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Maßnahmen zur Kundenbindung:
Wie Sie loyale Kunden bekommen

Haben Sie schon einmal überlegt, warum Sie wieder in genau diesem einen Online-Shop gekauft haben? War es ganz einfach das Produkt, das Sie überzeugt hat? Oder hatten Sie einen Gutschein? Fakt ist, dass Shops viel dafür tun, um ihre Bestandskunden bei Laune zu halten und zu binden.

Kundenbindung ist günstiger als Neukundenwerbung. Wer neue Kunden gewinnen möchte, muss in der Regel mit hohen Werbeausgaben rechnen. Studien zufolge sind diese Kosten sogar sieben Mal höher als die Kosten von Kundenbindungsmaßnahmen.

Wenn Kunden ein positives Einkaufserlebnis in Ihrem Shop hatten, werden sie mit hoher Wahrscheinlichkeit zurückkehren. Dabei gibt es viele Kundenbindungsinstrumente, mit denen Sie Käufer längerfristig an sich binden. Was das für Möglichkeiten sind, werden wir nachfolgend erklären.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Neukunden kosten Geld, Bestandskunden bringen Geld – dieses Zitat aus dem Marketing bringt es auf den Punkt. Es gibt einfach zu viel Konkurrenz im Online-Universum. Die Kundschaft hat die Qual der Wahl. Heutzutage blinken Werbeanzeigen an jeder Bildschirmecke. So ist es nachvollziehbar, wenn sie einen Rabattcode beim Wettbewerber einlösen. Oftmals wird auch Google genutzt, um das günstigste Angebot zu finden. Da liegt der Fokus alleine auf dem Produktpreis.

Bestandskunden jedoch sind auf eine bestimmte Weise mit dem Shop verbunden. Sie finden dort etwas, was sie woanders nicht finden. Sei es gute Beratung, Informationen oder regelmäßige Aktionen. Ist Ihr Kunde zufrieden mit Ihrem Shop, wird er das auch weitererzählen. Somit übernimmt er quasi die Werbung für Sie (Word-of-Mouth-Marketing). Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie Einkaufsverhalten und Vorlieben Ihrer Kunden bereits kennen. So können Sie gezielt Angebote streuen.

Menschen sind nun einmal Gewohnheitstiere, und wenn sie gute Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben, bringen Sie Ihnen Vertrauen entgegen. Und das bringt Ihnen mehr als einmalige Schnäppchenjäger. Denn loyale Kunden bestellen auch bei Ihnen, wenn die Konkurrenz ein besseres Angebot vorlegen kann.

Außenwirkung Ihres Shops

Das Rezept für einen erfolgreichen Online-Shop mit großem Kundenstamm gibt es nicht. Aber es gibt einige Zutaten, die ihn für Kunden attraktiver machen. Am wichtigsten ist, dass er seriös und zuverlässig wirkt. Wenn Kunden bei Ihnen bestellen, bringen Sie Ihnen Vertrauen entgegen.

Um Ihre Vertrauenswürdigkeit im Voraus zu beweisen, können Sie unter anderem sogenannte Gütesiegel in Ihren Shop integrieren. Die Überprüfung durch eine unabhängige Quelle wirkt besonders glaubwürdig.


Unser Tipp

Seriöser Shoppen
Mit dem Händlerbund Käufersiegel können Sie Kunden gegenüber Ihre Seriosität belegen. Bei Online-Shoppern ist dieses Siegel bekannt und macht Ihren Shop vertrauenswürdiger. Erfüllt Ihr Shop alle Zertifizierungskriterien, wird das Online-Gütesiegel Käufersiegel vergeben.

Zum Käufersiegel

User Experience & Usability

Überlassen Sie die Gestaltung und Programmierung Ihrer Website einem Profi. Der Shop sollte nicht nur optisch ansprechend, sondern auch einfach und übersichtlich strukturiert sein. Entstehen Unklarheiten, springt der Nutzer vor dem Kauf ab. Der Kunde soll sich intuitiv durch den Shop bewegen können. Fragen Sie sich, ob für ihn alles ersichtlich und gut durchdacht ist.

Stimmen übersichtliche Optik und vor allem die Funktionen, wird dem Kunden das Einkaufen erleichtert. Insgesamt sind ein reibungsloser Ablauf – vom Kaufinteresse bis zum Versand – wichtig für die perfekte User Experience.

Bei der Usability geht es um die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Webseite. Besonders nutzerfreundlich gelten Shops mit kurzen Ladezeiten. Der Besuch einer Webseite sollte nicht zum Geduldspiel werden. Deswegen sind ein übersichtlicher Aufbau, eine einfache Navigation und eine Suchfunktion elementare Bestandteile. Um den Kunden nicht kurz vor Kaufabschluss zu verlieren, sollte auch der Bestellvorgang möglichst kompakt aber seriös gehalten werden.

Ihr Webshop sollte auch für mobile Endgeräte optimiert sein. Überprüfen Sie, ob sich das Responsive Design auch wirklich sinnvoll auf dem Smartphone anpasst und nichts verdeckt wird. In der Kürze liegt die Würze: Bedenken Sie, dass ein Handydisplay kleiner ist als ein Computerbildschirm. Informationen sollten dementsprechend gekürzt und groß genug dargestellt werden, so dass die Übersichtlichkeit nicht verloren geht.

In vielen Fällen lohnt sich eine professionelle Gestaltung und Programmierung durch eine Agentur.


Social Media

Wer online verkauft, sollte auch im Netz auffindbar sein. Nicht nur mit seiner Webseite. Präsentieren Sie sich auf mehreren Kanälen, um Ihre Kunden zu erreichen. Ein weiterer Vorteil von Social-Media-Kanälen ist, dass Sie dort mit Ihren Kunden in Kontakt treten können. Ob Gewinnspiele oder Einholung von Meinung – nutzen Sie den persönlichen Draht.


Ansprechender Content

Wer seinen Kunden spannenden Mehrwert bietet, positioniert sich auch weiter oben auf seiner Beliebtheitsskala und hebt sich von der Masse ab.

Nutzen Sie Ihre Reichweite auf allen Kanälen, um mit Inhalten zu überzeugen. Zusätzlicher Content kann bei dem Kunden wieder Interesse wecken und für positiven Gesprächsstoff im Bekanntenkreis sorgen.

Mögliche Inhalte, die einen Mehrwert bieten:

  • Expertenwissen | Machen Sie sich als Experte Ihrer Branche unentbehrlich
  • Ratgeber | Vermitteln Sie Tipps & Tricks zu Ihrem Portfolio
  • Guides | Zeigen Sie, wie man am besten vorgeht
  • Verwendungsmöglichkeiten und Anwendungsbeispiele | Zeigen Sie, was Ihr Artikel alles kann
  • Tutorials | Präsentieren Sie Funktionsweisen eines Produkts Schritt für Schritt
  • DIYs | Unterhalten Sie mit kreativen Anleitungen in Bezug auf ihr Produktportfolio
  • Produkttests & -vergleiche | Prüfen Sie Produkte unterhaltsam auf Herz und Nieren
  • Live-Vorstellungen | Stellen Sie in Live-Übertragen neue Produkte und ihre Verwendungsmöglichkeiten vor

Des Weiteren sorgt guter Content auch für erhöhte Sichtbarkeit. Setzen Sie dabei auf suchmaschinenoptimierte Texte. Diese verbessern Ihr Ranking bei Google und Co. Die Wahrscheinlichkeit von Neukunden gefunden zu werden, erhöht sich automatisch.

Belohnen Sie Ihre Stammkunden mit Premium-Content, der nur für sie einsehbar ist. Werben Sie mit besonderen Aktionen, wie zum Beispiel ein Pre-Sale-Shopping nur für Stammkunden.


Unser Tipp

Setzen Sie auf SEO-Profis
Gesucht und gefunden: Wer mit seinem Online-Shop auffallen und die Conversions erhöhen möchte, sollte auf SEO-Maßnahmen setzen. Über unsere Partnerangebote finden Sie SEO-Experten, die Sie gern bei der Umsetzung unterstützen. Einsteiger und Fortgeschrittene bilden sich in unseren E-Learning-Kursen oder Workshops weiter.


Rund um den Bestellvorgang

Wer online bestellt, möchte sich nicht lange mit den unangenehmen Seiten, wie Zahlungsmodalitäten, aufhalten. Der Bestellabschluss sollte einfach und schnell abgewickelt werden und den Kunden nicht verzweifeln lassen.

Bieten Sie unterschiedliche Zahlungsoptionen an, um mehr Kunden zu erreichen. Jeder Käufer hat seine bevorzugte Zahlungsmethode. Findet er diese nicht vor, springt er wahrscheinlich vor dem Kauf ab.

Hilfreich sind auch Such- und Filterfunktionen, die der Kundschaft einen gezielten Einkauf ermöglicht. Wer nach grünen Sneakern sucht, schränkt seine Suche mit Filtern ein. Stundenlanges Scrollen fällt somit weg und die Usability Ihres Online-Shops wird erhöht. Hierbei sollten Sie natürlich wissen, welche Kriterien für Ihre Kunden und Produkte gefragt sind. Setzen Sie bei der Auswahl Ihrer Filter auf nicht-optische Kategorien, wie die Wattzahl der Mikrowelle oder das Gewicht des Handys. Zusätzlich können Sie um optische Kategorien ergänzen. Über eine User Research finden Sie heraus, was für Ihre Kunden kaufentscheidend war. Mit diesem Wissen können Sie die Kategorien anpassen.


Anlegen eines Kundenkontos

Ein Kundenkonto erleichtert den wiederkehrenden Kunden die Bestellung und verbessert die Kundenbindung. Daten, wie Versandanschrift oder Zahlungsmodalitäten, müssen nicht noch einmal eingetragen werden.

Doch einige Käufer verzichten auf ein Kundenkonto, da nur eine einmalige Bestellung geplant ist. Manche empfinden dies auch als Hindernis, da sie nicht noch ein Konto bei dem x-ten Shop anlegen möchten. Durch Boni, wie Gratisversand oder Rabatt auf die nächste Bestellung, machen Sie auch Skeptikern die Anmeldung schmackhaft.


E-Mail Marketing

Wer die E-Mail-Adressen seiner Kunden hat, kann mit ihnen weiterhin in Kontakt bleiben. Versenden Sie Newsletter mit Angeboten und Rabattcodes oder fragen Sie Ihre Kundschaft, ob sie mit dem Bestellprozess zufrieden sind. Profitieren Sie von der Meinung Ihrer Kunden: Lassen Sie ihn den Einkauf und das Produkt bewerten. Das steigert die Kundenbindung und bringt Ihnen wichtige Informationen.


Cross selling

Wenn Besucher einen Artikel kaufen, haben sie meistens eine Vorstellung dazu im Kopf. Das Kleid soll bei der Gartenparty getragen werden, der Teppich soll im Gästezimmer liegen. Erweitern Sie deren Vorstellung mit ergänzenden Vorschlägen. Wie wäre es mit passenden Schuhen zu dem Kleid, oder einem stilistisch ähnlichen Couchtisch für den Teppich.


Portfolio-Optimierung

Behalten Sie Ihr Produkt-Portfolio gut im Blick. Bemerken Sie, dass ein Produkt häufig retourniert wird oder schlecht bewertet wird? Überlegen Sie, ob sie dieses aus dem Sortiment nehmen, um Retouren zu vermeiden.

News für Online-Händler direkt ins Postfach

Nichts mehr verpassen! Mit unseren Newslettern sind Sie immer am Puls der Zeit. Erhalten Sie professionell recherchierte Informationen aus dem E-Commerce.

Kundenkommunikation

Persönliche Beratung

Ein Nachteil des Online-Handels ist das Fehlen von Verkaufskräften, die einem beratend zur Seite stehen. Erschwerend kommt hinzu, dass die Produkte vom Kunden nicht angefasst und ausprobiert werden können.

Versuchen Sie diesen Nachteil auszugleichen, in dem Sie für anderweitige Unterstützung sorgen. Dabei können Sie zwischen zahlreichen Möglichkeiten und Technologien wählen:

  • Detaillierte Produktinformationen
  • Chatbot
  • Livechat
  • Passform-Assistent (Fit Finder)
  • Live-Beratung
  • Beratungs- und Hilfevideos
  • Messenger
  • Curated Shopping
  • Virtuelle Anprobe

Serviceleistungen & Beschwerdemanagement

Guter Service ist das A und O im Handel. Gerade im E-Commerce ist ein Ansprechpartner wichtig. Meistens wird der Kundenservice kontaktiert, wenn es Probleme oder Beschwerden gibt. Ist der Kunde bei etwaigen Problemen auf sich selbst gestellt, wird eine negative Bewertung nicht lange auf sich warten lassen.

Was einen guten Service ausmacht:

  • Geschultes Service-Team
    Nutzen Sie den Service einer professionellen Agentur, falls Sie nicht die Möglichkeiten haben
  • Sorgen Sie für gute Erreichbarkeit
    Weiterleitungen und Warteschleifen sollten vermieden werden
  • Lösungsfindung
    Ihr Kunde wird sich über schnelle, freundliche und zielorientierte Hilfe freuen
  • Erleichtern Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme
    Verstecken Sie Ihre Service-Nummer nicht auf irgendeiner Unterseite
  • Ermöglichen Sie mehrere Wege der Kontaktaufnahme
    Ob E-Mail, Telefon, Chat oder Messenger – für jeden Kunden ist was dabei

Manche Unternehmen verzichten mittlerweile ganz auf telefonischen Service. Online-Anfragen sind häufiger geworden und sind flexibler zu beantworten. Gerade kleine Unternehmen können nicht gewährleisten, dass ein Servicemitarbeiter rund um die Uhr am Hörer erreichbar ist.

Kundenberatung

Screenshot Online-Shop Mediamarkt

Kundenberatung

Screenshot Online-Shop Sephora

Rund um den Versand

Die Versandmöglichkeiten spielen eine große Rolle bei der Kaufentscheidung. Wird Gratisversand angeboten, besteht eine größere Möglichkeit, dass der Kunde wieder bei Ihnen bestellt. Ein noch größerer Reiz bietet kostenloser Express-Versand. Diesen können Sie Premiumkunden anbieten, die ihre Loyalität durch langjährige Bestellungen gezeigt haben.


Lieferung

Wer online bestellt, weiß natürlich, dass er die Ware nicht sofort in die Arme schließen kann. Dennoch schwingt beim Kunden die freudige Erwartung mit. Diese sollte nicht durch Lieferschwierigkeiten getrübt werden. Wichtig sind ein schneller, reibungsloser Versand und termingetreue Lieferung. Versprechen Sie allerdings nichts, was Sie und der Versanddienstleister nicht halten können.

Es kann natürlich immer etwas dazwischen kommen, trotzdem bleibt beim Kunden ein bitterer Nachgeschmack. Umso wichtiger ist eine zuverlässige Versandkommunikation. So weiß der Kunde, in welchem Status sich seine Bestellung gerade befindet.


Zustellmöglichkeiten

Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Liefer- und Empfangsoptionen an. Er oder sie wählt selbst den Versanddienstleister, den Liefertag und den Lieferort – wie Packstation, Filiale oder Hausanschrift.


Retouren-Management

Auch eine schnelle und einfache Retourenabwicklung ist wichtig für die Kundenzufriedenheit. Niemand wartet gerne auf eine Rückzahlung. Gestaltet sich dies als zu kompliziert, ist eine wiederholte Bestellung nicht in Sicht.


Wissen für mehr Erfolg im Online-Handel

Mit dem HB Campus lernen Sie, worauf es im Online-Handel ankommt – direkt vom Experten. Der HB Campus ist das Weiterbildungsangebot speziell für Online-Händler.

Das gewisse Extra

Der Kunde ist König – auch online. Umso wichtiger ist es, dass Sie Ihre Wertschätzung zeigen. Kleine Gesten kosten nicht viel. Freuen Sie sich nicht auch über eine zusätzliche Überraschung zu Ihrer Bestellung?


Bonuspunkte

Viele Online-Shops arbeiten mit Sammelsystemen, um Ihre Kunden zum wiederholten Shopping zu motivieren. Je Einkauf oder pro Bewertung werden Punkte vergeben, die ab einer gewissen Summe gegen Prämien, wie Rabatt oder Gratisversand eingetauscht werden können.


Kundenbindung Bosnuspunkte

Screenshot Online-Shop Sephora

Goodies

Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft. Gratiszugaben, wie Gutscheine für die nächste Bestellung, Süßigkeiten, Gimmicks oder Pröbchen im Paket runden das positive Einkaufserlebnis ab. Sie übersteigen damit sogar die Erwartungen, da im Paket mehr ist als erwartet. So bleiben Sie in guter Erinnerung bei Ihrem Kunden.


Persönliche Beziehung

Wer auf der Webseite oder in Newslettern mit seinem Namen angesprochen wird, fühlt sich gleich willkommen. Auch ein personalisierter Geburtstagsgruß oder persönliche Botschaften in Form von Karten, Newslettern oder Briefen stärkt die Beziehung zum Kunden. So zeigen Sie, dass Ihnen speziell dieser Käufer wichtig ist.


Community-Building

Durch den Eindruck einer exklusiven Gemeinschaft fühlt sich der Kunde Ihrem Kreis zugehörig. Werden Shopping-Vorteile über ein Mitgliederprogramm oder Club geteilt, kann diese Wirkung noch gefestigt werden. Über Social-Media oder einem Mitglieder-Forum, kann sich die Community über die neuesten Produkte, Trends und Angebote austauschen. Das Ziel ist eine langfristige Kundenbindung.


Charity-Shopping

Einen Mehrwert bietet auch sogenanntes Charity-Shopping. Wer ein schlechtes Gewissen beim Einkaufen hat, kann es hiermit sozusagen ausgleichen. Es gibt Unternehmen, die aktionsweise einen Anteil der Bestellsumme an gemeinnützige Institutionen spenden. Eine andere Möglichkeit sind Spenden-Plattformen wie boost, über die man einkauft und so Spenden generiert.

Kundenbindung Charity

Screenshot boost

Personalisierung mit Customer Relationship Management (CRM)

CRM hilft Ihnen dabei, Ihre Kundenbeziehungen zu pflegen und gezielter auf den Kunden einzugehen. Das bedeutet, dass Sie durch CRM-Software Daten über die Interessen oder Einkäufe des Kunden sammeln. Durch dieses Wissen können Sie Ihre Angebote, Produkte oder Dienstleistungen auf die Präferenzen des Kunden ausrichten. Auch eine personalisierte Ansprache der Kundschaft. z. B. in E-Mails ist durch die CRM-Software möglich.


Mehr Tipps gibt es auf YouTube

Der Händlerbund YouTube-Kanal hält noch viele weitere Informationen bereit, um das Thema Online-Handel erfolgreich und rechtssicher zu gestalten.

Die richtige Zielgruppenansprache

Für Sie als Online-Händler ist es wichtig Ihre Zielgruppe zu kennen. Wer kauft bei Ihnen ein, wen sprechen Ihre Produkte an? Oder wen sollen Sie ansprechen? Alter, Themen, Kaufabsicht, Region, Budget und Beruf sind weitere Punkte, die die Zielgruppe definieren. Untersuchen Sie auch, wie und mit welcher Intention die Nutzer auf Ihre Webseite gelangt sind. Dabei kann Ihnen beispielsweise Google Analytics helfen. Das Analysetool kann Ihnen auch zeigen, welche Seiten besonders häufig besucht werden.

Ist die Zielgruppe definiert, können weitere Maßnahmen, wie Content und Marketingmaßnahmen angepasst werden. Mit der richtigen Ansprache treffen Sie den Ton der Zielgruppe. Diese fühlt sich wiederum von Ihnen verstanden und findet bei Ihnen, was sie sucht.


Unser Tipp

Mit dem Händlerbund E-Learning Kurs Google Analytics Basics lernen Sie die wichtigsten Funktionen des Online-Tools kennen. Lernen Sie, wie Sie die Auswertungen für Ihre Webseite nutzen können.


Fazit

Kundenservice sollte nach wie vor groß geschrieben werden. Denn nur, wenn sich der Kunde verstanden fühlt, ist er bereit, Ihnen sein Vertrauen zu schenken. Einen loyalen Kundenstamm sollte man hüten und pflegen, denn dieser macht den größten Umsatz aus. Kleine Gesten reichen schon aus, um Wertschätzung zu vermitteln.

Wer dann noch einen hervorragenden Service und einen reibungslosen Bestell- und Versandablauf bietet, kann sich auf eine lange und glückliche Kundenbeziehung freuen. Sie sehen, mit einer cleveren Kundenbindungsstrategie bleibt Ihnen die Kundschaft sicherlich treu.

Fazit Kundenbindung

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