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Am 09.01.2016 eröffnete die Europäische Kommission eine eigene Plattform zur Streitbeilegung. Per Mausklick können Verbraucher und Unternehmer ihre Streitigkeiten einfach, schnell und unkompliziert klären.
Eine korrekte Umsetzung der ODR-Verordnung nutzt nicht nur deinen Kunden, sondern schützt dich auch vor teuren Abmahnungen. Denn fehlende und nicht klickbare Links zur OS-Plattform sind regelmäßig Gegenstand von Abmahnwellen. Informiere dich im folgenden Beitrag zu den Pflichten im Zuge der ODR-Verordnung.
Tipp: Wir haben für dich Hinweise zur Umsetzung auf eBay und Amazon zusammengetragen.
Unternehmer, die im Internet Kauf- oder Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern schließen, müssen auf ihrer Website den Link zur Online-Schlichtungs-Plattform einbinden, unabhängig davon, ob sie bereit sind, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen oder nicht. Wir empfehlen daher, den Hinweistext samt Link in die AGB und Kundeninformationen aufzunehmen und außerdem unterhalb des Impressums zu ergänzen.
Bette die Informationen wie folgt ein:
Anna aus Spanien hat in Torstens deutschem Online-Shop bestellt. Leider war das Produkt defekt und Anna wollte es reklamieren. Mit Torsten konnte sie sich allerdings nicht einigen.
Schritt 1
Anna reicht nun eine Beschwerde über das Online-Formular auf der OS-Plattform https://ec.europa.eu/odr ein.
Schritt 2
Torsten erhält von der OS-Plattform die Information über die Beschwerde von Anna. Nun muss eine Streitschlichtungsstelle festgelegt werden. Wenn sich Anna und Torsten nicht innerhalb von 30 Kalendertagen auf eine Schlichtungsstelle einigen können, wird das Verfahren beendet und Anna kann den regulären Rechtsweg einschlagen, bspw. über eine Klage.
Schritt 3
Konnten sich beide über eine Streitschlichtungsstelle einigen, übernimmt die ausgewählte Stelle das Verfahren und unterrichtet beide Parteien über Verfahrensregeln, die Kosten und die nächsten Schritte. Das Schlichtungsverfahren beginnt. Tosten und Anna können sich nun zum Fall äußern, Lösungsvorschläge unterbreiten und evtl. vorliegendes Beweismaterial einreichen.
Schritt 4
Kommt keine gütliche Einigung zustande, unterbreitet der Streitmittler einen Schlichtungsvorschlag, der auf den Aussagen von Anna und Torsten beruht und sich an geltendem Recht orientiert. Den Schlichtungsvorschlag können Anna und Torsten annehmen oder ablehnen. Ein regulärer Rechtsweg steht beiden weiterhin offen.
Alternativen zu herkömmlichen Gerichtsverfahren sind in den Köpfen der Verbraucher noch nicht verankert. Daher bleiben viele Streitigkeiten oft ungeklärt. Damit möglichst viele Verbraucher Kenntnis von dem Bestehen der OS-Plattform haben, sollen Online-Händler seit dem 09.01.2016 aktiv als "Botschafter" für die alternative Streitbeilegung eingesetzt und verpflichtet werden, auf die OS-Plattform hinzuweisen.
Betroffen von der neuen Informationspflicht sind alle Shops in der EU, über die ein Verkauf von Waren oder Dienstleistungen stattfindet - also nicht nur Online-Shops, sondern auch Shops auf Online-Marktplätzen.
Nein. Die OS-Plattform ist nicht nutzbar für Streitigkeiten im B2B-Bereich. Die neu eingeführten Informationspflichten betreffen daher nur Shops, auf denen Online-Kaufverträge bzw. Online-Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern abgeschlossen werden. Entsprechende Informationspflichten entfallen für reine B2B-Shops.
Ja. Die Nutzung der OS-Plattform steht allen Verbrauchern und Unternehmern offen, die einen Kauf- oder Dienstleistungsvertrag im Internet geschlossen haben. Dafür ist irrelevant, ob sich beide Parteien in verschiedenen Staaten befinden. Auch in Shops, die keinen Auslandsversand anbieten, sind die neuen Informationspflichten zu erfüllen.
Nein, eine Ausnahme, nach der Kleinunternehmer/Einzelunternehmer von der Informationspflicht ausgenommen sind, gibt es nach der ODR-Verordnung nicht.
Alle in der Europäischen Union niedergelassenen Online-Händler von Waren und/oder Dienstleistungen müssen seit dem 09.01.2016 auf diesen Webseiten einen Link zur OS-Plattform ergänzen. Dieser Link muss für Verbraucher leicht zugänglich sein. Wir empfehlen daher, den Hinweistext samt Link in die AGB und Kundeninformationen aufzunehmen und außerdem unterhalb des Impressums zu ergänzen.
Die ODR-Verordnung legt fest, dass Online-Händler auf ihren "Webseiten" einen Link zur europäischen Online-Streitbeilegungs-Plattform ("OS-Plattform") angeben müssen. E-Mail-Signaturen sind von dieser Informationspflicht gemäß des Verordnungswortlautes nicht betroffen.
Die Nutzung der OS-Plattform ist kostenfrei. Die OS-Plattform nimmt allerdings keine eigene Tätigkeit als Streitschlichter wahr. Die Beschwerden werden vielmehr an die zuständige bzw. von den Parteien gewählte nationale Streitschlichtungsstelle (sog. "AS-Stelle") weitergeleitet. Hinsichtlich der Kosten gelten die jeweiligen Verfahrensregeln dieser AS-Stelle.
Nein. Online-Händler müssen zwar auf ihren Webseiten, auf denen sie Verträge schließen, über die OS-Plattform informieren. Nach Eingang einer Beschwerde übermittelt die OS-Plattform dem Unternehmer die Beschwerde sowie die Aufforderung zur Auskunft, ob er bereit ist, eine AS-Stelle zu nutzen. Eine Pflicht zum "Mitmachen" gibt es daher nicht.
Die einfache und kostengünstige Erledigung von rechtlichen Streitigkeiten ist jedoch eine gute Alternative zu herkömmlichen Gerichtsverfahren. Der Eindruck, den ein Online-Händler mit der Ablehnung eines solchen Verfahrens beim Verbraucher hinterlässt, dürfte zudem nicht sehr positiv sein.
Das Recht auf ein gerichtliches Verfahren ist ein gesetzlich garantiertes Grundrecht. Die Online-Streitbeilegung will und darf gerichtliche Verfahren daher nicht gänzlich abschaffen oder ersetzen. Verbraucher und Unternehmer haben jederzeit das Recht, die Durchsetzung ihrer Rechte vor Gericht zu suchen.
In jedem Mitgliedstaat wird eine OS-Kontaktstelle benannt. In dieser sind mindestens zwei Online-Streitbeilegungsberater tätig. Die OS-Kontaktstellen sollen die Parteien bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten unterstützen, indem sie beispielsweise Hilfe bei der Einreichung der Beschwerde geben. Zudem erläutert die OS-Kontaktstelle den Parteien die Verfahrensregeln der AS-Stellen und hilft bei Übersetzungen. Sie sollen die Klärung grenzüberschreitender Streitigkeiten damit noch einfacher machen.
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