Allgemeine Informationen über negative Bewertungen
Erfahrungsgemäß kann bereits fehlende oder schlechte Kommunikation mit dem Kunden zu negativen Bewertungen führen. Gehe auf die Kritik des Kunden sachlich ein, anstatt nur deine Sicht der Dinge zu vertreten. Entscheide selbst, ob dir deine Meinung oder die Entfernung der Bewertung wichtiger ist. Wir raten dringend davon ab, den Kunden zu beschimpfen oder mit einem Anwalt zu drohen.
Wie geht man strategisch bei negativen Bewertungen vor?
Empfehlenswert ist, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und persönlich mit ihm Absprachen zu treffen. Gehe auf deinen Kunden zu, obwohl die Angelegenheit ärgerlich ist. Denn das Bewertungssystem von eBay ist juristisch gesehen ein scharfes Schwert. Ein mögliches Gerichtsverfahren mit den Beweispflichten, die auf dich zukommen, ist steinig und z. T. mit hohen Kosten verbunden. Daher dürfte die freiwillige Abänderung der Bewertung durch Ihre Kundin oder Ihren Kunden in Ihrem Interesse liegen.
Wann hat es keinen Sinn, gegen die Bewertung vorzugehen?
- bei berechtigter Kritik — also wenn die vom Kunden behauptete Tatsache wahr ist;
- bei subjektiv geprägten Aussagen und (auch zugespitzt formulierten) Werturteilen des Kunden, d.h. bei Äußerungen, die lediglich dessen Meinung widerspiegeln und objektiv nicht nachprüfbar sind, z.B. "unfreundlicher Kontakt", "dauert lange", "hatte mir mehr/etwas anderes erhofft", "unseriös", "bei Reklamation unverschämte Antwort", "nie wieder", "unzufrieden";
- wenn der Kunde eine weitere Kontaktaufnahme ablehnt;
- bei Bewertungen, die du vor mehr als 30 Tagen erhalten hast, kann bei eBay keine Überarbeitung mehr beantragt werden; auch bei Bewertungen, die von Kunden abgegeben wurden, deren Mitgliedskonto inzwischen gelöscht wurde, oder bei denen der Kunde die Überarbeitung im konkreten Fall schon abgelehnt hat, ist eine Überarbeitung nicht möglich.
Schau hierzu bitte auch auf die Hilfeseiten von eBay.
Ein positiver Ruf bei eBay wirkt sich auf deine Verkäufe aus. Stelle also sicher, dass du negative Bewertungen wann immer möglich entfernst. Deshalb haben wir auch in unserer eBay-Sonderausgabe den Umgang mit Negativbewertungen beleuchtet. Daneben erklären wir wichtige Details, wie z.B. Händler die Sichtbarkeit ihrer Produkte erhöhen.
Wie kann ich auf meine Kundin bzw. meinen Kunden zugehen?
Voraussetzung ist, dass du besonnen bleibst und du die Bewertung nicht persönlich nimmst, auch wenn sie offensichtlich ungerechtfertigt ist. Stelle zunächst keinen Bewertungskommentar ein, sondern schreibe deinen Kunden an und verwende hierbei einen höflichen, sachlichen Ton. Um den Konflikt zu beseitigen und die freiwillige Abänderung der Bewertung zu erreichen, solltest du auch Verständnis für die Situation deiner Kunden aufbringen. Nach unseren Erfahrungen besteht der beste Weg eine negative Bewertung zu ändern darin, die Kritik des Kunden ernst zu nehmen und den Vorwurf aufzuklären. Die meisten Kunden sind dann auch bereit, erteilte Bewertungen zu überdenken.
Mustertexte für ein Anschreiben an Ihre Kundin/Ihren Kunden
Du kannst für Anschreiben an deine Kunden folgende Musterformulierungen verwenden:
A) Ohne vorherige Kontaktaufnahme mit ihnen
Sehr geehrte Frau... /Sehr geehrter Herr ...,
Sie haben sich entschlossen, eine negative Bewertung bei eBay zu meinem Artikel Nr. .... abzugeben. Ihre Bewertung lautet wie folgt: "........"
Sie haben die Bewertung ohne Vorwarnung abgegeben. Sie haben bedauerlicherweise vorher keinen Kontakt zur mir aufgenommen und auch nicht das Ihnen gesetzlich zustehende Widerrufsrecht genutzt. Die Kundenzufriedenheit ist mir sehr wichtig, welches Sie an meinen vielen positiven Bewertungen in den letzten 12 Monaten sehen können. Deshalb wäre ich auch in Ihrem Fall zu einer Einigung bereit gewesen.
Ihre Bewertung scheint angesichts der Nichtnutzung Ihrer gesetzlichen Rechte und der Tatsache, dass Sie nicht mit mir Kontakt aufgenommen haben, um eine Einigung herbeizuführen, unverhältnismäßig. Für eine im beiderseitigen Interesse stehende gütliche und schnelle Einigung bitte ich Sie, im Rahmen der eBay- Funktion "Überarbeitung einer Bewertung" eine Änderung der Bewertung und des Bewertungstextes vorzunehmen.
Bitte erklären Sie sich bis zum ... per E-Mail mir gegenüber damit einverstanden.
Sehr geehrte Frau... /Sehr geehrter Herr ...,
Sie haben sich entschlossen, eine negative Bewertung bei eBay zu meinem Artikel Nr. ... abzugeben. Ihre Bewertung lautet wie folgt: "......"
Es tut mir leid, wenn Sie durch die versehentliche Falschlieferung Unannehmlichkeiten hatten. Ich habe Ihnen umgehend den richtigen Artikel zugesandt. Derartige Fehler passieren so gut wie nie. Um dies sicherzustellen, führe ich regelmäßige und intensive Kontrollen durch. Ihre Bewertung scheint angesichts des Sachverhaltes, dass ein Umtausch der Waren umgehend erfolgte, und der Tatsache, dass Sie massiv negativ bewertet haben, unverhältnismäßig.
Für eine im beiderseitigen Interesse stehende gütliche und schnelle Einigung bitte ich Sie, im Rahmen der eBay-Funktion "Überarbeitung einer Bewertung" eine Änderung der Bewertung und des Bewertungstextes vorzunehmen.
Bitte erklären Sie sich bis zum ... per E-Mail mir gegenüber damit einverstanden.
Sehr geehrte Frau... /Sehr geehrter Herr ...,
Sie haben sich entschlossen, eine negative Bewertung bei eBay zu meinem Artikel Nr. ... abzugeben. Ihre Bewertung lautet wie folgt: "......"
Die lange Wartezeit dürfte jedoch dadurch entstanden sein, dass erst 10 Tage nach Abschluss des Kaufvertrages ein Zahlungseingang von Ihnen verzeichnet werden konnte. Danach habe ich nachweislich die Ware umgehend an Sie versendet. Angesichts dieser Umstände scheint Ihre negative Bewertung unverhältnismäßig.
Für eine im beiderseitigen Interesse stehende gütliche und schnelle Einigung bitte ich Sie, im Rahmen der eBay-Funktion "Überarbeitung einer Bewertung" eine Änderung der Bewertung und des Bewertungstextes vorzunehmen.
Bitte erklären Sie sich bis zum ... per E-Mail mir gegenüber damit einverstanden.
Sehr geehrte Frau... /Sehr geehrter Herr ...,
Sie haben sich entschlossen, eine negative Bewertung bei eBay zu meinem Artikel Nr. ... abzugeben. Ihre Bewertung lautet wie folgt: "......"
Sie erklären, dass Sie sehr zufrieden sind, lösen aber andererseits eine negative Bewertung aus. Ich gehe daher davon aus, dass es sich Ihrerseits um ein Versehen handelt. Ihre Bewertung scheint ansonsten unverständlich und unverhältnismäßig. Ich bitte Sie höflich um Korrektur der Bewertung und Abänderung in eine positive Bewertung.
Für eine im beiderseitigen Interesse stehende gütliche und schnelle Einigung bitte ich Sie, im Rahmen der eBay-Funktion "Überarbeitung einer Bewertung" eine Änderung der Bewertung und des Bewertungstextes vorzunehmen.
Bitte erklären Sie sich bis zum ... per E-Mail mir gegenüber damit einverstanden
Sehr geehrte Frau... /Sehr geehrter Herr ...,
Sie haben sich entschlossen, eine negative Bewertung bei eBay zu meinem Artikel Nr. ... abzugeben. Ihre Bewertung lautet wie folgt: "......"
Die von mir angebotenen Artikel sind qualitativ nicht zu beanstanden. Um dies sicherzustellen, führe ich regelmäßige und intensive Kontrollen durch. Ich bedauere, dass Sie mit der Qualität der Waren nicht zufrieden sind. Die Kundenzufriedenheit ist mir sehr wichtig. Dafür sprechen die vielen positiven Bewertungen in den letzten 12 Monaten und die hohe Quote positiver Bewertungen von ... %.
Sie haben leider nicht vorher versucht, mit mir Kontakt aufzunehmen und eine Einigung herbeizuführen. Zudem haben Sie keinen Gebrauch Ihres gesetzlichen Widerrufsrechts getätigt. Ihre Bewertung erscheint angesichts dieses Sachverhalts unverhältnismäßig.
Für eine im beiderseitigen Interesse stehende gütliche und schnelle Einigung bitte ich Sie, im Rahmen der eBay-Funktion "Überarbeitung einer Bewertung" eine Änderung der Bewertung und des Bewertungstextes vorzunehmen.
Bitte erklären Sie sich bis zum ... per E-Mail mir gegenüber damit einverstanden.
Der Kunde ist mit einer Änderung einverstanden. Was nun?
Stelle bei eBay einen Antrag auf Änderung der Bewertung. Der Antrag wird dem Kunden anschließend zur Bearbeitung weitergeleitet. Bei einer Zustimmung wird die Bewertung entsprechend angepasst. Weitere Informationen findest du hier
Der Kunde lehnt eine Änderung ab. Was tun?
Wir empfehlen, dass du dich in einem solchen Fall an eBay wendest, um deinen Fall vorzutragen und um eine Löschung der Bewertung zu bitten. Schildere den Sachverhalt auch eBay gegenüber sachlich und ohne Emotionen. Lehnt eBay die Löschung ab, kann der Anspruch auf Beseitigung der Negativbewertung in bestimmten Fällen auch gerichtlich durchgesetzt werden. Wir empfehlen dir, dich bezüglich der Erfolgsaussichten eines solchen Vorgehens zunächst von einem Rechtsanwalt deines Vertrauens beraten zu lassen. Eine Interessenvertretung in diesem Zusammenhang kann der Händlerbund leider nicht übernehmen.
Geschrieben von
Hanna Hillnhütter
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