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Allgemeine Hinweise
zu Gewährleistung und Garantie

Grundsätzlich hat jeder Kunde das Recht, die gekaufte Ware fehlerfrei zu erhalten. Die Gewährleistung ist ein gesetzlich geregelter Anspruch des Kunden gegenüber dem Verkäufer, wenn die Ware fehlerhaft oder beschädigt ist. Im Gegensatz zu der Garantie ist die Gewährleistung nicht freiwillig, sondern gesetzlich vorgegeben. Bei Mängeln kann der Verbraucher zunächst nur eine Reparatur oder Ersatzlieferung verlangen, in beiden Fällen muss der Verkäufer für die Transportkosten, Arbeitsleistung und Materialkosten aufkommen. Das Nennen Juristen "Nacherfüllung". Ob die Ware nun repariert oder getauscht wird, darf der Verbraucher entscheiden, allerdings kann der Händler die Art der Nacherfüllung ablehnen, wenn sie zu unverhältnismäßig hohen Kosten führt.

Gewährleistung und Garantie gehören demnach zum täglichen Geschäft im Handel. Dabei handelt es sich keinesfalls um dasselbe: Während die gesetzliche Gewährleistung vorgeschrieben und damit Pflicht ist, handelt es sich bei der Garantie um eine freiwillige Leistung. Das darf aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass auch im Umgang mit Garantien bestimmte Pflichten bestehen.

Was sind Garantiebedingungen?

Die Garantieerklärung muss einfach und verständlich abgefasst sein und die Informationen, die für die Geltendmachung der Garantie erforderlich sind, enthalten. Das sind insbesondere:

  • die Beschreibung des Garantiefalls in einfacher und verständlicher Sprache (der Durchschnittskunde soll es verstehen können),
  • die Angabe der Voraussetzungen tatsächlicher Art, von denen die Geltendmachung der Garantie abhängig ist (z.B. regelmäßige Wartung?, Unversehrtheit des Siegels? etc.),
  • die Dauer der eingeräumten Garantie,Text
  • der räumliche Geltungsbereich der eingeräumten Garantie,
  • der Garantiegeber (Name/zustellfähige Kontaktadresse),
  • Informationen, wie der Kunde seine Rechte aus der Garantie geltend machen muss (z.B. innerhalb welcher Frist nach Eintritt des Garantiefall; in welcher Form (z.B. Textform/ schriftlich/ unter Rücksendung der Garantiekarte),
  • ob der Garantiegeber im Fall der Garantie den Kaufpreis zurückerstattet, und/ oder die Ware austauscht und /oder nachbessert oder im Fall einer Dienstleistung selbige erneut zu erbringen
  • sowie der Hinweis, dass durch die Garantie die Rechte des Kunden aus der gesetzlichen Gewährleistung nicht berührt oder eingeschränkt werden.

Welche Informationspflichten gibt es bei Garantien?

Unternehmer (Händler) müssen Verbraucher gegebenenfalls über das Bestehen und die Bedingungen von Garantien informieren. Das ergibt sich aus Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 9 EGBGB:

Art. 246a EGBGB

Informationspflichten bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen und Fernabsatzverträgen mit Ausnahme von Verträgen über Finanzdienstleistungen

§ 1 Informationspflichten
(1) Der Unternehmer ist nach § 312d Absatz 1 des Bürgerlichen Gesetzbuchs verpflichtet, dem Verbraucher folgende Informationen zur Verfügung zu stellen: - gegebenenfalls das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien

Diese Informationspflicht besteht sowohl vor Vertragsschluss als auch nach Vertragsschluss. Die Informationspflicht gilt für Händler,

  • die eine eigene Händlergarantie anbieten,
  • die Produkte anbieten, für die der Hersteller oder ein Dritter eine Garantie anbietet.

ACHTUNG - ABMAHNUNG!

Bereits das Bestehen einer Garantie verpflichtet grundsätzlich zur Information über die Garantiebedingungen und nicht erst das ausdrückliche Bewerben der Garantie im Shop. Solltest du explizit mit Schlagwörtern wie z.B "3 Jahre Garantie" in der Artikelbezeichnung werben, ist der Inhalt der Garantie und die wesentlichen Angaben, die für die Geltendmachung der Garantie erforderlich sind, erst recht aufzuführen. Werden keine Garantien gewährt oder beworben, so ist weder vor, noch nach Vertragsschluss anzugeben, dass keine Garantien gewährt werden.

In Abmahnungen kommen hier meist zwei Arten von vorgeworfenen Verstößen vor:

  • Der Online-Händler hat über das Bestehen einer Garantie informiert, aber nicht über deren Bedingungen
  • Der Online-Händler hat gar nicht über eine bestehende Garantie informiert

Ob auch das bloße Bestehen einer Garantie, die durch Hersteller oder Dritte angeboten wird, Online-Händler zur Angabe der Garantie und ihren Bedingungen verpflichtet, wird in letzter Zeit von der Rechtsprechung uneinheitlich beurteilt (gegen diese Pflicht z.B. LG Hannover, Urteil v. 23.09.2019, Az. 18 O 33/19). Besteht die Notwendigkeit (so etwa LG Bochum, Urteil v. 27.11.2019, Az. I-15 O 122/19), müssen Online-Händler aktiv danach suchen, ob solche Garantien für die von ihnen vertriebenen Produkte bestehen und auch über die Garantiebedingungen informieren. Wie sich die Rechtsprechung weiterhin entwickelt, bleibt abzuwarten. Sind Händler sich unsicher, sollten sie bestehende Garantien und deren Bedingungen jedenfalls angeben.

a) Informationen vor Vertragsschluss

Der Online-Händler, der Produkte mit einer bestehenden Garantie anbietet, muss dem Verbraucher die Garantiebedingungen vor Abgabe von dessen Vertragserklärung in klarer und verständlicher Weise zur Verfügung stellen.

Darstellung:
Das bedeutet, dass Händler verpflichtet sind, in den jeweiligen Artikelbeschreibungen den Inhalt der Garantie zu beschreiben und alle wesentlichen Angaben mit anzuführen, die für Kunden zur Geltendmachung der Garantie erforderlich sind. Die Darstellung im Shop kann direkt im Artikel als Text erfolgen oder auch über eine Verlinkung der Werbeaussage "X Jahre Garantie" auf eine gesonderte Seite führen, über die die Garantiebedingungen aufgerufen werden können. Alternativ kann der Begriff "Garantiebestimmungen" (oder eine ähnliche eindeutige Formulierung) in der Artikelbeschreibung verwendet werden und diese mit einem Link zu einer Shop-Unterseite hinterlegt werden, die über den Umfang der Garantie aufklärt (sprechender Link).

Hinweis:
Wenn die Garantieerklärung des Herstellers in Dateiform auf dessen Webseite abgerufen werden kann, ist auch eine Verlinkung vom Angebot bzw. der Artikelbeschreibung zu diesem Dokument möglich. Dies birgt allerdings die Gefahr, dass das Ziel des Links verändert wird oder nicht mehr aufrufbar ist. Bei eBay können durch die Verlinkung auf externe Seiten des Herstellers auch Verstöße gegen die eBay-Grundsätze seitens eBay geltend gemacht werden.

b) Informationen nach Vertragsschluss

Soweit eine Garantie besteht, obliegt dem Händler die gesetzliche Pflicht, dem Verbraucher auch nach Vertragsschluss, spätestens bei Lieferung der Ware bzw. bevor mit der Ausführung der Dienstleistung begonnen wurde, die Garantiebedingungen nochmals auf einem dauerhaften Datenträger zu übersenden, z.B.:

  • per E-Mail oder
  • in Papierform oder
  • als pdf-Datei im Anhang zu einer E-Mail (übermitteln Sie in diesem Fall in der E-Mail auch einen Link zu einem kostenlosen pdf-Leseprogramm)

Ein schlichter Hinweis darauf, die Garantiebedingungen seien auf der Webseite des Händlers oder Herstellers zu finden, reicht hierfür nicht aus.

Professionelle Rechtsberatung vom Anwalt

Guter Rat ist teuer? Nicht bei uns. Unsere auf E-Commerce-Recht spezialisierten Anwälte stehen dir bei rechtlichen Fragen gern zur Seite.

Welche Garantiebedingungen gelten auf Plattformen?

Auch auf Online-Marktplätzen wie Ebay oder Amazon müssen die Garantiebedingungen spezifiziert werden.

Bei Garantien auf Plattformen sollten Online-Händler folgendes beachten:

  • es gilt eine spezifische Informationspflicht bei Fernabsatzverträgen
  • nach § 312d Abs. 1 iVm. Art. 246a §1 Abs. 1 S.1 Nr. 9 EGBGB ist jeder Online-Händler verpflichtet, bereits vor Abgabe der Vertragserklärung des Verbrauchers über die Bedingungen bestehender Garantien zu informieren
  • Garantiebedingungen müssen direkt am Angebot einsehbar sein (z.B. im Rahmen der Artikelbeschreibung), entweder ausformuliert oder über einem entsprechenden anklickbaren Link zu finden sein
  • wichtig ist der unmittelbare räumlich Zusammenhang mit der Garantiewerbung
  • empfehlenswert ist die Angabe bei jeder Erwähnung des Begriffs „Garantie”

Hinweise zur Gewährleistung

Die Gewährleistung bestimmt die Ansprüche, die dem Käufer zustehen, wenn er mangelhafte Ware gekauft hat. Der gewerbliche Verkäufer haftet grundsätzlich 2 Jahre ab Lieferung für Mängel des Kaufgegenstandes. Dies gilt für

  • Neuwaren,
  • Sonderangebote und Zweite-Wahl-Artikel, die als neu verkauft werden. Ein Haftungsausschluss besteht nur für Mängel, auf die ausdrücklich hingewiesen worden ist,
  • Gebrauchtware. Die zeitliche Einschränkung der Gewährleistung ist seit einem EuGH-Urteil vom 13.07.2017 (Az.: C-133/16) nicht mehr möglich. Das geltende Recht ermöglicht jedoch eine Vereinbarung, dass der Verkäufer nur für Mängel haftet, die innerhalb eines verkürzten Zeitraums (mit einer Untergrenze von 1 Jahr) offenbar werden. Voraussetzung für eine solche Einschränkung der Gewährleistung bei Gebrauchtware ist eine wirksame Klausel in den AGB.


Es besteht grundsätzlich keine Haftung für

  • altersbedingte Mängel, die typisch für ein Produkt sind, z. B. Ölverlust bei einem alten Fahrzeug,
  • Verschleißteile (in Abhängigkeit von der produkttypischen Haltbarkeit).
Unterschiede zur Garantie

Im Gegensatz zum gesetzlichen Gewährleistungsrecht ist die Garantie eine zusätzliche und freiwillige Leistung des Herstellers oder Verkäufers. Gewährleistung und Garantie können nebeneinander bestehen.

Die Rechte im Gewährleistungsrecht

Ein sogenannter Gewährleistungsfall tritt ein, wenn dem Kunden defekte (z. B. Herstellungsfehler, Transportschäden), falsche Ware oder zu wenig Ware geliefert wird. Der Käufer ist in so einem Gewährleistungsfall verpflichtet, dem Verkäufer den Kaufgegenstand zur Überprüfung zur Verfügung zu stellen.



Der Verbraucher kann wählen zwischen:

  • der Beseitigung des Mangels, z. B. durch Reparatur (sogenannte Nachbesserung) oder
  • der Lieferung einer mangelfreien Ware (sogenannten Ersatzlieferung).

Das ist aber nur dann möglich, soweit diese Wahl keine unverhältnismäßigen Kosten verursacht.

Beispiel:

Es darf keine Lieferung einer neuen Waschmaschine verlangt werden, wenn lediglich eine defekte Taste vorhanden ist, die problemlos getauscht werden kann.

Ist eine Nachbesserung (z. B. Reparatur) oder Ersatzlieferung nicht möglich oder fehlgeschlagen, hat der Kunde folgende Rechte:

  • Rücktritt vom Kaufvertrag,
  • Kaufpreisminderung,
  • Schadensersatz oder
  • Aufwendungsersatz


Erstattungsfähige Kosten

Der Verkäufer muss im Gewährleistungsfall alle Kosten der Nacherfüllung tragen, z. B.

  • Reparaturkosten,
  • Ein- und Ausbaukosten,
  • Kosten des Transports (Hin- und Rücksendung),
  • Arbeits-, Material-, Wegekosten,
  • Porto-, Telefonkosten,
  • Lagerkosten


Unberechtigte Mangelanzeige

Wenn der Käufer einen Mangel anzeigt, obwohl gar kein Mangel vorliegt, kann er sich schadensersatzpflichtig machen.Voraussetzung für den Geltendmachung eines Schadensersatzes ist jedoch, dass der Käufer erkennt bzw. fahrlässig verkennt, dass kein Mangel an der Sache vorliegt, sondern die Beanstandung in seinem eigenen Verantwortungsbereich liegt.

Über besondere Fachkenntnisse, wie sie z.B. ein Verkäufer hat, muss der Käufer dabei nicht verfügen. Bei Ungewissheit darf der Käufer Mängelrechte daher geltend machen, ohne Schadensersatz befürchten zu müssen - Auch wenn sich dies im Ergebnis später als unberechtigt herausstellt (z. B. ein elektronisches Gerät weist vermeintliche Funktionsstörungen auf).

Beispiel:

Der Käufer bringt einen Fernseher an der Wand an und beschädigt ihn dabei. Es liegt kein Gewährleistungsfall vor, da die Beschädigung im Verantwortungsbereich des Kunden liegt.

Kommt es nach einer Mängelprüfung zur Rücksendung, trägt die Kosten dafür der Käufer, wenn kein Sachmangel bestätigt werden konnte. Nichtsdestotrotz ist der Händler zur Rücksendung verpflichtet.



Beweisverteilung

Bei Auftreten eines Mangels innerhalb von 6 Monaten seit Lieferung wird vermutet, dass der Kaufgegenstand schon bei Lieferung/Übergabe mangelhaft war. Der Mangel muss im Zeitpunkt der Lieferung schon vorhanden gewesen sein.



Handlungsempfehlung

  1. Kommt der Kunde auf den Verkäufer zu, sollte er die Ware auf den Mangel hin überprüfen. Dazu kann der Verkäufer den Kunden auffordern, Fotos zuzusenden oder ihn um die Rücksendung der Ware bitten.
  2. Da der Verkäufer die Kosten für den Rückversand im Falle eines Mangels trägt, sollte er dem Kunden einen Rücksendeschein übersenden.
  3. Nach einer Überprüfung und Feststellung eines Mangels müssen Händler dem Kunden entweder eine neue Ware liefern oder eine Reparatur vornehmen und den reparierten Artikel dann wieder an den Kunden senden.

Der Händlerbund stellt hierfür entsprechende Muster-Schreiben zur Auskunft zur Verfügung.

Auskunft zur Gewährleistung - Mustervorlagen

Dein Kunde/ deine Kundin macht dir gegenüber Gewährleistungsansprüche geltend?

Der Händlerbund stellt dir in diesem Zusammenhang Muster für verschiedene Gewährleistungssituationen zur Verfügung:

Hinweis: Im Folgenden siehst du eine Vorschau unserer Mustervorlagen. Die ausführlichen Dokumente inklusive umfangreicher Ausfüllhinweise kannst du hier im HB Marketplace kaufen. Die Dokumente sind auch zum Ausfüllen am Computer vorbereitet.

Außerdem stellen wir dir spezielle Hinweise für den Handel mit Auto- und Verschleißteilen zur Verfügung.

  • Geltendmachung von Mängelansprüchen kann nicht entsprochen werden (Mustervorlage 1)
    Du konntest nach durchgeführter Mängelprüfung an der Kaufsache selbst bzw. anhand von z. B. Fotos keine Mängel feststellen.

  • Geltendmachung von Mängelansprüchen - Kulanzregelung (Mustervorlage 2)
    Du konntest nach durchgeführter Mängelprüfung an der Kaufsache selbst bzw. anhand von z. B. Fotos keine Mängel feststellen.

  • Geltendmachung von Mängelansprüchen - Mängel konnten festgestellt werden (Mustervorlage 3)
    Der Kunde macht dir gegenüber Gewährleistungsansprüche bzgl. der Kaufsache geltend. Du konntest Mängel der Kaufsache feststellen.

  • Geltendmachung von Mängelansprüchen - Mängelprüfung (Mustervorlage 4)
    Du hast seitens des Kunden/ der Kundin ein Schreiben bzgl. der Mangelhaftigkeit der Kaufsache erhalten.

Vorlage 1: Rückgabe mängelfreier Ware - Keine Kulanz

.............................................................


.............................................................

.............................................................

.............................................................


Betreff: Geltendmachung von Mängelansprüchen kann nicht entsprochen werden


Sehr geehrter Herr/geehrte Frau .............................................................,


mit Schreiben vom ..................... haben wir Sie im Rahmen unseres Rechts auf Überprüfung der Mangelhaftigkeit der Kaufsache um Übersendung von Nachweisen, z.B. in Form von Fotos gebeten.

Wir konnten die von Ihnen angezeigten Mängel nicht feststellen. Unsere Mängelprüfung ergab folgendes:

...

Vollständige Mustervorlagen im Marketplace als Set kaufen.

Vorlage 2: Rückgabe mängelfreier Ware - Kulanzregelung

.............................................................


.............................................................

.............................................................

.............................................................


Betreff: Geltendmachung von Mängelansprüchen - Kulanzregelung


Sehr geehrter Herr/geehrte Frau .............................................................,


mit Datum vom ..................... haben Sie in unserem Shop mit der Adresse ............................................................. den/die folgenden Artikel

  • .............................................................
  • .............................................................
  • .............................................................

gekauft. Vereinbart war eine Zahlung des Kaufpreises bis zum ..................... .

Am ..................... erhielten wir Ihr Schreiben bzgl. der Mangelhaftigkeit oben genannter Produkte/oben genannten Produkts.

Wir bedauern, dass der zugesandte Artikel nicht Ihren Vorstellungen entspricht.

Die von Ihnen veranlasste Beanstandung haben wir selbstverständlich geprüft.

Hinsichtlich des von Ihnen geschilderten Sachverhaltes möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir der Geltendmachung gesetzlicher Mängelrechte nicht entsprechen können.

Wir konnten die von Ihnen angezeigten Mängel nicht feststellen.

1. Variante - Kulanz vergleichbarer Artikel:

Allerdings möchten wir Ihnen Im Wege der Kulanz - ohne Anerkenntnis einer Rechtspflicht - anbieten, Ihnen einen vergleichbaren Artikel zuzusenden. Im Gegenzug bitten wir Sie um Rücksendung der übersandten Kaufsache an uns.

2. Variante

...

Vollständige Mustervorlagen im Marketplace als Set kaufen.

Vorlage 3: Rückgabe von Ware nach Feststellung von Mängeln

.............................................................


.............................................................

.............................................................

.............................................................


Betreff: Geltendmachung von Mängelansprüchen - Mängel konnten festgestellt werden


Sehr geehrter Herr/geehrte Frau .............................................................,


mit Schreiben vom ..................... haben wir Sie im Rahmen unseres Rechts auf Überprüfung der Mangelhaftigkeit der Kaufsache um Übersendung von Nachweisen, z. B. in Form von Fotos, gebeten.

Wir konnten den von Ihnen beschriebenen Mangel feststellen.

...

Vollständige Mustervorlagen im Marketplace als Set kaufen.

Vorlage 4: Mängelüberprüfung nach Rückgabe von Ware aufgrund von Mängeln

.............................................................


.............................................................

.............................................................

.............................................................


Betreff: Geltendmachung von Mängelansprüchen - Mängelprüfung


Sehr geehrter Herr/geehrte Frau .............................................................,


mit Datum vom ..................... haben Sie in unserem Shop mit der Adresse ............................................................. den/die folgenden Artikel

  • .............................................................
  • .............................................................
  • .............................................................

gekauft. Vereinbart war eine Zahlung des Kaufpreises bis zum ..................... .

Am ..................... erhielten wir Ihr Schreiben bzgl. der Mangelhaftigkeit oben genannter Produkte/oben genannten Produkts.

Wir bedauern, dass der zugesandte Artikel nicht Ihren Vorstellungen entspricht.

Die von Ihnen veranlasste Beanstandung werden wir selbstverständlich prüfen.

...

Vollständige Mustervorlagen im Marketplace als Set kaufen.

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Was bedeutet Beweislastumkehr nach 6 Monaten?

Die Beweislastumkehr betrifft die gesetzliche Gewährleistung (§ 477 BGB). Bis 6 Monate ab Lieferung an den Kunden wird bei Auftreten eines Mangels zulasten des Verkäufers gesetzlich vermutet, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt der Lieferung vorlag. Das heißt, die Beweislast liegt in den ersten 6 Monaten beim Verkäufer.

Nach Ablauf der 6 Monate kehrt sich die Beweislast um. Dann muss bei Auftreten eines Mangels der Käufer beweisen, dass die Sache bereits bei Lieferung mangelhaft war. Eine Ausnahme zur gesetzlichen Vermutung gilt nur, wenn dies mit der Art der Sache oder des Mangels unvereinbar ist.

Die Beweislastumkehr gilt nur, wenn der Kunde ein Verbraucher ist (B2C).

Was ist der Unterschied zwischen gesetzlicher Gewährleistung und Garantie?

Jeder Online-Händler ist per Gesetz dazu verpflichtet, einzustehen, wenn er dem Kunden eine mangelhafte Ware geliefert hat. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird dieses Recht vielfach ebenfalls als "Garantie" bezeichnet. Aus juristischer Sicht handelt es sich jedoch dabei nicht um eine "Garantie", sondern um die sog. "Gewährleistung".

Achtung! Zwischen der gesetzlichen Gewährleistung und einer Garantie bestehen erhebliche Unterschiede:

Gesetzliche Gewährleistung Garantie
Umfasst die gesetzlichen Ansprüche, die dem Käufer im Rahmen eines Kaufvertrages bei Lieferung einer mangelhaften Ware zustehen (zunächst Reparatur oder Neulieferung, danach Rücktritt/ Schadensersatz/Minderung) ist eine zusätzliche und freiwillige Leistung des Herstellers, des Verkäufers oder eines Dritten
bezieht sich auf die Mangelfreiheit der gehandelten Ware, d.h. diese muss frei von Sach- und Rechtsmängeln sein bezieht sich auf die Funktionsfähigkeit bestimmter Teile (oder des gesamten Geräts) über einen bestimmten Zeitraum, oder auf künftige Umstände, bei denen es sich nicht um Eigenschaften der Kaufsache selbst handelt
Zustand der Ware zum Zeitpunkt der Lieferung/ Übergabe entscheidend Zustand der Ware zum Zeitpunkt der Übergabe an den Kunden ist unbeachtlich, weil die Funktionsfähigkeit der besagten Teile (oder des gesamten Geräts) für den Zeitraum der Garantie "garantiert" wird
Rechte ergeben sich aus dem Gesetz (BGB) basiert auf Vertrag (Garantiebedingungen) und verstärkt die gesetzlichen Rechte des Käufers bei Mängeln
Rechte aus der gesetzlichen Gewährleistung werden ausschließlich gegenüber dem Verkäufer geltend gemacht wird gegenüber demjenigen geltend gemacht, der die Garantie eingeräumt hat

Die Haftung des Verkäufers nach der gesetzlichen Mängelhaftung wird durch eine Garantie nicht beschränkt.

Garantiegeber können sein:

  • der Hersteller,
  • der Verkäufer oder
  • weitere Personen, die am Vertrieb der Sache beteiligt oder interessiert sind.

Der Garantiegeber muss sich zu mindestens einer dieser Leistungen verpflichten:

  • Erstattung des Kaufpreises,
  • Austausch oder Nachbesserung der Sache oder
  • Erbringung von Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Sache

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