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Grundsätzlich hat jeder Kunde das Recht, die gekaufte Ware fehlerfrei zu erhalten. Die Gewährleistung ist ein gesetzlich geregelter Anspruch des Kunden gegenüber dem Verkäufer, wenn die Ware fehlerhaft oder beschädigt ist. Im Gegensatz zu der Garantie ist die Gewährleistung nicht freiwillig, sondern gesetzlich vorgegeben. Bei Mängeln kann der Verbraucher zunächst nur eine Reparatur oder Ersatzlieferung verlangen, in beiden Fällen muss der Verkäufer für die Transportkosten, Arbeitsleistung und Materialkosten aufkommen. Das Nennen Juristen "Nacherfüllung". Ob die Ware nun repariert oder getauscht wird, darf der Verbraucher entscheiden, allerdings kann der Händler die Art der Nacherfüllung ablehnen, wenn sie zu unverhältnismäßig hohen Kosten führt.
Gewährleistung und Garantie gehören demnach zum täglichen Geschäft im Handel. Dabei handelt es sich keinesfalls um dasselbe: Während die gesetzliche Gewährleistung vorgeschrieben und damit Pflicht ist, handelt es sich bei der Garantie um eine freiwillige Leistung. Das darf aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass auch im Umgang mit Garantien bestimmte Pflichten bestehen.
Die Garantieerklärung muss einfach und verständlich abgefasst sein und die Informationen, die für die Geltendmachung der Garantie erforderlich sind, enthalten. Das sind insbesondere:
Unternehmer (Händler) müssen Verbraucher gegebenenfalls über das Bestehen und die Bedingungen von Garantien informieren. Das ergibt sich aus Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 9 EGBGB:
Informationspflichten bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen und Fernabsatzverträgen mit Ausnahme von Verträgen über Finanzdienstleistungen
§ 1 Informationspflichten
(1) Der Unternehmer ist nach § 312d Absatz 1 des Bürgerlichen Gesetzbuchs verpflichtet, dem Verbraucher folgende Informationen zur Verfügung zu stellen:
- gegebenenfalls das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien
Diese Informationspflicht besteht sowohl vor Vertragsschluss als auch nach Vertragsschluss. Die Informationspflicht gilt für Händler,
Bereits das Bestehen einer Garantie verpflichtet grundsätzlich zur Information über die Garantiebedingungen und nicht erst das ausdrückliche Bewerben der Garantie im Shop. Solltest du explizit mit Schlagwörtern wie z.B "3 Jahre Garantie" in der Artikelbezeichnung werben, ist der Inhalt der Garantie und die wesentlichen Angaben, die für die Geltendmachung der Garantie erforderlich sind, erst recht aufzuführen. Werden keine Garantien gewährt oder beworben, so ist weder vor, noch nach Vertragsschluss anzugeben, dass keine Garantien gewährt werden.
In Abmahnungen kommen hier meist zwei Arten von vorgeworfenen Verstößen vor:
Ob auch das bloße Bestehen einer Garantie, die durch Hersteller oder Dritte angeboten wird, Online-Händler zur Angabe der Garantie und ihren Bedingungen verpflichtet, wird in letzter Zeit von der Rechtsprechung uneinheitlich beurteilt (gegen diese Pflicht z.B. LG Hannover, Urteil v. 23.09.2019, Az. 18 O 33/19). Besteht die Notwendigkeit (so etwa LG Bochum, Urteil v. 27.11.2019, Az. I-15 O 122/19), müssen Online-Händler aktiv danach suchen, ob solche Garantien für die von ihnen vertriebenen Produkte bestehen und auch über die Garantiebedingungen informieren. Wie sich die Rechtsprechung weiterhin entwickelt, bleibt abzuwarten. Sind Händler sich unsicher, sollten sie bestehende Garantien und deren Bedingungen jedenfalls angeben.
a) Informationen vor Vertragsschluss
Der Online-Händler, der Produkte mit einer bestehenden Garantie anbietet, muss dem Verbraucher die Garantiebedingungen vor Abgabe von dessen Vertragserklärung in klarer und verständlicher Weise zur Verfügung stellen.
Darstellung:
Das bedeutet, dass Händler verpflichtet sind, in den jeweiligen Artikelbeschreibungen den Inhalt der Garantie zu beschreiben und alle wesentlichen Angaben mit anzuführen, die für Kunden zur Geltendmachung der Garantie erforderlich sind. Die Darstellung im Shop kann direkt im Artikel als Text erfolgen oder auch über eine Verlinkung der Werbeaussage "X Jahre Garantie" auf eine gesonderte Seite führen, über die die Garantiebedingungen aufgerufen werden können. Alternativ kann der Begriff "Garantiebestimmungen" (oder eine ähnliche eindeutige Formulierung) in der Artikelbeschreibung verwendet werden und diese mit einem Link zu einer Shop-Unterseite hinterlegt werden, die über den Umfang der Garantie aufklärt (sprechender Link).
Hinweis:
Wenn die Garantieerklärung des Herstellers in Dateiform auf dessen Webseite abgerufen werden kann, ist auch eine Verlinkung vom Angebot bzw. der Artikelbeschreibung zu diesem Dokument möglich. Dies birgt allerdings die Gefahr, dass das Ziel des Links verändert wird oder nicht mehr aufrufbar ist. Bei eBay können durch die Verlinkung auf externe Seiten des Herstellers auch Verstöße gegen die eBay-Grundsätze seitens eBay geltend gemacht werden.
b) Informationen nach Vertragsschluss
Soweit eine Garantie besteht, obliegt dem Händler die gesetzliche Pflicht, dem Verbraucher auch nach Vertragsschluss, spätestens bei Lieferung der Ware bzw. bevor mit der Ausführung der Dienstleistung begonnen wurde, die Garantiebedingungen nochmals auf einem dauerhaften Datenträger zu übersenden, z.B.:
Ein schlichter Hinweis darauf, die Garantiebedingungen seien auf der Webseite des Händlers oder Herstellers zu finden, reicht hierfür nicht aus.
Professionelle Rechtsberatung vom Anwalt
Guter Rat ist teuer? Nicht bei uns. Unsere auf E-Commerce-Recht spezialisierten Anwälte stehen dir bei rechtlichen Fragen gern zur Seite.
Auch auf Online-Marktplätzen wie Ebay oder Amazon müssen die Garantiebedingungen spezifiziert werden.
Bei Garantien auf Plattformen sollten Online-Händler folgendes beachten:
Die Gewährleistung bestimmt die Ansprüche, die dem Käufer zustehen, wenn er mangelhafte Ware gekauft hat. Der gewerbliche Verkäufer haftet grundsätzlich 2 Jahre ab Lieferung für Mängel des Kaufgegenstandes. Dies gilt für
Es besteht grundsätzlich keine Haftung für
Im Gegensatz zum gesetzlichen Gewährleistungsrecht ist die Garantie eine zusätzliche und freiwillige Leistung des Herstellers oder Verkäufers. Gewährleistung und Garantie können nebeneinander bestehen.
Ein sogenannter Gewährleistungsfall tritt ein, wenn dem Kunden defekte (z. B. Herstellungsfehler, Transportschäden), falsche Ware oder zu wenig Ware geliefert wird. Der Käufer ist in so einem Gewährleistungsfall verpflichtet, dem Verkäufer den Kaufgegenstand zur Überprüfung zur Verfügung zu stellen.
Das ist aber nur dann möglich, soweit diese Wahl keine unverhältnismäßigen Kosten verursacht.
Es darf keine Lieferung einer neuen Waschmaschine verlangt werden, wenn lediglich eine defekte Taste vorhanden ist, die problemlos getauscht werden kann.
Ist eine Nachbesserung (z. B. Reparatur) oder Ersatzlieferung nicht möglich oder fehlgeschlagen, hat der Kunde folgende Rechte:
Der Verkäufer muss im Gewährleistungsfall alle Kosten der Nacherfüllung tragen, z. B.
Wenn der Käufer einen Mangel anzeigt, obwohl gar kein Mangel vorliegt, kann er sich schadensersatzpflichtig machen.Voraussetzung für den Geltendmachung eines
Schadensersatzes ist jedoch, dass der Käufer erkennt bzw. fahrlässig verkennt, dass kein Mangel an der Sache vorliegt, sondern die Beanstandung in seinem eigenen
Verantwortungsbereich liegt.
Über besondere Fachkenntnisse, wie sie z.B. ein Verkäufer hat, muss der Käufer dabei nicht verfügen. Bei Ungewissheit
darf der Käufer Mängelrechte daher geltend machen, ohne Schadensersatz befürchten zu müssen - Auch wenn sich dies im Ergebnis später als unberechtigt
herausstellt (z. B. ein elektronisches Gerät weist vermeintliche Funktionsstörungen auf).
Der Käufer bringt einen Fernseher an der Wand an und beschädigt ihn dabei. Es liegt kein Gewährleistungsfall vor, da die Beschädigung im Verantwortungsbereich des Kunden liegt.
Kommt es nach einer Mängelprüfung zur Rücksendung, trägt die Kosten dafür der Käufer, wenn kein Sachmangel bestätigt werden konnte. Nichtsdestotrotz ist der Händler zur Rücksendung verpflichtet.
Bei Auftreten eines Mangels innerhalb von 6 Monaten seit Lieferung wird vermutet, dass der Kaufgegenstand schon bei Lieferung/Übergabe mangelhaft war. Der Mangel muss im Zeitpunkt der Lieferung schon vorhanden gewesen sein.
Der Händlerbund stellt hierfür entsprechende Muster-Schreiben zur Auskunft zur Verfügung.
Dein Kunde/ deine Kundin macht dir gegenüber Gewährleistungsansprüche geltend?
Der Händlerbund stellt dir in diesem Zusammenhang Muster für verschiedene Gewährleistungssituationen zur Verfügung:
Hinweis: Im Folgenden siehst du eine Vorschau unserer Mustervorlagen. Die ausführlichen Dokumente inklusive umfangreicher Ausfüllhinweise kannst du hier im HB Marketplace kaufen. Die Dokumente sind auch zum Ausfüllen am Computer vorbereitet.
Außerdem stellen wir dir spezielle Hinweise für den Handel mit Auto- und Verschleißteilen zur Verfügung.
Sehr geehrter Herr/geehrte Frau .............................................................,
mit Schreiben vom ..................... haben wir Sie im Rahmen unseres Rechts auf Überprüfung der Mangelhaftigkeit der Kaufsache um Übersendung von Nachweisen, z.B. in Form von Fotos gebeten.
Wir konnten die von Ihnen angezeigten Mängel nicht feststellen. Unsere Mängelprüfung ergab folgendes:
...
Vollständige Mustervorlagen im Marketplace als Set kaufen.
Sehr geehrter Herr/geehrte Frau .............................................................,
mit Datum vom ..................... haben Sie in unserem Shop mit der Adresse ............................................................. den/die folgenden Artikel
gekauft. Vereinbart war eine Zahlung des Kaufpreises bis zum ..................... .
Am ..................... erhielten wir Ihr Schreiben bzgl. der Mangelhaftigkeit oben genannter Produkte/oben genannten Produkts.
Wir bedauern, dass der zugesandte Artikel nicht Ihren Vorstellungen entspricht.
Die von Ihnen veranlasste Beanstandung haben wir selbstverständlich geprüft.
Hinsichtlich des von Ihnen geschilderten Sachverhaltes möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir der Geltendmachung gesetzlicher Mängelrechte nicht entsprechen können.
Wir konnten die von Ihnen angezeigten Mängel nicht feststellen.
1. Variante - Kulanz vergleichbarer Artikel:
Allerdings möchten wir Ihnen Im Wege der Kulanz - ohne Anerkenntnis einer Rechtspflicht - anbieten, Ihnen einen vergleichbaren Artikel zuzusenden. Im Gegenzug bitten wir Sie um Rücksendung der übersandten Kaufsache an uns.
2. Variante
...
Vollständige Mustervorlagen im Marketplace als Set kaufen.
Sehr geehrter Herr/geehrte Frau .............................................................,
mit Schreiben vom ..................... haben wir Sie im Rahmen unseres Rechts auf Überprüfung der Mangelhaftigkeit der Kaufsache um Übersendung von Nachweisen, z. B. in Form von Fotos, gebeten.
Wir konnten den von Ihnen beschriebenen Mangel feststellen.
...
Vollständige Mustervorlagen im Marketplace als Set kaufen.
Sehr geehrter Herr/geehrte Frau .............................................................,
mit Datum vom ..................... haben Sie in unserem Shop mit der Adresse ............................................................. den/die folgenden Artikel
gekauft. Vereinbart war eine Zahlung des Kaufpreises bis zum ..................... .
Am ..................... erhielten wir Ihr Schreiben bzgl. der Mangelhaftigkeit oben genannter Produkte/oben genannten Produkts.
Wir bedauern, dass der zugesandte Artikel nicht Ihren Vorstellungen entspricht.
Die von Ihnen veranlasste Beanstandung werden wir selbstverständlich prüfen.
...
Vollständige Mustervorlagen im Marketplace als Set kaufen.
Die Beweislastumkehr betrifft die gesetzliche Gewährleistung (§ 477 BGB). Bis 6 Monate ab Lieferung an den Kunden wird bei Auftreten eines Mangels zulasten des Verkäufers gesetzlich vermutet, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt der Lieferung vorlag. Das heißt, die Beweislast liegt in den ersten 6 Monaten beim Verkäufer.
Nach Ablauf der 6 Monate kehrt sich die Beweislast um. Dann muss bei Auftreten eines Mangels der Käufer beweisen, dass die Sache bereits bei Lieferung mangelhaft war. Eine Ausnahme zur gesetzlichen Vermutung gilt nur, wenn dies mit der Art der Sache oder des Mangels unvereinbar ist.
Die Beweislastumkehr gilt nur, wenn der Kunde ein Verbraucher ist (B2C).
Jeder Online-Händler ist per Gesetz dazu verpflichtet, einzustehen, wenn er dem Kunden eine mangelhafte Ware geliefert hat. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird dieses Recht vielfach ebenfalls als "Garantie" bezeichnet. Aus juristischer Sicht handelt es sich jedoch dabei nicht um eine "Garantie", sondern um die sog. "Gewährleistung".
Achtung! Zwischen der gesetzlichen Gewährleistung und einer Garantie bestehen erhebliche Unterschiede:
| Gesetzliche Gewährleistung | Garantie |
|---|---|
| Umfasst die gesetzlichen Ansprüche, die dem Käufer im Rahmen eines Kaufvertrages bei Lieferung einer mangelhaften Ware zustehen (zunächst Reparatur oder Neulieferung, danach Rücktritt/ Schadensersatz/Minderung) | ist eine zusätzliche und freiwillige Leistung des Herstellers, des Verkäufers oder eines Dritten |
| bezieht sich auf die Mangelfreiheit der gehandelten Ware, d.h. diese muss frei von Sach- und Rechtsmängeln sein | bezieht sich auf die Funktionsfähigkeit bestimmter Teile (oder des gesamten Geräts) über einen bestimmten Zeitraum, oder auf künftige Umstände, bei denen es sich nicht um Eigenschaften der Kaufsache selbst handelt |
| Zustand der Ware zum Zeitpunkt der Lieferung/ Übergabe entscheidend | Zustand der Ware zum Zeitpunkt der Übergabe an den Kunden ist unbeachtlich, weil die Funktionsfähigkeit der besagten Teile (oder des gesamten Geräts) für den Zeitraum der Garantie "garantiert" wird |
| Rechte ergeben sich aus dem Gesetz (BGB) | basiert auf Vertrag (Garantiebedingungen) und verstärkt die gesetzlichen Rechte des Käufers bei Mängeln |
| Rechte aus der gesetzlichen Gewährleistung werden ausschließlich gegenüber dem Verkäufer geltend gemacht | wird gegenüber demjenigen geltend gemacht, der die Garantie eingeräumt hat |
Die Haftung des Verkäufers nach der gesetzlichen Mängelhaftung wird durch eine Garantie nicht beschränkt.
Garantiegeber können sein:
Der Garantiegeber muss sich zu mindestens einer dieser Leistungen verpflichten:
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