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Die Bestellung kommt nicht an, obwohl sie längst bezahlt ist. Die Ware ist defekt und der Händler verweigert die Reparatur. Oder auch: ein Kunde schickt ein Kleidungsstück zurück, hat es aber stark beschädigt. Im Online-Handel gibt es immer wieder Potenzial für Konflikte.
Um Verbrauchern und Händlern eine schnelle und kostengünstige Möglichkeit zur Streitschlichtung zu bieten, hat der europäische Gesetzgeber die ADR-Richtlinie (alternative Streitbeilegung) und die ODR-Verordnung (Online-Streitbeilegung) erlassen. Sie regeln die Streitbeilegung zwischen Unternehmern und Verbrauchern bei (Online-)Kauf- und Dienstleistungsverträgen.
Die ADR-Richtlinie betrifft alle Unternehmen, die Verbrauchern Waren oder Dienstleistungen anbieten, und gilt entsprechend über den Online-Handel hinaus auch für den stationären Handel. Die ODR-Verordnung richtet sich ausschließlich an Online-Händler.
Online Dispute Resolution (ODR-Verordnung): Regelt die Errichtung und Arbeit der europäischen Streitschlichtungs-Plattform (sog. OS-Plattform).
Im Zuge der ODR-Verordnung stellt die EU Kommission die sogenannte OS-Plattform zur Verfügung, um Verbrauchern gute Möglichkeiten für die Wahrnehmung der alternativen Streitschlichtung zu bieten. Eine Verlinkung zu dieser Plattform ist für alle Online-Händler verpflichtend.
Fehlende oder fehlerhafte Links auf die OS-Plattform sind immer wieder Ziel von Abmahnungen. Besonders Interessenverbände (z. B. IDO-Verband) mahnen mangelhafte Hinweise zur Schlichtungsstelle ab.
Alternative Dispute Resolution (ADR-Richtlinie) und Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG): Regeln die Errichtung und Arbeit der deutschen Schlichtungsstellen.
Die ADR-Richtlinie wurde mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in deutsches Recht umgesetzt und regelt die alternative Streitschlichtung für alle Unternehmer, die Verbraucherverträge abschließen, also auch über den Online-Handel hinaus. Sie steht aber auch im engen Zusammenhang mit der ODR-Verordnung: Die Richtlinie regelt die Arbeit nationaler Schlichtungsstellen und stellt somit auch die personelle Stütze zur ODR-Verordnung dar.
| ODR | ADR | |
|---|---|---|
| Betrifft Unternehmer im Online-Handel und im stationären Handel | Nein, betrifft nur Online-Handel | Gilt für alle Unternehmer, die Verbraucherverträge abschließen |
| Betrifft Kauf- und Dienstleistungsverträge | Ja | Ja |
| Allgemeine Informationspflicht unabhängig von der Mitarbeiterzahl | Ja | Nein, allgemeine Informationspflicht entfällt wenn 10 oder weniger Mitarbeiter im jeweiligen Vorjahr |
| Gesonderte nachstreitliche Informationspflicht | Nein | Ja, zusätzliche Informationspflichten unabhängig von der Mitarbeiterzahl |
| Teilnahme ist verpflichtend | Nein, nur Verlinkung zur Plattform ist Pflicht | Nein |
| Hinweis auf Marktplätzen wie eBay ist erforderlich | Ja | Ja |
| Anlaufstelle für Streitschlichtung zwischen Vertragspartnern in Deutschland | Ja | Ja |
| Anlaufstelle für grenzüberschreitende Streitschlichtung | Ja | Ja |
| Unternehmer trägt Kosten für Einsatz der Streitbeilegungsstelle | Ja | Ja |
| Betrifft B2B-Geschäfte? | Nein | Nein |
| Umsetzung in nationales Recht? | Verordnung gilt direkt in den EU-Mitgliedsstaaten | Umsetzung in deutsches Recht durch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz |
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