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Die Bestellung kommt nicht an, obwohl sie längst bezahlt ist. Die Ware ist defekt und der Händler verweigert die Reparatur. Oder auch: ein Kunde schickt ein Kleidungsstück zurück, hat es aber stark beschädigt. Im Online-Handel gibt es immer wieder Potenzial für Konflikte.
Um Verbrauchern und Händlern eine schnelle und kostengünstige Möglichkeit zur Streitschlichtung zu bieten, hat der europäische Gesetzgeber die ADR-Richtlinie (alternative Streitbeilegung) und die ODR-Verordnung (Online-Streitbeilegung) erlassen. Sie regeln die Streitbeilegung zwischen Unternehmern und Verbrauchern bei (Online-)Kauf- und Dienstleistungsverträgen.
Wichtig: Die ADR-Richtlinie betrifft alle Unternehmen, die Verbrauchern Waren oder Dienstleistungen anbieten, und gilt entsprechend über den Online-Handel hinaus auch für den stationären Handel. Die ODR-Verordnung richtet sich ausschließlich an Online-Händler. Erfahre in unserem Ratgeber alles zu der Außergerichtlichen Streitbeilegung.
Online Dispute Resolution (ODR-Verordnung): Regelt die Errichtung und Arbeit der europäischen Streitschlichtungs-Plattform (sog. OS-Plattform).
Im Zuge der ODR-Verordnung stellt die EU Kommission die sogenannte OS-Plattform zur Verfügung, um Verbrauchern gute Möglichkeiten für die Wahrnehmung der alternativen Streitschlichtung zu bieten. Eine Verlinkung zu dieser Plattform ist für alle Online-Händler verpflichtend. Weiterführende Informationen zur ODR-Verordnung findest du hier.
Fehlende oder fehlerhafte Links auf die OS-Plattform sind immer wieder Ziel von Abmahnungen. Besonders Interessenverbände (z. B. IDO-Verband) mahnen mangelhafte Hinweise zur Schlichtungsstelle ab.
Alternative Dispute Resolution (ADR-Richtlinie) und Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG): Regeln die Errichtung und Arbeit der deutschen Schlichtungsstellen.
Die ADR-Richtlinie wurde mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in deutsches Recht umgesetzt und regelt die alternative Streitschlichtung für alle Unternehmer, die Verbraucherverträge abschließen, also auch über den Online-Handel hinaus. Sie steht aber auch im engen Zusammenhang mit der ODR-Verordnung: Die Richtlinie regelt die Arbeit nationaler Schlichtungsstellen und stellt somit auch die personelle Stütze zur ODR-Verordnung dar. Weiterführende Informationen zur ADR-Richtlinie findest du hier.
| ODR | ADR | |
|---|---|---|
| Betrifft Unternehmer im Online-Handel und im stationären Handel | Nein, betrifft nur Online-Handel | Gilt für alle Unternehmer, die Verbraucherverträge abschließen |
| Betrifft Kauf- und Dienstleistungsverträge | Ja | Ja |
| Allgemeine Informationspflicht unabhängig von der Mitarbeiterzahl | Ja | Nein, allgemeine Informationspflicht entfällt wenn 10 oder weniger Mitarbeiter im jeweiligen Vorjahr |
| Gesonderte nachstreitliche Informationspflicht | Nein | Ja, zusätzliche Informationspflichten unabhängig von der Mitarbeiterzahl |
| Teilnahme ist verpflichtend | Nein, nur Verlinkung zur Plattform ist Pflicht | Nein |
| Hinweis auf Marktplätzen wie eBay ist erforderlich | Ja | Ja |
| Anlaufstelle für Streitschlichtung zwischen Vertragspartnern in Deutschland | Ja | Ja |
| Anlaufstelle für grenzüberschreitende Streitschlichtung | Ja | Ja |
| Unternehmer trägt Kosten für Einsatz der Streitbeilegungsstelle | Ja | Ja |
| Betrifft B2B-Geschäfte? | Nein | Nein |
| Umsetzung in nationales Recht? | Verordnung gilt direkt in den EU-Mitgliedsstaaten | Umsetzung in deutsches Recht durch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz |
Bei Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen bzw. Online-Händlern kommt es häufig zu langwierigen und teuren Gerichtsverfahren. Mit der Online Dispute Resolution (ODR) und der Alternative Dispute Resolution (ADR-Richtlinie) hat der Gesetzgeber ein Verfahren entwickelt, um zwischen Verbrauchern und Unternehmen außergerichtliche Einigungen zu erzielen. So können kostspielige und langwierige Gerichtsverfahren vermieden werden, wovon sowohl Unternehmen, Verbraucher als auch der Gerichtsapparat profitieren. Unsere Infografik zeigt übersichtlich, was Online-Händler nun im Rahmen der ODR-Verordnung beachten müssen (z.B. Informationspflichten).
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