Händlerschutz und Käuferschutz im Online-Handel

Das Recht versucht stets einen Ausgleich zwischen verschiedenen Parteien zu finden. Im Online-Handel sind das Käufer und Händler. Der Schutz dieser beiden Parteien geht Hand in Hand. Allerdings müssen dabei unterschiedliche Interessen abgedeckt werden. So wird dem Käufer, insbesondere wenn es sich um einen Verbraucher handelt, eine größere Schutzbedürftigkeit als einem Unternehmen zugeschrieben.

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Wie werden Händler im Online-Handel geschützt?

Das Gesetz versucht, einen Ausgleich zwischen den Interessen von Käufern und Verkäufern zu schaffen. Im B2B-Bereich bedeutet das, dass Käufer und Verkäufer auf einer Augenhöhe mit Rechten und Pflichten ausgestattet sind, da es sich auf beiden Seiten um Unternehmen handelt. Im B2C-Bereich hingegen wird erst einmal von einem Ungleichgewicht ausgegangen: Der Verbraucher ist gegenüber dem Unternehmer in der schwächeren Position. Er kann in der Theorie Sachen, die einfach schiefgelaufen sind, nicht einfach abfedern. Um diese Unausgewogenheit zu bereinigen, haben Verbraucher im B2C-Geschäft mehr Rechte und die Unternehmer mehr Pflichten.

Das bedeutet aber nicht, dass die Unternehmen grundsätzlich den Kürzeren ziehen. Ein Beispiel hierfür ist das Widerrufsrecht. Dieses sieht vor, dass Verbraucher im Fernabsatzhandel die Ware auf ihre Beschaffenheit prüfen dürfen. Innerhalb von 14 Tagen können sie dann den Widerruf erklären und die Ware zurückschicken. Allerdings gibt es ein paar Einschränkungen, die den Händler schützen:

Verpasst der Kunde die 14-Tage-Frist, so hat er Pech. Er kann sich auch nicht darauf berufen, dass er das Paket erst Tage oder Wochen nach der Zustellung ausgepackt hat.
Macht der Kunde Sachen mit dem Produkt, die über die Beschaffenheitsprüfung hinausgehen, so kann der Verkäufer einen Wertersatz verlangen. Kann das Produkt gar nicht mehr weiterverkauft werden, kann dieser im Einzelfall auch 100 Prozent betragen.
Die Kosten für den Widerruf (insb. Versandkosten) können auf den Verbraucher abgewälzt werden.
Werden Hygienesiegel gebrochen, so erlischt das Widerrufsrecht.
Für individualisierte Ware kann das Widerrufsrecht ausgeschlossen werden.
Für den Verkauf von Dienstleistungen gibt es gesonderte Bedingungen.
und, und, und …

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Probleme und Folgen beim Schutz von Verbrauchern und Händlern

Der besondere Schutz von Verbrauchern kann für Händler zur echten Herausforderung werden.

Beweislastumkehr bei der Gewährleistung

So gilt bei Gewährleistungsfällen eine Beweislastumkehr. Soll heißen: Der Verbraucher muss innerhalb des ersten Jahres lediglich beweisen, dass das Produkt einen Mangel hat. Dass dieser Mangel bereits bei der Zustellung vorlag, muss er hingegen nicht beweisen. Dieser Fakt wird vermutet. Der Verkäufer muss also beweisen, dass das Produkt bei der Übergabe frei von Mängeln war. Kann er dies nicht, so muss er für den Mangel haften. In der Praxis bereitet gerade kleinen Händlern die Beweislastumkehr Sorgen.

Händlerrechte im Rahmen des Gewährleistungsrechts

Hat das Produkt einen Mangel, so hat auch der Verkäufer Rechte. So steht ihm das Recht zu, das Produkt auf den Mangel hin zu überprüfen. Dafür muss der Verbraucher das Produkt bereitstellen, also zum Händler senden. Lediglich bei besonders sperriger Ware, die der Verbraucher nicht ohne Weiteres selbst versenden kann, kann er auf eine Abholung durch den Händler bestehen.

Außerdem gilt das Recht der zweiten Andienung. Bedeutet: Ist ein Produkt mangelhaft, so kann der Käufer nicht einfach den Rücktritt vom Kaufvertrag erklären. Er muss dem Händler eine zweite Chance geben, sprich ihm die Möglichkeit einräumen, seine vertragliche Leistung nachzuerfüllen.

Im Alltag berichten Händler immer wieder, dass Verbraucher hier ihre Rechte falsch einschätzen und daher „zu viel“ vom Händler fordern.

Unternehmen haften für den Versandweg

Ein weiteres Problemfeld ist der Versand hin zum Verbraucher. Für diesen haftet der Händler. Soll heißen, wenn die Ware auf dem Weg kaputt oder verloren geht, muss der Händler den Schaden tragen.

In der Praxis kann es zu Problemen kommen, wenn Kunden behaupten, dass das Produkt mit einem Transportschaden oder eben gar nicht ankam. Für den Händler kann es im Alltag schwer sein, nachzuvollziehen, ob die Ware wirklich nicht ankam. Auch ob der gemeldete Schaden ein Transportschaden ist oder auf den unsachgemäßen Umgang mit dem Kunden zurückzuführen ist, ist nicht immer leicht zu beurteilen.

Händlerschutz sichert dein Business — Warum das so ist und welche Vorteile wir bieten

Was können Händler tun, um Fallen zu umschiffen? Der erste Schritt sind aktuelle Rechtstexte. Diese schützen beispielsweise davor, dass der Verbraucher eine verlängerte Widerrufsfrist hat, wenn die Widerrufsbelehrung nicht bereitgestellt wurde. Korrekte Rechtstexte sorgen erst einmal für die Basis, auf der die Rechtsbeziehung zwischen Käufer und Verkäufer sicher steht.

Dabei schützten aktuelle Rechtstexte nicht nur vor unnötigen Rechtsstreitigkeiten mit der Kundschaft; sie schützen auch vor Abmahnungen.

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Händlerschutz genauso wichtig wie Käuferschutz

Was können Händler tun, um Betrug bei einer Bestellung zu erkennen? Es gibt einige Punkte, die Aufschluss darüber geben können, ob eine Ware in betrügerischer Absicht geordert wurde oder nicht. Diese sind zum Beispiel:

1. Sind die eingegebenen Daten korrekt und weisen keine offensichtlichen Schreibfehler auf?
2. Ist der Artikel schon einmal bei vorherigen Betrugsversuchen aufgefallen?
3. Stimmen Liefer- und Rechnungsadresse überein, oder liegen zumindest im selben Einzugsgebiet?
4. Soll die Ware an eine Packstation oder ein Postfach geliefert werden?
5. Existiert die Adresse und ist in Adressbüchern auffindbar?
6. Ist die Bestellung aus „Risikoländern“ wie Nigeria oder Litauen eingegangen?
7. Wurde die Bestellung mit einer anonymisierten IP-Adresse getätigt?

Händlerschutz auf allen Ebenen

Händlerschutz umfasst allerdings nicht nur den Schutz vor Betrug, sondern ebenso Schutz und Hilfe bei Abmahnungen. So können Händler durch Unwissenheit Opfer von Abmahnungen werden, wenn zum Beispiel das Impressum Fehler aufweist oder Rechtstexte nicht mehr aktuell sind. Solche Abmahnungen können die Existenz eines Online-Shops gefährden.

Neben dem Händlerschutz auf rechtlicher Ebene gibt es auch noch andere Möglichkeiten, wie Händler sich absichern und für Kunden attraktiver erscheinen können. Prüfsiegel, wie das Käufersiegel des Händlerbunds sowie seriöse und unabhängige Kundenbewertungen tragen zu einer guten Außenwirkung eines Online-Shops bei.

Händlerbund mit optimalem Händlerschutz

Für den Händlerbund steht der Händlerschutz an oberster Stelle. Deshalb bietet der Händlerbund umfangreiche Pakete, die nicht nur die rechtliche Absicherung umfasst, sondern auch weitere Hilfen für Händler bieten. Neben dem Schutz vor Abmahnungen leistet auch die bereits erwähnte Käufersiegel-Zertifizierung und das Bewertungsportal Shopauskunft einen wichtigen Beitrag zu den Maßnahmen, die der Händlerbund beim Händlerschutz betreibt. Weitere Informationen erhältst du hier: Händlerbund-Mitgliedschaftspakete

Käuferschutz im Online-Handel

Was können Kunden auf der anderen Seite tun, um ein negatives Einkaufserlebnis im Internet zu verhindern? Schon vor der Bestellung können aufmerksame Käufer seriöse Online-Händler ausmachen: Bewertungen anderer Kunden und Gütesiegel sind ein gutes Indiz für die Seriosität des Angebots. Kunden können vor dem Kauf zuerst die Bewertungen anderer Käufer vergleichen und sich dann entscheiden, ob sie in einem Shop einkaufen möchten oder nicht. Auch ausführliche Kontaktinformationen und ein vollständiges Impressum zeugen von einem ehrlichen Händler.

Außerdem empfiehlt sich gerade bei großen Käufen ein sicheres Bezahlsystem wie PayPal oder den Kauf per Rechnung zu nutzen. So kann sichergestellt werden, dass das Geld erst nach einer sicheren Kaufabwicklung beim Händler ankommt. Sollte es dennoch zu einem Problem mit einer Bestellung kommen, ist es empfehlenswert, erst einmal beim Verkäufer nachzufragen. So lassen sich viele Probleme schnell über den persönlichen Kontakt ganz einfach lösen. Weitere Schritte können so häufig vermieden werden.