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Wie funktioniert außer­gerichtliche
Streit­beilegung?

Die Bestellung kommt nicht an, obwohl sie längst bezahlt ist. Die Ware ist defekt und der Händler verweigert die Reparatur. Oder auch: ein Kunde schickt ein Kleidungsstück zurück, hat es aber stark beschädigt. Im Online-Handel gibt es immer wieder Potenzial für Konflikte.

Um Verbrauchern und Händlern eine schnelle und kostengünstige Möglichkeit zur Streitschlichtung zu bieten, hat der europäische Gesetzgeber die ADR-Richtlinie (alternative Streitbeilegung) und die ODR-Verordnung (Online-Streitbeilegung) erlassen. Sie regeln die Streitbeilegung zwischen Unternehmern und Verbrauchern bei (Online-)Kauf- und Dienstleistungsverträgen.

Wichtig: Die ADR-Richtlinie betrifft alle Unternehmen, die Verbrauchern Waren oder Dienstleistungen anbieten, und gilt entsprechend über den Online-Handel hinaus auch für den stationären Handel. Die ODR-Verordnung richtet sich ausschließlich an Online-Händler. Erfahren Sie in unserem Ratgeber alles zu der Außergerichtlichen Streitbeilegung.

ODR-Verordnung

Online Dispute Resolution (ODR-Verordnung): Regelt die Errichtung und Arbeit der europäischen Streitschlichtungs-Plattform (sog. OS-Plattform).

Im Zuge der ODR-Verordnung stellt die EU Kommission die sogenannte OS-Plattform zur Verfügung, um Verbrauchern gute Möglichkeiten für die Wahrnehmung der alternativen Streitschlichtung zu bieten. Eine Verlinkung zu dieser Plattform ist für alle Online-Händler verpflichtend. Weiterführende Informationen zur ODR-Verordnung finden Sie hier.

Abmahnungen wegen fehlendem Hinweis auf OS-Plattform

Fehlende oder fehlerhafte Links auf die OS-Plattform sind immer wieder Ziel von Abmahnungen. Besonders Interessenverbände (z. B. IDO-Verband) mahnen mangelhafte Hinweise zur Schlichtungsstelle ab.

ADR-Richtlinie

Alternative Dispute Resolution (ADR-Richtlinie) und Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG): Regeln die Errichtung und Arbeit der deutschen Schlichtungsstellen.

Die ADR-Richtlinie wurde mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in deutsches Recht umgesetzt und regelt die alternative Streitschlichtung für alle Unternehmer, die Verbraucherverträge abschließen, also auch über den Online-Handel hinaus. Sie steht aber auch im engen Zusammenhang mit der ODR-Verordnung: Die Richtlinie regelt die Arbeit nationaler Schlichtungsstellen und stellt somit auch die personelle Stütze zur ODR-Verordnung dar. Weiterführende Informationen zur ADR-Richtlinie finden Sie hier.

Vorteile der außergerichtlichen Streitschlichtung:

  • kostengünstig für Unternehmer
  • freiwillig und unverbindlich
  • zeitsparend & fair
  • mehrsprachig möglich
  • benutzerfreundlich

Unterschiede zwischen ODR-Verordnung und ADR-Richtlinie für Online-Händler

ODR ADR
Betrifft Unternehmer im Online-Handel und im stationären Handel Nein, betrifft nur Online-Handel Gilt für alle Unter­nehmer, die Ver­braucher­verträge abschließen
Betrifft Kauf- und Dienst­leistungs­verträge Ja Ja
Allgemeine Infor­mations­pflicht unabhängig von der Mitarbeiter­zahl Ja Nein, allgemeine Infor­mations­pflicht entfällt wenn 10 oder weniger Mitarbeiter im jeweiligen Vorjahr
Gesonderte nach­streitliche Infor­mations­pflicht Nein Ja, zusätzliche Infor­mations­pflichten unabhängig von der Mitarbeiter­zahl
Teilnahme ist ver­pflichtend Nein, nur Verlinkung zur Plattform ist Pflicht Nein
Hinweis auf Markt­plätzen wie eBay ist erforderlich Ja Ja
Anlaufstelle für Streit­schlichtung zwischen Vertrags­partnern in Deutsch­land Ja Ja
Anlauf­stelle für grenz­über­schreitende Streit­schlichtung Ja Ja
Unter­nehmer trägt Kosten für Einsatz der Streit­beilegungs­stelle Ja Ja
Betrifft B2B-Geschäfte? Nein Nein
Umsetzung in nationales Recht? Ver­ordnung gilt direkt in den EU-Mitglieds­staaten Umsetzung in deutsches Recht durch das Ver­braucher­streit­beilegungs­gesetz

Ablauf einer Online-Streitbeilegung - Infografik


Bei Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen bzw. Online-Händlern kommt es häufig zu langwierigen und teuren Gerichtsverfahren. Mit der Online Dispute Resolution (ODR) und der Alternative Dispute Resolution (ADR-Richtlinie) hat der Gesetzgeber ein Verfahren entwickelt, um zwischen Verbrauchern und Unternehmen außergerichtliche Einigungen zu erzielen. So können kostspielige und langwierige Gerichtsverfahren vermieden werden, wovon sowohl Unternehmen, Verbraucher als auch der Gerichtsapparat profitieren. Unsere Infografik zeigt übersichtlich, was Online-Händler nun im Rahmen der ODR-Verordnung beachten müssen (z.B. Informationspflichten).


Ablauf einer Online-Streitbeilegung - Infografik

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Gerne können Sie unsere Infografik auf Ihrer Webseite oder in Ihrem Blog einbinden. Dazu ist es nur nötig, den hier stehenden HTML-Code in Ihre Blog- oder Webshop-Seite zu kopieren (z.B. in der Code-Ansicht). Das ist schnell gemacht und völlig unkompliziert.

Die Nutzung ist für Sie als Händler oder Blogger selbstverständlich kostenfrei. Wir freuen uns, Sie und auch Ihre Kunden oder Leser unterstützen zu können.



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