Retouren vermeiden » So senkst du deine Retourenquote

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Online-Shopping ist für Kunden praktisch und bequem. Ein Klick und schon ist die Bestellung auf dem Weg. Oftmals wird nach dem “Nur-mal-gucken-Prinzip” eingekauft. Wenn etwas nicht gefällt, kann man es ja zurückschicken. Aber ist es wirklich so einfach? Für dich als Online-Händler leider nicht. Rücksendungen verursachen einen immensen Mehraufwand und Kosten. Wir stellen dir die häufigsten Retourengründe vor und zeigen dir, wie du die Retourenquote verringern kannst und trotzdem zufriedene Kunden behältst.

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Inhaltsverzeichnis

Retouren vermeiden: Kurz & Kompakt

Ursachenforschung: Was sind die Hauptretourengründe und welche Artikel werden am meisten retourniert?
Verkaufsfördernde Produktbilder: Präsentiere deine Ware realitätsnah mit allen Details.
Produktbeschreibung: Mache keine falschen Versprechungen, sondern informiere über dein Produkt so genau nd ehrlich wie möglich.
Maße und Größenermittlung: Gib deinen Kunden Hilfestellungen in Form von Maßtabellen, Videos, Kundensupport oder intelligentem Fit Finder.
Verpackung und Transportschäden: Sorge für eine sichere und adäquate Verpackung, um Transportschäden von empfindlichen Waren zu vermeiden.
Termingetreue Lieferung: Sorge für einen reibungslosen Ablauf – von Bestellung bis zum Versand. Durch einen vertrauensvollen Versandpartner gehst du sicher, dass dein Paket pünktlich bei deinem Kunden ankommt.
Zahlung: Überdenke deine Zahlungsmöglichkeiten.

Online-Shopping Retouren: nicht nur für den Händler ein Problem

Laut der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Uni-Bamberg wurden 2018 ca. 280 Mio. Pakete und 490 Mio. Artikel retourniert. Modehändler erreichten sogar eine Retourenquote von 70% - 80%. Bei den Summen lohnt sich ein genauer Blick auf das Thema Retourenmanagement.

Retouren kosten Zeit und Geld

Die Forschungsgruppe Retourenmanagement fand ebenfalls heraus, dass jedes zurückgesendete Paket den Händler durchschnittlich 19,51€ kostet. Die Hälfte davon wird für die Aufbereitung inklusive Personalkosten benötigt. Denn zurückgesendete Ware kommt nicht direkt in den Lagerbestand. Bevor sie wieder verkauft werden kann, muss sie auf Mängel geprüft und eventuell aufwendig aufbereitet werden. Sind alle Qualitätsstandards erfüllt, ist der Artikel wieder versandbereit.

Nicht benutzt und trotzdem weniger wert

Doch nicht nur Zeit und personeller Aufwand sind ein Problem. Jede fünfte Sendung kommt mit beschädigter Originalverpackung zurück. Einmal aufgerissen, ist die Ware weniger wert. Wenn der Kunde anschließend von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht, bleibst du als Online-Händler meist auf dem Schaden sitzen. Im Bereich Elektronik und Textilien tritt dieses Problem am häufigsten auf, wie die Händlerbund-Studie Wie fair sind Kunden im Online-Handel zeigt. Schon allein deswegen lohnt es sich, die Retouren zu verringern.

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Warum schaden Retouren der Umwelt?

Wenn zurückgesandte Ware beschädigt ist und nicht mehr aufbereitet werden kann, wird sie nicht mehr als A-Ware vertrieben, somit landet sie als B-Ware in Outlets oder wird gespendet. Rund 4% der Waren landen sogar auf dem Müllberg.

Transport und Verpackung der Artikel wirken sich ebenfalls negativ auf die Ökobilanz aus. 238 000 Tonnen CO2 wurden im Jahr 2018 durch den Retourenversand verursacht. Das sind laut Forschungsgruppe Retourenmanagement der Uni-Bamberg umgerechnet 2200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau pro Tag.

Ein weiterer umweltbelastender Faktor ist das Verpackungsmaterial. Kunden möchten ihr Produkt in einer ansprechenden Optik erhalten. Wenige Unternehmen nutzen derzeit wiederverwendbare Verpackungen.

Was sind die Gründe für Retouren im Online-Shopping?

Um herauszufinden, warum so viele Artikel retourniert werden, muss man sich das Einkaufsverhalten der Kunden anschauen. Das digitale Einkaufserlebnis ist ein anderes als im stationären Handel. Online-Shopping spricht nicht alle Sinne an. Der Kunde kann die Ware nicht anprobieren, fühlen oder riechen. Wenn unter anderem die Haptik fehlt, sind die potenziellen Käufer auf die korrekte Darstellung und Beschreibung im Onlineshop angewiesen. Da bleibt es nicht aus, dass Vorstellung und Realität manchmal nicht zusammenpassen. Das ist einer der wesentlichen Gründe für Retouren im E-Commerce.

Des Weiteren kaufen Kunden irrational ein, lassen sich von Emotionen leiten und Angeboten locken. Die Erwartungshaltung ist dementsprechend groß. Erreicht die Bestellung den Kunden, kommt meist das große Erwachen. Und schnell ist das Paket wieder auf dem Rückweg.

Natürlich gibt es auch den Fehlkauf beim Laden um die Ecke. Doch beim persönlichen Umtausch ist die Hemmschwelle höher, als anonym im Internet.

Häufigste Retourengründe:

Artikel passt nicht
Das Produkt gefällt nicht
Die Ware ist beschädigt oder defekt
Abweichung von Produktbeschreibung
Unsicherheit bezüglich der Größe, bzw. Bestellung mehrerer Größen
Falschbestellung
Zu lange Lieferzeit / Verspätung
Besseren Preis bei der Konkurrenz entdeckt

Weitere Retourengründe:

Qualität / Material gefällt nicht
Preis-/ Leistungsverhältnis stimmt nicht
Funktionsumfang nicht zufriedenstellend
Einsatzmöglichkeiten
Falsche Farbdarstellung
Lieferumfang unvollständig
Enttäuschung durch zu hohe Erwartungshaltung

Retourenquote senken — Schritt für Schritt

Es gibt einige Möglichkeiten, um die Anzahl deiner Rücksendungen zu senken. Unser 6-Schritte-Plan soll dir auf diesem Weg als Hilfestellung und Impulsgeber dienen deine Retouren zu verringern.

1. Ursachenforschung

Weißt du, welcher die häufigsten Retourengründe deiner Kunden sind? Hast du die Ursache entdeckt, kannst du erste Maßnahmen ergreifen und entgegensteuern. Durch eine Portfolio-Analyse erkennst du unter anderem stark retournierte Produkte, welche du beispielsweise aus dem Sortiment nehmen kannst. Hierbei gilt es abzuwägen, ob der Artikel tatsächlich mehr Kosten verursacht und du ihn lieber aus deinem Angebot entfernen solltest.

2. Verkaufsfördernde Produktbilder

Im zweiten Schritt wollen wir uns an die richtige Präsentation deiner Waren wagen, um die Retourenquote zu senken. Oftmals prallen die Vorstellung der Kunden und die Realität aufeinander. Dem kannst du ganz einfach entgegenwirken.

Um den angebotenen Artikel in all seinen Facetten online zu präsentieren sind gute Produktbilder das A und O. Hilfreich sind dabei Funktionen, wie Zoom und 360°-Anblick. Immer beliebter werden kurze Produktvideos, in denen man das Kleidungsstück beispielsweise am Model sieht.

Checkliste für die Produktfotografie:

Close-ups von Details, Materialbeschaffenheit und Bedienelementen
Präsentiere das Produkt aus verschiedenen Perspektiven, sowie beiliegendes Zubehör
Features: Zeige die Besonderheiten der Ware
Ausleuchtung: Das richtige Licht sorgt für möglichst realistische Farbwiedergabe
Eine hohe Bildqualität und -auflösung gewährt die richtige Darstellung
Zeige das Produkt in Benutzung, bzw. passender Umgebung, um dessen Ausmaß zu erkennen
Eventuell kannst du parallel zum Shooting ein Produktvideo mitdrehen oder die 360°-Funktion einplanen

Detailaufnahme Material

Bild zeigt Produkteigenschaft/Funktion

Produkt im Kontext

Produkt bei der Anwendung

Unser Tipp

Mit hochwertigen Produktfotos schaffst du nicht nur Vertrauen beim Kunden und regst das Kaufinteresse an. Du kannst auch deine Retouren zu reduzieren. Nutze die professionelle Hilfe unserer Partner beim Erstellen deiner Produktpräsentation und profitiere von exklusiven Händlerbund-Angeboten.

3. Aussagekräftige Produktbeschreibung

Auch wenn die Bilder das Produkt bestmöglich darstellen, sind umfassende Informationen nötig, um aufkommende Fragen vorweg zu klären. Materialbeschaffenheit, Funktionen oder das Gewicht sind auf den Fotos nicht zu erkennen und sollten angegeben werden. Solche Fakten helfen dem Kunden bei der Kaufentscheidung und können die Retourenquote senken. Zudem gibt es noch einige Punkte, die für eine zufriedenstellende Produktbeschreibung nützlich sind:

Kläre die wichtigsten Fragen zu deinem Produkt
Detaillierte Beschreibung von Schnitt, Material-Zusammensetzung und Pflege
Technische Details und Funktionen sollten herausgearbeitet werden
Achte auf genaue Maß- und Gewichtsangaben — hier gilt mehr ist mehr
Vermeide falsche Versprechungen und widersprüchliche Aussagen
Gib den kompletten Lieferumfang an
Verlinkungen zu kompatiblen Produkten oder Zubehör
Ermögliche einen Produktvergleich
Verlinke deine Social-Media-Kanälen, wo du z. B. Neuware präsentieren und mit den Kunden interagieren kannst
Ergänze deine Beschreibung durch hilfreiche Videos oder Guides

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4. Genaue Maße und unkomplizierte Größenermittlung

Gerade Bekleidung und Schuhe zählen zu den meist retournierten Artikeln und bedeuten einen großen Verlust für den Händler. Laut Händlerbund-Studie können 44% der zurückgesendeten Textilien aufgrund von Beschädigungen nicht mehr zum Ursprungspreis verkauft werden.

Ein häufiger Rücksendegrund ist die Konfektionsgröße. Leider gibt es bis heute keine einheitlichen Größenangaben — jeder Hersteller misst quasi mit seinem eigenen Maß. So ist es nicht verwunderlich, dass oft mehrere Kleidergrößen zur Anprobe bestellt werden. Hilf deinen Kunden, trotz Größen-Chaos, das passende Kleidungsstück zu finden:

Umfangreiche Größen- und Umrechnungstabellen erhöhen die Trefferquote
Größenrechner, wie Fit Finder nutzen die Angaben des Kunden, um die passende Größe rauszusuchen
Größenvergleich: Auf Basis des bisherigen Kauf- und Retourenverhaltens wird eine bestimmte Größe empfohlen
Tutorial: Wie nimmt man richtig Maß?
Kunden um Feedback bitten und Kundenrezensionen als Hilfe nutzen, um eventuell Produktdarstellungen, Informationen oder Vorgänge anzupassen
Zum Vergleich Maße des Models angeben
Leicht kontaktierbarer Kundensupport bzw. Einkaufsberater
Interaktiver Größenberater

5. Zuverlässige Lieferung

Flecken, fehlende Kleinteile, falsche Artikel oder Lieferengpässe sorgen für unzufriedene Kunden. Wenn die zu versendende Ware jedoch einwandfrei und bereit für den Versand ist, gilt es noch ein paar Dinge zu beachten.

Wähle eine sichere und adäquate Verpackung, um Transportschäden und Retournierungen vorzubeugen. Gerade leicht zerbrechliche Artikel, wie Gläser oder empfindliche Elektrogeräte, sollten gut verpackt und ausgepolstert werden.

Der Lieferdienst deines Vertrauens sollte mehrere Empfangsoptionen ermöglichen, wie z. B. Lieferung an alternative Paketannahmestellen, um die Erstzustellung zu gewährleisten. Denn auch vergebliche Zustellversuche bedeuten Kosten und unnötigen CO2-Verbrauch.

Zusätzliche Optionen wie Terminvereinbarung und Sendungsverfolgung sorgen für ein beruhigendes Gefühl beim Kunden. Wenn der Artikel auch noch schnell und pünktlich ankommt, besteht kein Grund für kundenseitige Unzufriedenheit.

Die Last mit den Rücksendegebühren

Ob kostenfreie oder kostenpflichtige Retour – durchdenke das Thema Rücksendegebühren sorgfältig.

Für kostenfreie Rücksendungen spricht, dass sie einen Kaufanreiz bieten und die Kundengewinnung ankurbeln. Jedoch sind Impulskäufe häufiger, wobei ein Großteil der Artikel wieder zurückgeschickt wird. Müssen Kunden selbst fürs Porto aufkommen, wird zweimal überlegt, ob die Bestellung nötig ist. Somit sinkt sicherlich nicht nur die Retourenquote, sondern auch die Menge der Bestellungen.

Zurück zur Retourengebühr heißt es auch bei Zara. Der spanische Moderiese verlangt seit neuestem 1,95€ für eine Rücksendung. Alternativ hat der Kunde die Möglichkeit die Ware in einer Zara-Filiale abzugeben. Wie sich diese Neuerung auf die Bestellfrequenz auswirkt, wird sich zeigen.

Übrigens: Laut Fernabsatzgesetz trägt der Käufer die Rücksendekosten. Doch nur, wenn der Verkäufer ihn vor Vertragsabschluss im Widerrufsrecht explizit darauf hingewiesen hat. Ist dies nicht klar erkenntlich, muss der Händler die Rücksendekosten erstatten.

6. Zahlungsmöglichkeiten

Auch die Zahlungsweise ist ein großer Entscheidungsfaktor bei Bestellungen und auch relevant, um deine Retouren zu reduzieren.

In Deutschland ist der Rechnungskauf die umsatzstärkste Bezahlart. Der Käufer muss nicht in Vorleistung gehen, sondern erhält zuerst die Ware. Gezahlt wird, wenn der Kunde mit dem Artikel zufrieden ist und ihn behalten möchte. Wer in Vorkasse gehen muss, bestellt deutlich weniger, als bei Zahlung per Rechnung. Dementsprechend wird ausgewählter eingekauft und weniger zurückgeschickt. Hier muss man kritisch abwägen und die für sich passende Lösung finden.

Fazit Retourenquote senken:

Nun stellt sich die Frage, welche Maßnahmen willst du ergreifen, um deine Retourenquote zu senken? Was erwarten deine Kunden von dir, was schätzen sie an dir? Frage deine Bestandskunden in einer Umfrage nach ihrer Meinung. Anschließend kannst du entscheiden, welchen Optimierungs-Schritt du als nächstes angehst. Beobachte aktuelle Entwicklungen, um deinen E-Commerce-Shop daran anzupassen.

FAQ Retouren vermeiden

Was sind Retouren?

Bei einer Retoure handelt es sich um Rücksendungen gebrauchter oder ungebrauchter Waren bzw. Produkte. Der Kunde sendet also ein zuvor erworbenes bzw. bestelltes Produkt zurück an den Verkäufer.

Bei einer Retoure wird das Produkt nicht gekauft und für Unternehmer erfolgt daraus kein Umsatz, wenn der Kaufpreis erstattet wird.

Wann führen Retouren zu einer Kommissionierung?

Retouren führen zu einer Kommissionierung, wenn ein Kunde Produkte zurückgibt und der Händler oder das Lager die zurückgegebenen Artikel überprüfen, neu verpacken und wieder in den Bestand aufnehmen muss.

Obwohl die spezifischen Schritte je nach Unternehmensrichtlinien variieren, läuft eine typische Kommissionierung wie folgt ab:

Rückgabeannahme: Die zurückgegebenen Artikel werden entgegengenommen und Gründe für Retoure dokumentiert.
Überprüfung und Qualitätskontrolle: Der Zustand der Waren wird auf Schäden oder fehlende Teile überprüft, um sicherzustellen, dass sie in einem wiederverkaufsfähigen Zustand sind.
Wiederaufbereitung: Die Artikel in gutem Zustand werden ggf. gereinigt und neu verpackt.
Wiederaufnahme in den Bestand: Die überarbeiteten Produkte werden in den Lagerbestand des Unternehmens aufgenommen und stehen erneut zum Verkauf zur Verfügung.
Aktualisierung von Lagerbeständen: Das Unternehmen aktualisiert das Inventarsystem, um sicherzustellen, dass die zurückgegebenen Artikel wieder verfügbar sind und der Lagerbestand korrekt ist.

Hauptzweck der Kommissionierung im Zusammenhang mit Retouren besteht darin, die zurückgegebenen Artikel wieder in den Verkaufszyklus zu integrieren und sicherzustellen, dass sie erneut verkauft werden können. Das soll Verluste minimieren und die Rentabilität steigern.

Werden Retouren weggeworfen?

Im Regelfall werden Retouren nicht weggeworfen, es sei denn, die Produkte sind aus bestimmten Gründen nicht wiederverwendbar oder können aus gesetzlichen oder gesundheitlichen Gründen nicht erneut verkauft werden.

Wie mit Retouren umgegangen wird, hängt von verschiedenen Faktoren ab, zum Beispiel Unternehmensrichtlinien, Art des Produkts und geltende Gesetze. Grundsätzlich nicht retourniert werden können zum Beispiel Lebensmittel, Maßanfertigungen oder entsiegelte DVDs. Auch Kundenspezifikationen führen zu einem Ausschluss Widerrufsrechts.

Werden Retouren vernichtet?

In der Regel werden Retouren nicht vernichtet. In Ausnahmefällen, wenn Produkte beispielsweise defekt sind und nicht wieder zum Verkauf angeboten werden können, werden sie allerdings vernichtet.

Welche Retouren werden vernichtet?

Bekleidung, Gesundheits- oder Wellnessprodukte, Parfümerie- und Drogerieartikel sowie Nahrungsmittel sind Retouren, die teilweise vernichtet werden. Berichten zufolge werden mitunter aber auch Handys, Tablets oder Möbel vernichtet. Grund dafür ist oftmals eine Beeinträchtigung der Qualität, sodass eine Aufbereitung des Produkts entweder gar nicht möglich oder zu aufwändig ist. Auch Hygiene- oder Sicherheitsvorschriften machen eine Neuvermarktung oft nicht möglich.

Wer zahlt Retouren?

Wer die Rücksendekosten zu tragen hat, wird mittels der Widerrufsbelehrung festgelegt. Aber das Widerrufsrecht bestimmt, dass alle Kosten einer Rücksendung vom Käufer zu tragen sind.

Allerdings bieten viele Online-Shops ihren Kunden ein Rücksendelabel an, um ihnen Retouren kostenfrei zu ermöglichen. Der Händler übernimmt damit die Kosten einer Retoure.

Wer haftet bei Retouren?

Nach § 355 Abs. 3 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) trägt das Unternehmen bei Widerruf und der Rücksendung von Waren die Gefahr. Sollte der Transportdienstleister die Retoure beispielsweise beschädigen oder gar verlieren, liegt die Verantwortung beim Händler. Ggf. kann der Unternehmer bei dem Dienstleister, mit dem er einen Vertrag geschlossen hat, weitere Ansprüche geltend machen, zum Beispiel Schadenersatz.

Für etwaige Rückerstattungen kann das Unternehmen nach § 357 Abs. 4 BGB darauf bestehen, dass es die Waren zurückerhalten hat oder der Kunde zumindest den Nachweis erbringen konnte, dass er die Waren abgesandt hat, bevor es den Kaufpreis erstattet. Als Nachweis genügt dann der Einlieferungsbeleg oder die Sendungsnummer. Ansonsten kann der Kunde auch erstmal darüber informiert werden, dass eine Nachforschung gestartet wurde. In diesem Zuge kommt auch eine Eidesstattliche Erklärung seitens des Kunden zum Einsatz.

Der gleiche Prozess von Nachforschung, Abwicklung und Schadenersatz gilt übrigens auch, wenn Pakete auf dem Hinweg verloren gehen.

Geschrieben von
Anja Schachheim

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