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Retourenvermeidung: Die Veränderung muss beim Verbraucher beginnen


Am 11. Dezember hat die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Uni Bamberg die Ergebnisse einer Studie veröffentlicht, in der Online-Händler dazu befragt wurden, wie die hohe Zahl der Retouren im Online-Handel (490 Millionen Artikel im Jahr 2018) reduziert werden kann. Das Ergebnis: Viele Händler halten künstliche Intelligenz, normierte Größenangaben und Retourengebühren für Mittel gegen die Flut von Rücksendungen. 

Der Händlerbund hat sich die Ergebnisse der Studie im Detail angeschaut und analysiert, ob die in der Studie untersuchten Maßnahmen realistische Verbesserungen für kleine Online-Händler sind. Die vollständige Analyse ist hier abrufbar.

Was sagt die Studie? 

In den Medien wird die Studie der Forscher mitunter falsch aufgegriffen. Fälschlicherweise berichten viele Berichterstatter, dass die Forscher selbst die Einführung einer Retourengebühr fordern. Dies ist nicht korrekt: In der Studie wurde untersucht, wie Händler drei Vorschläge (virtuelle Anprobe, normierte Größenangaben, Retourengebühr von 2,95 Euro pro Sendung) hinsichtlich ihres Potenzials zur Retourenprävention einschätzen. 

Die Befragten schätzen, dass technologische Hilfsmittel, wie virtuelle Kleideranprobe durch künstliche Intelligenz, sowie normierte Größenangaben im Modebereich bis zu 25 Prozent der Rücksendungen verhindern könnten. Außerdem erwarten Händler, dass eine Retourengebühr von 2,95 Euro zu einem Rückgang der Rücksendungen um insgesamt 16,2 Prozent führen könnte. Die Höhe der Gebühr hatten die Forscher dabei fiktiv festgelegt.

Was ist der Kontext? 

Die Studien der Forschungsgruppe Retourenmanagement sind in der öffentlichen Diskussion um Retouren und den Umgang mit ihnen unerlässlich. Es existieren viel zu wenige Daten und Fakten in diesem Themenbereich, weshalb die Uni Bamberg einen wertvollen Beitrag auf dem Weg zu konstruktiven Lösungen leistet. Im Frühjahr zeichnete der Retourentacho 18/19 ein Bild des Problems rund um Retouren: 490 Millionen Produkte wurden zurück an die Händler gesendet, das entspricht etwa 6 Prozent aller im Internet bestellten Artikel. 

Im Oktober zeigte dann eine weitere Untersuchung, dass Online-Händler gewissenhaft mit Retouren umgehen und diese nicht mutwillig zerstören oder wegschmeißen, wie es in der medialen Debatte häufig behauptet wird. Nur 4 Prozent aller Retouren wurde demnach entsorgt, das sind bloß 0,5 Prozent aller ausgehenden Sendungen. Und die Gründe für die Entsorgung sind vor allem, dass Waren beschädigt zurückgesendet werden, dass die Hersteller von Produkten deren erneuten Verkauf verbieten und dass Händler B-Ware nur schwer spenden können, weil dies aufgrund der Umsatzsteuerpflicht auf Spenden zu teuer ist. 

Was sagt der Händlerbund zu den Studienergebnissen?

Die Studienergebnisse der Uni Bamberg halten aus Sicht des Händlerbundes einen hohen Mehrwert im Bereich Retouren. So konnten Argumente der Befürworter von einem generellen Verbot von Retourenvernichtung entkräftet werden, da deutlich gemacht wurde, dass die Online-Händler nicht willkürlich Waren vernichten. Entsorgung ist für Händler nur letztes Mittel, wenn sie durch Verbraucherverhalten oder finanziellen Druck dazu gezwungen sind. Auch die jetzige Studie ist Grundlage für eine Diskussion, die zuallererst geführt werden muss: Wo kommen die vielen Retouren her und wie können diese verhindert werden? Hier ist ganz klar: Die Veränderung muss bei den Verbrauchern und Internet-Kunden anfangen

Technologische Mittel im Online-Shop, wie künstliche Intelligenz, Augmented Reality und eine virtuelle Anprobekabine sind natürlich eine aussichtsreiche Entwicklung und ein Mittel für zielgenauere Kaufentscheidungen der Konsumenten. Doch es droht für kleine Händler eine Abhängigkeit: Wenn sie nicht die finanziellen oder technischen Mittel für die Entwicklung solcher Technologien besitzen, müssen sie diese von großen Unternehmen abkaufen. 

Auch die Einführung verbindlicher Größenangaben, für die die Hersteller verantwortlich sind, könnte im Modebereich Retouren verhindern, weil die Verbraucher genauer wissen, was sie zu erwarten haben. Doch aus Sicht des Händlerbundes ist das nur schwer zu realisieren. Schließlich variieren Größen je nach Schnitt, Material und der herstellenden Person. Eine andere Möglichkeit wäre eine Pflicht für Hersteller, immer Maßtabellen für Kleidungsstücke bereitzustellen. Jedoch ist diese Maßnahme nur für die Modebranche relevant, im restlichen Online-Handel würden Retouren dadurch nicht verringert. 

Eine generelle Gebühr für Retouren sehen einige Online-Händler als Möglichkeit um bis zu 16,2 Prozent aller Rücksendungen zu verhindern. Die Hoffnung ist, dass Verbraucher durch eine Gebühr von der Rücksendung abgeschreckt werden. Und tatsächlich bieten 74 Prozent der befragten kleinen Händler kostenfreie Retouren an, obwohl sie dies nicht möchten. Der Grund: Große Unternehmen können es sich leisten kostenlose Rücksendungen zu ermöglichen. Und die kleinen Händler werden davon unter Druck gesetzt, es ihnen gleichzutun, um im Wettbewerb zu bestehen. Das erhöht mitunter die Produktpreise, denn Geld kostet die Retoure ja, auch wenn sie kostenfrei für den Verbraucher ist – dann muss nämlich der Händler das Logistikunternehmen entlohnen. So gehen die Forscher davon aus, dass eine Retourengebühr eine finanzielle Hürde für Rücksendungen für Verbraucher darstellt. Der Online-Handel könne dadurch „grüner und gerechter” gestaltet werden, heißt es in der Pressemitteilung der Uni Bamberg.

Natürlich hätte die Retourengebühr auch ökologische Vorteile. Es wäre zu hoffen, dass es zu einem bewussteren Konsum der Verbraucher führen würde, wenn Rücksendungen nicht kostenfrei wären. Eine Reduzierung der Retouren um 16 Prozent würde Händler entlasten, die mit endlosen Retouren konfrontiert sind, und würde sich positiv auf die Klimabilanz des Online-Handels auswirken: Jeder nicht zurückgeschickte Artikel spart Wege von Transportfahrzeugen. 

Verbraucher müssen nachhaltigen Wandel anstoßen

Dennoch ist eine Retourengebühr nur schwer umsetzbar. Artikel 14 der EU-Verbraucherrechterichtlinie regelt zwar, dass Kunden die Retourenkosten grundsätzlich tragen müssen. Doch der Artikel sagt auch, dass ein Unternehmen sich dazu entscheiden kann, die Kosten selbst zu übernehmen. Eine Änderung dieser Rechtslage ist derzeit unwahrscheinlich. Denkbar ist zudem, dass große Händler Schlupflöcher für eine Retourengebühr finden, beispielsweise die Koppelung von kostenfreien Rücksendungen an kostenpflichtige Kundenmitgliedschaften. 

Und außerdem ist es keine Gewissheit, dass eine generelle Retourengebühr wirklich etwas am Verhalten von Verbrauchern ändert. Wenn eine Retourengebühr pro Sendung erhoben wird, könnten dadurch einfach nur die Warenkörbe wachsen, damit die Retoure für Verbraucher noch lukrativ bleibt. Und es würde wohl auch schlicht dazu führen, dass Kunden auf der Suche nach Schlupflöchern sind, die Retourenkosten umgehen lassen. Dadurch gewinnen weder kleiner Online-Händler, noch die Umwelt. Daher müssen die Kunden selbst einen Wandel anstoßen, indem sie ihre Widerrufspraxis hinterfragen. Eine Gebühr würde eine zusätzliche Hürde im Online-Handel bedeuten und im schlechtesten Fall Kunden abschrecken. Die Leidtragenden: Die Online-Händler, die in den meisten Fällen weder etwas für die Retouren können, noch für deren Zustand und ob eine Retoure entsorgt werden muss oder nicht. 

Mehr Forschung über Verbraucherverhalten wird benötigt

Es braucht eine nachhaltige Veränderung im Verbraucherbewusstsein. Daher appelliert der Händlerbund daran, dass mehr Forschung zu den Gründen für Retouren betrieben wird. Verbraucher sollten dazu befragt werden, warum sie retournieren. Denn nur mit diesen Daten kann sich ein ausgewogenes Bild zeichnen lassen, dass die Grundlage darstellt, auf deren Basis die wirklichen Gründe für die vielen Retouren angegangen werden können. Für die Millionen von zurückgesendeten Paketen können die Online-Händler am wenigsten.

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