunde lange vor seinem eigentlichen Shopping mit deiner Marke in Berührung, dann beginnt die Customer Journey. Zum Beispiel, weil er sich Bewertungen durchgelesen oder den Instagram-Account deines Unternehmens besucht hat. Der Besuch der Website und das Aufrufen einzelner Seiten sind dann die nächsten Schritte der Journey deines Kunden.
Die Zielgruppen werden im Unified Commerce je nach Kundenbedürfnis von allen Seiten, aber in sinnvollen Abständen bespielt. Denn die Verwaltung aller Kanäle über nur eine Plattform ermöglicht es dir, deine Käufer bei verschiedenen Touchpoints zu begeistern.
Mit Unified Commerce steht der Konsument bzw. dein Kunde absolut im Fokus und diese gesteigerte Wertschätzung wird zu spüren sein. Einen Kunden loyal und langfristig an deine Produkte und dein Unternehmen zu binden, wird damit leichter für dich.
Unser Tipp
Du kannst auch unabhängig von Unified Commerce verschiedene Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen. Beispielsweise mit einem Käufersiegel deinen Shop seriöser gestalten und damit bei potenziellen Kunden mehr Vertrauen zu erzeugen.
Unified Commerce vs. Omnichannel – worin liegt der Unterschied?
Unified Commerce ist im Grunde eine technische Aufwertung zur Verwaltung deiner Vertriebskanäle. Anstatt mehrerer Schnittstellen musst du bei Unified Commerce nur noch eine einzige Plattform bzw. Software handhaben. Die Plattform ermöglicht dir eine zentrale Verwaltung aller Interaktionen mit deinen Kunden, um ihnen damit eine einheitliche User Experience, also Benutzererfahrung, über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.
Welche Vorteile hat Unified Commerce?
Durch die automatisierte Sammlung, Kategorisierung und Zusammenführung relevanter Daten stehen deine Kunden im Mittelpunkt und können jederzeit gezielt angesprochen, aber auch optimal unterstützt werden. Die Vorteile von Unified Commerce sind dabei vielfältig:
- Die Prozesse werden effizient gestaltet und können, da sie sich an einem Ort befinden, einfacher koordiniert und verwaltet werden.
- Es wird eine stärkere Personalisierung ermöglicht, wenn sich deine Kunden über verschiedene Kanäle hinweg bewegen. Wiederkehrende Kunden werden dabei beispielsweise erkannt.
- Deinen Kunden wird außerdem kein irrelevantes Werbematerial ausgespielt, sondern passend auf sie zugeschnittene Anzeigen.
- Die Bedürfnisse deines Kunden werden zuverlässig erfüllt, was seine Zufriedenheit steigert.
Der zentrale Vorteil von Unified Commerce ist damit eine langfristige und positiv geprägte Kundenbeziehung. Die Vorteile ergeben sich insbesondere aus der Datennutzung, die bei Unified Commerce eine wesentliche Rolle spielt. Denn die Daten ermöglichen es dir, deine Prozesse zu optimieren und deinem Kunden individuellere Angebote zu machen. Dadurch profitierst du nicht nur von einer deutlich besseren Kundenansprache, sondern auch von Unternehmenswachstum dank Up- und Cross-Selling.
Natürlich geht Unified Commerce auch mit Herausforderungen einher, insbesondere, da es sich um eine recht junge Entwicklung handelt. Unified E-Commerce-Lösungen stehen daher noch in den Startlöchern und könnten dir Anfangsschwierigkeiten bereiten, zum Beispiel durch eingeschränkte Funktionen im System. Aber mit dem Fortschritt kommt natürlich die Weiterentwicklung, sodass die Systeme immer ausgefeilter werden.
Wie kann ich Unified Commerce umsetzen?
Um Unified Commerce umzusetzen und deinem Kunden eine rundum positive Customer Experience zu gewährleisten, ist vor allem eine gute IT gefragt. Du kannst auch auf ein Unified E-Commerce-System zurückgreifen, das dir im Grunde viel Arbeit abnimmt und einige Vorteile bietet:
- Du kannst dank des Systems schnell auf sich ändernde Kundenerwartungen reagieren.
- Das System bietet einen allumfassenden Blick auf Produkte, Verkäufe, Abwicklung, Lieferung und Interaktionen.
- Ein Unified E-Commerce-System zentralisiert die Daten und stellt dir Echtzeitinformationen über alle Verkaufskanäle zur Verfügung.
- Durch die zentralisierte Auftragsverwaltung hast du eine bessere Bestandskontrolle.
- Die Synchronisierung der Daten wird einfacher, da diese intern verwaltet werden.
Es gibt dabei All-in-One-Plattformen oder Microservice-Plattformen.
Mit einer All-in-One-Plattform hast du alle Funktionen für unterschiedlichste Anwendungsfälle. All-in-One-Plattformen sind zwar einfach in der Handhabung, allerdings abhängig vom Anbieter oft nur geringfügig anpassbar oder verschiedene Dienste der Software funktionieren nur in Einheit. Außerdem bist du oft an langfristige Verträge gebunden, womit du dann vom entsprechenden Anbieter abhängig bist. Eine solche All-in-One-Plattform stellt dir beispielsweise Salesforce zur Verfügung.
Eine Microservice-Plattform dagegen ermöglicht es dir, einzelne Komponenten je nach Bedarf nach und nach zu ergänzen, beispielsweise eine Versand- oder Bestandsverwaltung (SKU) oder Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Die Struktur der Plattform wird dabei aber komplexer, je mehr Dienste du hinzufügst. Da du außerdem auf Module bzw. Tools von verschiedenen Anbietern zurückgreifen kannst, könnte die Verwaltung der Daten komplizierter werden. Eine Microservice-Plattform lässt sich am leichtesten mit einer starken IT-Abteilung handhaben.
Eine Zwischenlösung bzw. Alternative zu beiden Varianten ist der modulare Aufbau. Modulare Plattformen sind ähnlich flexibel wie eine Microservice-Plattform, steigern zugleich aber die Effizienz, wodurch du von niedrigen Gesamtbetriebskosten profitierst. Sie verfügen außerdem über optimierte Schnittstellen (APIs) innerhalb des Programms, sodass bestehende Module einfacher ausgebaut werden können. Die derzeit branchenführende modulare B2B-E-Commerce-Software ist OroCommerce.
Wenn du dich für ein Programm bzw. eine Software entscheidest, solltest du darauf achten, dass sie offen oder aufnahmefähig ist. Denn das ermöglicht es dir, dich stets an ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen und weiterhin gewinnbringend zu agieren.
Fazit zum Unified Commerce
Deine Kunden haben mittlerweile viele Möglichkeiten, das gewünschte Produkt zu beziehen – im Einzelhandel, per Bestellung an einen Abholort oder Lieferung nach Hause. Dabei soll es so bequem wie möglich sein, denn Konsumenten möchten nicht ständig von vorne anfangen mit der Produktsuche oder der Eingabe ihrer persönlichen Daten. Die Verwaltung der vielen verschiedenen Verkaufskanäle kann dabei eine Herausforderung sein, die Unified Commerce zu lösen versteht.
Auf welche Unified Commerce Lösung du dabei zurückgreifst, ist abhängig vom Potenzial, aber auch von der technischen und personellen Bereitschaft deines Unternehmens. Die von dir gewählte Software sollte den heutigen Herausforderungen gerecht werden, dir aber Raum für Anpassungen für zukünftige Entwicklungen geben. Wenn du dich der Herausforderung stellst und Unified Commerce für dein Unternehmen einsetzt, hast du große Chancen auch in Zukunft erfolgreich am Markt zu agieren.
Geschrieben von
Redaktion
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