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Maßnahmen zur Kundenbindung:
Wie du loyale Kunden bekommst

Hast du schon einmal überlegt, warum du wieder in genau diesem einen Online-Shop gekauft hast? War es ganz einfach das Produkt, das dich überzeugt hat? Oder hattest du einen Gutschein? Fakt ist, dass Shops viel dafür tun, um ihre Bestandskunden bei Laune zu halten und zu binden.

Kundenbindung ist günstiger als Neukundenwerbung. Wer neue Kunden gewinnen möchte, muss in der Regel mit hohen Werbeausgaben rechnen. Studien zufolge sind diese Kosten sogar sieben Mal höher als die Kosten von Kundenbindungsmaßnahmen.

Wenn Kunden ein positives Einkaufserlebnis in Ihrem Shop hatten, werden sie mit hoher Wahrscheinlichkeit zurückkehren. Dabei gibt es viele Kundenbindungsinstrumente, mit denen du Käufer längerfristig an dich bindest. Was das für Möglichkeiten sind, werden wir nachfolgend erklären.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Neukunden kosten Geld, Bestandskunden bringen Geld – dieses Zitat aus dem Marketing bringt es auf den Punkt. Es gibt einfach zu viel Konkurrenz im Online-Universum. Die Kundschaft hat die Qual der Wahl. Heutzutage blinken Werbeanzeigen an jeder Bildschirmecke. So ist es nachvollziehbar, wenn sie einen Rabattcode beim Wettbewerber einlösen. Oftmals wird auch Google genutzt, um das günstigste Angebot zu finden. Da liegt der Fokus alleine auf dem Produktpreis.

Bestandskunden jedoch sind auf eine bestimmte Weise mit dem Shop verbunden. Sie finden dort etwas, was sie woanders nicht finden. Sei es gute Beratung, Informationen oder regelmäßige Aktionen. Ist dein Kunde zufrieden mit deinem Shop, wird er das auch weitererzählen. Somit übernimmt er quasi die Werbung für dich (Word-of-Mouth-Marketing). Ein weiterer Vorteil ist, dass du Einkaufsverhalten und Vorlieben deiner Kunden bereits kennst. So kannst du gezielt Angebote streuen.

Menschen sind nun einmal Gewohnheitstiere, und wenn sie gute Erfahrungen mit dir gemacht haben, bringen sie dir Vertrauen entgegen. Und das bringt dir mehr als einmalige Schnäppchenjäger. Denn loyale Kunden bestellen auch bei dir, wenn die Konkurrenz ein besseres Angebot vorlegen kann.

Außenwirkung Ihres Shops

Das Rezept für einen erfolgreichen Online-Shop mit großem Kundenstamm gibt es nicht. Aber es gibt einige Zutaten, die ihn für Kunden attraktiver machen. Am wichtigsten ist, dass er seriös und zuverlässig wirkt. Wenn Kunden bei dir bestellen, bringen sie dir Vertrauen entgegen.

Um Ihre Vertrauenswürdigkeit im Voraus zu beweisen, kannst du unter anderem sogenannte Gütesiegel in deinen Shop integrieren. Die Überprüfung durch eine unabhängige Quelle wirkt besonders glaubwürdig.


Unser Tipp

Seriöser Shoppen
Mit dem Händlerbund Käufersiegel kannst du Kunden gegenüber deine Seriosität belegen. Bei Online-Shoppern ist dieses Siegel bekannt und macht deinen Shop vertrauenswürdiger. Erfüllt dein Shop alle Zertifizierungskriterien, wird das Online-Gütesiegel Käufersiegel vergeben.

Zum Käufersiegel

User Experience & Usability

Überlasse die Gestaltung und Programmierung deiner Website einem Profi. Der Shop sollte nicht nur optisch ansprechend, sondern auch einfach und übersichtlich strukturiert sein. Entstehen Unklarheiten, springt der Nutzer vor dem Kauf ab. Der Kunde soll sich intuitiv durch den Shop bewegen können. Frag dich, ob für ihn alles ersichtlich und gut durchdacht ist.

Stimmen übersichtliche Optik und vor allem die Funktionen, wird dem Kunden das Einkaufen erleichtert. Insgesamt sind ein reibungsloser Ablauf – vom Kaufinteresse bis zum Versand – wichtig für die perfekte User Experience.

Bei der Usability geht es um die Benutzerfreundlichkeit deiner Webseite. Besonders nutzerfreundlich gelten Shops mit kurzen Ladezeiten. Der Besuch einer Webseite sollte nicht zum Geduldspiel werden. Deswegen sind ein übersichtlicher Aufbau, eine einfache Navigation und eine Suchfunktion elementare Bestandteile. Um den Kunden nicht kurz vor Kaufabschluss zu verlieren, sollte auch der Bestellvorgang möglichst kompakt aber seriös gehalten werden.

Dein Webshop sollte auch für mobile Endgeräte optimiert sein. Überprüfe, ob sich das Responsive Design auch wirklich sinnvoll auf dem Smartphone anpasst und nichts verdeckt wird. In der Kürze liegt die Würze: Bedenke, dass ein Handydisplay kleiner ist als ein Computerbildschirm. Informationen sollten dementsprechend gekürzt und groß genug dargestellt werden, so dass die Übersichtlichkeit nicht verloren geht.

In vielen Fällen lohnt sich eine professionelle Gestaltung und Programmierung durch eine Agentur.


Social Media

Wer online verkauft, sollte auch im Netz auffindbar sein. Nicht nur mit seiner Webseite. Präsentiere dich auf mehreren Kanälen, um deine Kunden zu erreichen. Ein weiterer Vorteil von Social-Media-Kanälen ist, dass du dort mit deinen Kunden in Kontakt treten kannst. Ob Gewinnspiele oder Einholung von Meinung – nutze den persönlichen Draht.


Ansprechender Content

Wer seinen Kunden spannenden Mehrwert bietet, positioniert sich auch weiter oben auf seiner Beliebtheitsskala und hebt sich von der Masse ab.

Nutze deine Reichweite auf allen Kanälen, um mit Inhalten zu überzeugen. Zusätzlicher Content kann bei dem Kunden wieder Interesse wecken und für positiven Gesprächsstoff im Bekanntenkreis sorgen.

Mögliche Inhalte, die einen Mehrwert bieten:

  • Expertenwissen | Mache dich als Experte deiner Branche unentbehrlich
  • Ratgeber | Vermittel Tipps & Tricks zu deinem Portfolio
  • Guides | Zeigen, wie man am besten vorgeht
  • Verwendungsmöglichkeiten und Anwendungsbeispiele | Zeigen, was dein Artikel alles kann
  • Tutorials | Präsentiere Funktionsweisen eines Produkts Schritt für Schritt
  • DIYs | Unterhalte mit kreativen Anleitungen in Bezug auf dein Produktportfolio
  • Produkttests & -vergleiche | Prüfe Produkte unterhaltsam auf Herz und Nieren
  • Live-Vorstellungen | Stelle in Live-Übertragen neue Produkte und ihre Verwendungsmöglichkeiten vor

Des Weiteren sorgt guter Content auch für erhöhte Sichtbarkeit. Setze dabei auf suchmaschinenoptimierte Texte. Diese verbessern dein Ranking bei Google und Co. Die Wahrscheinlichkeit von Neukunden gefunden zu werden, erhöht sich automatisch.

Belohne deine Stammkunden mit Premium-Content, der nur für sie einsehbar ist. Werbe mit besonderen Aktionen, wie zum Beispiel ein Pre-Sale-Shopping nur für Stammkunden.


Unser Tipp

Setze auf SEO-Profis
Gesucht und gefunden: Wer mit seinem Online-Shop auffallen und die Conversions erhöhen möchte, sollte auf SEO-Maßnahmen setzen. Über unsere Partnerangebote findest du SEO-Experten, die dich gern bei der Umsetzung unterstützen. Einsteiger und Fortgeschrittene bilden sich in unseren E-Learning-Kursen oder Workshops weiter.


Rund um den Bestellvorgang

Wer online bestellt, möchte sich nicht lange mit den unangenehmen Seiten, wie Zahlungsmodalitäten, aufhalten. Der Bestellabschluss sollte einfach und schnell abgewickelt werden und den Kunden nicht verzweifeln lassen.

Biete unterschiedliche Zahlungsoptionen an, um mehr Kunden zu erreichen. Jeder Käufer hat seine bevorzugte Zahlungsmethode. Findet er diese nicht vor, springt er wahrscheinlich vor dem Kauf ab.

Hilfreich sind auch Such- und Filterfunktionen, die der Kundschaft einen gezielten Einkauf ermöglicht. Wer nach grünen Sneakern sucht, schränkt seine Suche mit Filtern ein. Stundenlanges Scrollen fällt somit weg und die Usability deines Online-Shops wird erhöht. Hierbei solltest du natürlich wissen, welche Kriterien für deine Kunden und Produkte gefragt sind. Setze bei der Auswahl deiner Filter auf nicht-optische Kategorien, wie die Wattzahl der Mikrowelle oder das Gewicht des Handys. Zusätzlich kannst du sie um optische Kategorien ergänzen. Über eine User Research findest du heraus, was für deine Kunden kaufentscheidend war. Mit diesem Wissen kannst du die Kategorien anpassen.


Anlegen eines Kundenkontos

Ein Kundenkonto erleichtert den wiederkehrenden Kunden die Bestellung und verbessert die Kundenbindung. Daten, wie Versandanschrift oder Zahlungsmodalitäten, müssen nicht noch einmal eingetragen werden.

Doch einige Käufer verzichten auf ein Kundenkonto, da nur eine einmalige Bestellung geplant ist. Manche empfinden dies auch als Hindernis, da sie nicht noch ein Konto bei dem x-ten Shop anlegen möchten. Durch Boni, wie Gratisversand oder Rabatt auf die nächste Bestellung, machst du auch Skeptikern die Anmeldung schmackhaft.


E-Mail Marketing

Wer die E-Mail-Adressen seiner Kunden hat, kann mit ihnen weiterhin in Kontakt bleiben. Versende Newsletter mit Angeboten und Rabattcodes oder frage deine Kundschaft, ob sie mit dem Bestellprozess zufrieden sind. Profitiere von der Meinung deiner Kunden: Lass ihn den Einkauf und das Produkt bewerten. Das steigert die Kundenbindung und bringt dir wichtige Informationen.


Cross selling

Wenn Besucher einen Artikel kaufen, haben sie meistens eine Vorstellung dazu im Kopf. Das Kleid soll bei der Gartenparty getragen werden, der Teppich soll im Gästezimmer liegen. Erweitere deren Vorstellung mit ergänzenden Vorschlägen. Wie wäre es mit passenden Schuhen zu dem Kleid, oder einem stilistisch ähnlichen Couchtisch für den Teppich.


Portfolio-Optimierung

Behalte dein Produkt-Portfolio gut im Blick. Bemerkst du, dass ein Produkt häufig retourniert wird oder schlecht bewertet wird? Überlege, ob du dieses aus dem Sortiment nimmst, um Retouren zu vermeiden.

News für Online-Händler direkt ins Postfach

Nichts mehr verpassen! Mit unseren Newslettern bist du immer am Puls der Zeit. Erhalte professionell recherchierte Informationen aus dem E-Commerce.

Kundenkommunikation

Persönliche Beratung

Ein Nachteil des Online-Handels ist das Fehlen von Verkaufskräften, die einem beratend zur Seite stehen. Erschwerend kommt hinzu, dass die Produkte vom Kunden nicht angefasst und ausprobiert werden können.

Versuche diesen Nachteil auszugleichen, in dem du für anderweitige Unterstützung sorgst. Dabei kannst du zwischen zahlreichen Möglichkeiten und Technologien wählen:

  • Detaillierte Produktinformationen
  • Chatbot
  • Livechat
  • Passform-Assistent (Fit Finder)
  • Live-Beratung
  • Beratungs- und Hilfevideos
  • Messenger
  • Curated Shopping
  • Virtuelle Anprobe

Serviceleistungen & Beschwerdemanagement

Guter Service ist das A und O im Handel. Gerade im E-Commerce ist ein Ansprechpartner wichtig. Meistens wird der Kundenservice kontaktiert, wenn es Probleme oder Beschwerden gibt. Ist der Kunde bei etwaigen Problemen auf sich selbst gestellt, wird eine negative Bewertung nicht lange auf sich warten lassen.

Was einen guten Service ausmacht:

  • Geschultes Service-Team
    Nutze den Service einer professionellen Agentur, falls du nicht die Möglichkeit hast
  • Sorgen für gute Erreichbarkeit
    Weiterleitungen und Warteschleifen sollten vermieden werden
  • Lösungsfindung
    Dein Kunde wird sich über schnelle, freundliche und zielorientierte Hilfe freuen
  • Erleichtere deinen Kunden die Kontaktaufnahme
    Verstecke deine Service-Nummer nicht auf irgendeiner Unterseite
  • Ermögliche mehrere Wege der Kontaktaufnahme
    Ob E-Mail, Telefon, Chat oder Messenger – für jeden Kunden ist was dabei

Manche Unternehmen verzichten mittlerweile ganz auf telefonischen Service. Online-Anfragen sind häufiger geworden und sind flexibler zu beantworten. Gerade kleine Unternehmen können nicht gewährleisten, dass ein Servicemitarbeiter rund um die Uhr am Hörer erreichbar ist.

Kundenberatung

Screenshot Online-Shop Mediamarkt

Kundenberatung

Screenshot Online-Shop Sephora

Rund um den Versand

Die Versandmöglichkeiten spielen eine große Rolle bei der Kaufentscheidung. Wird Gratisversand angeboten, besteht eine größere Möglichkeit, dass der Kunde wieder bei dir bestellt. Ein noch größerer Reiz bietet kostenloser Express-Versand. Diesen kannst du Premiumkunden anbieten, die ihre Loyalität durch langjährige Bestellungen gezeigt haben.


Lieferung

Wer online bestellt, weiß natürlich, dass er die Ware nicht sofort in die Arme schließen kann. Dennoch schwingt beim Kunden die freudige Erwartung mit. Diese sollte nicht durch Lieferschwierigkeiten getrübt werden. Wichtig sind ein schneller, reibungsloser Versand und termingetreue Lieferung. Verspreche allerdings nichts, was du und der Versanddienstleister nicht halten kannst.

Es kann natürlich immer etwas dazwischen kommen, trotzdem bleibt beim Kunden ein bitterer Nachgeschmack. Umso wichtiger ist eine zuverlässige Versandkommunikation. So weiß der Kunde, in welchem Status sich seine Bestellung gerade befindet.


Zustellmöglichkeiten

Biete deinen Kunden verschiedene Liefer- und Empfangsoptionen an. Er oder sie wählt selbst den Versanddienstleister, den Liefertag und den Lieferort – wie Packstation, Filiale oder Hausanschrift.


Retouren-Management

Auch eine schnelle und einfache Retourenabwicklung ist wichtig für die Kundenzufriedenheit. Niemand wartet gerne auf eine Rückzahlung. Gestaltet sich dies als zu kompliziert, ist eine wiederholte Bestellung nicht in Sicht.


Wissen für mehr Erfolg im Online-Handel

Mit dem HB Campus lernst du, worauf es im Online-Handel ankommt – direkt vom Experten. Der HB Campus ist das Weiterbildungsangebot speziell für Online-Händler.

Das gewisse Extra

Der Kunde ist König – auch online. Umso wichtiger ist es, dass du deine Wertschätzung zeigst. Kleine Gesten kosten nicht viel. Freuest du dich nicht auch über eine zusätzliche Überraschung zu deiner Bestellung?


Bonuspunkte

Viele Online-Shops arbeiten mit Sammelsystemen, um Ihre Kunden zum wiederholten Shopping zu motivieren. Je Einkauf oder pro Bewertung werden Punkte vergeben, die ab einer gewissen Summe gegen Prämien, wie Rabatt oder Gratisversand eingetauscht werden können.


Kundenbindung Bosnuspunkte

Screenshot Online-Shop Sephora

Goodies

Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft. Gratiszugaben, wie Gutscheine für die nächste Bestellung, Süßigkeiten, Gimmicks oder Pröbchen im Paket runden das positive Einkaufserlebnis ab. Du bersteigst damit sogar die Erwartungen, da im Paket mehr ist als erwartet. So bleibst du in guter Erinnerung bei deinem Kunden.


Persönliche Beziehung

Wer auf der Webseite oder in Newslettern mit seinem Namen angesprochen wird, fühlt sich gleich willkommen. Auch ein personalisierter Geburtstagsgruß oder persönliche Botschaften in Form von Karten, Newslettern oder Briefen stärkt die Beziehung zum Kunden. So zeigst du, dass dir speziell dieser Käufer wichtig ist.


Community-Building

Durch den Eindruck einer exklusiven Gemeinschaft fühlt sich der Kunde deinem Kreis zugehörig. Werden Shopping-Vorteile über ein Mitgliederprogramm oder Club geteilt, kann diese Wirkung noch gefestigt werden. Über Social-Media oder einem Mitglieder-Forum, kann sich die Community über die neuesten Produkte, Trends und Angebote austauschen. Das Ziel ist eine langfristige Kundenbindung.


Charity-Shopping

Einen Mehrwert bietet auch sogenanntes Charity-Shopping. Wer ein schlechtes Gewissen beim Einkaufen hat, kann es hiermit sozusagen ausgleichen. Es gibt Unternehmen, die aktionsweise einen Anteil der Bestellsumme an gemeinnützige Institutionen spenden. Eine andere Möglichkeit sind Spenden-Plattformen wie boost, über die man einkauft und so Spenden generiert.

Kundenbindung Charity

Screenshot boost

Kundenservice aus der Hölle

Wie schon gesagt, der Kunde ist König - nicht aber beim Kundenservice aus der Hölle. Hier erklären wir dir, wie du deine Kunden in Windeseile vergraulen und deine Umsätze in null Komma nichts in Luft auflösen kannst. Unsere Infografik zeigt dir Schritt für Schritt, wie du deine Kunden effektiv vergraulst:

  • Um den Kunden das Gefühl von ständiger Erreichbarkeit zu geben, lasse doch einfach mal das Telefon klingeln oder ignoriere am Besten einfach die Kundenanfrage.
  • Ausführliche Beratungen liebt jeder Kunde, also halte die Telefonate so kurz wie möglich.
  • Falls der Kunde jemals einen Wunsch äußert, antwortest du ihm mit: "Wir sind hier nicht beim Wunschkonzert.
  • Nichts liebt der Kunde mehr als schnell Hilfe zu bekommen. Um den Kunden richtig zu vergraulen, musst du also für lange Wartezeiten sorgen.
  • Aber das wichtigste von allem ist, jede Kritik persönlich zu nehmen und dem Kunden selbst die Schuld in die Schuhe zu schieben.

Kundenservice aus der Hölle

Infografik auf der eigenen Seite einbinden

Gerne kannst du unsere Infografik auf deiner Webseite oder in deinem Blog einbinden. Dazu ist es nur nötig, den hier stehenden HTML-Code in deine Blog- oder Webshop-Seite zu kopieren (z.B. in der Code-Ansicht). Das ist schnell gemacht und völlig unkompliziert.

Die Nutzung ist für dich als Händler oder Blogger selbstverständlich kostenfrei. Wir freuen uns, dich und auch deine Kunden oder Leser unterstützen zu können.


Personalisierung mit Customer Relationship Management (CRM)

CRM hilft dir dabei, deine Kundenbeziehungen zu pflegen und gezielter auf den Kunden einzugehen. Das bedeutet, dass du durch CRM-Software, Daten über die Interessen oder Einkäufe des Kunden sammelst. Durch dieses Wissen kannst du deine Angebote, Produkte oder Dienstleistungen auf die Präferenzen des Kunden ausrichten. Auch eine personalisierte Ansprache der Kundschaft. z. B. in E-Mails ist durch die CRM-Software möglich.


Mehr Tipps gibt es auf YouTube

Der Händlerbund YouTube-Kanal hält noch viele weitere Informationen bereit, um das Thema Online-Handel erfolgreich und rechtssicher zu gestalten.

Die richtige Zielgruppenansprache

Für dich als Online-Händler ist es wichtig deine Zielgruppe zu kennen. Wer kauft bei dir ein, wen sprechen deine Produkte an? Oder wen sollen Sie ansprechen? Alter, Themen, Kaufabsicht, Region, Budget und Beruf sind weitere Punkte, die die Zielgruppe definieren. Untersuche auch, wie und mit welcher Intention die Nutzer auf deine Webseite gelangt sind. Dabei kann dir beispielsweise Google Analytics helfen. Das Analysetool kann dir auch zeigen, welche Seiten besonders häufig besucht werden.

Ist die Zielgruppe definiert, können weitere Maßnahmen, wie Content und Marketingmaßnahmen angepasst werden. Mit der richtigen Ansprache triffst du den Ton der Zielgruppe. Diese fühlt sich wiederum von dir verstanden und findet bei dir, was sie sucht.


Unser Tipp

Mit dem Händlerbund E-Learning Kurs Google Analytics Basics lernst du die wichtigsten Funktionen des Online-Tools kennen. Lerne, wie du die Auswertungen für deine Webseite nutzen kannst.


Fazit

Kundenservice sollte nach wie vor groß geschrieben werden. Denn nur, wenn sich der Kunde verstanden fühlt, ist er bereit, dir sein Vertrauen zu schenken. Einen loyalen Kundenstamm sollte man hüten und pflegen, denn dieser macht den größten Umsatz aus. Kleine Gesten reichen schon aus, um Wertschätzung zu vermitteln.

Wer dann noch einen hervorragenden Service und einen reibungslosen Bestell- und Versandablauf bietet, kann sich auf eine lange und glückliche Kundenbeziehung freuen. Du siehst, mit einer cleveren Kundenbindungsstrategie bleibt dir die Kundschaft sicherlich treu.

Fazit Kundenbindung

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