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Unter alternativer Streitbeilegung (ADR) ist die außergerichtliche Schlichtung eines Streits mit Unterstützung einer unparteiischen Streitbeilegungsstelle zu verstehen. Verbraucherrechtsstreitigkeiten können auf diese Weise schneller und kostengünstiger beigelegt werden als vor Gericht. Wie genau das funktioniert und was du als Online-Händler zu beachten hast, erfährst du im folgenden Ratgeber.
Gemäß der ADR-Richtlinie und dem in Deutschland geltenden Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) entstehen für Unternehmer (zusätzlich zum durch die ODR-Verordnung geregelten Link zur OS-Plattform) neue Informationspflichten zur Streitbeilegung.
Ein Unternehmer, der eine Website unterhält bzw. Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, hat dort leicht zugänglich, klar und verständlich ...Aufrufbar sind alle anerkannten Verbraucherstreitbeilegungsstellen auf der OS-Plattform. Dort sind auch die Zuständigkeit der Schlichtungsstellen unter „Sektoren und Arten“, Einzelheiten zu Verfahren und Kosten unter dem Reiter „Verfahren“ aufgelistet.
Es steht den Unternehmern frei, mit ihrer Bereitschaft zur Teilnahme an den Verfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle zu werben.
Informationspflichten aus dem VSBG bestehen nicht nur dann, wenn der Unternehmer mit Verbrauchern Online-Verträge schließt - und auch nicht ausschließlich bei (Online-)Kauf- oder (Online-)Dienstleistungsverträgen. Vielmehr bestehen diese Informationspflichten nach VSBG für alle Unternehmer, die "Verbraucherverträge" abschließen. Gemäß § 310 Absatz 3 BGB sind Verbraucherverträge alle Verträge zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher.
In den AGB ist ab sofort eine Bestimmung unwirksam und unzulässig, wonach der andere Vertragsteil seine Ansprüche gerichtlich nur geltend machen darf, nach dem er eine gütliche Einigung in einem Verfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung versucht hat, § 309 Nr. 14 BGB. Damit soll dem Verbraucher das unbeschränkte Wahlrecht zwischen außergerichtlicher Streitbeilegung und dem Gang zu Gericht bleiben.
Führen die Einigungsversuche zwischen Unternehmer und Verbraucher zu keinem Ergebnis, ist der Unternehmer dazu verpflichtet, den Verbraucher über die für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle zu informieren. Dieser "nachstreitlichen Informationspflicht" kann er in Textform, also zum Beispiel per E-Mail nachkommen.
Der Unternehmer, der eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag nicht durch Verhandlungen mit dem Verbraucher (Kunden) beilegen konnte, muss diesen darüber informieren, an welche Verbraucherschlichtungsstelle er sich für eine eventuelle Beschwerde wenden kann. Der Unternehmer muss dem Verbraucher gleichzeitig mitteilen, ob er zu einer Teilnahme an einem eventuell stattfindenden Verfahren bezüglich dieser konkreten Streitigkeit vor dieser Stelle bereit oder verpflichtet ist.
Der Unternehmer hat die "nachstreitlichen" Informationen auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger (z. B. per E-Mail) an den Verbraucher zu übermitteln.
Da eine Streitigkeit mit Ihnen aus einem Verbrauchervertrag nicht durch Verhandlungen beigelegt werden konnte, weisen wir Sie hiermit auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hin und teilen Ihnen gleichzeitig mit, dass wir bereit sind, an einem Verfahren vor der unten angegeben Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
Die für uns sachlich und örtlich zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist:
(Name, Anschrift der Verbraucherschlichtungsstelle)
(Webseite, Kontaktdaten der Verbraucherschlichtungsstelle)
Hiermit erklären wir, dass wir in der Streitigkeit
(Name des Verbrauchers, nähere Bezeichnung der Streitigkeit und ggf. weitere notwendige Angaben)
bereit sind, an einem Verfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
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Da eine Streitigkeit mit Ihnen aus einem Verbrauchervertrag nicht durch Verhandlungen beigelegt werden konnte, weisen wir Sie hiermit auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hin und teilen Ihnen gleichzeitig mit, dass wir nicht bereit sind, an einem Verfahren vor der unten angegeben Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
Die für uns sachlich und örtlich zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist:
(Name, Anschrift der Verbraucherschlichtungsstelle)
(Webseite, Kontaktdaten der Verbraucherschlichtungsstelle)
Hiermit erklären wir, dass wir in der Streitigkeit
(Name des Verbrauchers, nähere Bezeichnung der Streitigkeit und ggf. weitere notwendige Angaben)
nicht bereit sind, an einem Verfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
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Jein. In den meisten Fällen dürfen sich die Unternehmer aussuchen, ob sie sich solch einer Stelle anschließen möchten. Die Regel ist ein freiwilliger Anschluss. Bei einer aufgezwungenen Teilnahme öffnen sich die Streitenden nur sehr ungern dem Lösungsvorschlag des Schlichters und die alternativen Streitbeilegungsverfahren verlaufen nicht erfolgreich. Nur in seltenen Fällen ist ein Unternehmer verpflichtet, sich einer Schlichtungsstelle anzuschließen (etwa im Banken-, Reise und Versicherungssektor). Reine Online-Händler dürften in der Regel nicht darunter fallen.
Bei Streitigkeiten mit einem Gegenstandswert von etwa 800,00 Euro sind die Schlichtungsverfahren mit einer Maximaldauer von 90 Tagen nicht nur erheblich schneller, sondern auch erheblich kostengünstiger im Vergleich zu Gerichtsverfahren. Aber auch sofern der Unternehmer mit ausländischen Verbrauchern Verträge schließt, ist die alternative Streitbeilegung kostengünstiger.
Der Anschluss erfolgt durch eine Mitgliedschaft, da alle anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen als Verein fungieren.
Nein. Die Parteien haben in jedem Stadium des Verfahrens die Möglichkeit, das Schlichtungsverfahren zu verlassen. Es ist kostengünstig und schnell. Wer sich nicht anschließen möchte, erfährt jedoch keinerlei Nachteile. So hat es auch keine rechtlichen Folgen, sich keiner Schlichtungsstelle anzuschließen.
Eine Liste der in Deutschland anerkannten Schlichtungsstellen bietet beispielsweise das Bundesjustizamt auf ihrer Webseite oder auf der OS-Plattform unter folgendem Link: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show
Ja und nein. Unternehmer, die sich keiner Verbraucherschlichtungsstelle angeschlossen haben und zum 31.12. des jeweiligen Vorjahres weniger als 11 Mitarbeiter beschäftigt haben, müssen keine Änderung ihrer Rechtstexte vornehmen. Händler haben auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle nur hinzuweisen, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren freiwillig verpflichtet hat oder wenn er zur Teilnahme verpflichtet ist (z. B. im Banken-, Reise und Versicherungssektor) - unabhängig von der Mitarbeiterzahl. Jedoch bestehen für alle Unternehmer die "nachstreitlichen" Informationspflichten gegenüber dem Kunden, mit dem ein Streit besteht.
Bei der Berechnung der Anzahl der Mitarbeiter ist nur die Kopfzahl entscheidend. Die Summe der Arbeitskraftanteile bzw. die Art der Anstellungsverträge spielen hierbei keine Rolle.
Auf einen Unternehmer, der eine bereits entstandene Streitigkeit nicht mit dem Verbraucher beilegen kann, kommen weitere Informationspflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz zu. Diese Informationspflicht gilt unabhängig davon, ob der Unternehmer einer Verbraucherschlichtungsstelle angeschlossen ist und auch unabhängig von der Anzahl seiner Mitarbeiter. Der Unternehmer hat den Verbraucher in Textform darüber zu unterrichten, an welche Verbraucherschlichtungsstelle sich der Verbraucher wenden kann. Gleichzeitig teilt der Unternehmer dem Verbraucher mit, ob er an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilnehmen würde.
Ja. Der bisherige Hinweis "Die Europäische Kommission stellt eine Plattform für die außergerichtliche Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) bereit, aufrufbar unter http://ec.europa.eu/odr" bleibt unverändert bestehen und hat nichts mit den neuen Informationspflichten zu tun.
Die Informationspflichten müssen im Impressum, in den AGB und in den Kundeninformationen ergänzt werden.
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