Kundenzufriedenheit messen » Kennzahlen & Methoden

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Die Zufriedenheit deiner Kunden ist entscheidend für den Erfolg deines Unternehmens. 91% aller Kunden geben an, dass sie nicht erneut bei einem Unternehmen kaufen würden, mit dem sie nicht zufrieden waren. Auch für eine erfolgreiche Kundenbindung ist Kundenzufriedenheit die Grundlage. 

Mit Hilfe der Kundenzufriedenheitsmessung kannst du herausfinden, wie du deine Leistungen und Produkte noch verbessern kannst. Für eine erfolgreiche Unternehmensplanung ist die Messung der Kundenzufriedenheit daher ein wichtiges Instrument. Gerade im Hinblick auf deine Konkurrenz und die stetig steigenden Anforderungen der Kunden ist es wichtig, die Zufriedenheit der Kunden zu messen, damit dein Unternehmen langfristig erfolgreich ist. 

Die Kundenzufriedenheit sollte dabei mehrdimensional gemessen werden, damit sie erfolgreich sein kann. Welche Messmethoden du nutzen kannst, was die einzelnen Scores aussagen und wie du damit die Kundenbindung stärken kannst, erfährst du hier.

Bewertungsskala mit Smileys geht von traurig zu glücklich

Kundenzufriedenheit messen – Kurz & Kompakt

  1. Die Kundenzufriedenheit gibt an, wie glücklich deine Kunden mit deinen Produkten oder Dienstleistungen sind.
  2. Die Zufriedenheit ist ein Resultat aus einem psychischen Vergleichsprozess zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung. 
  3. Zufriedene Kunden sind deine Fürsprecher, loyale Käufer und somit Katalysatoren für den Umsatz deines Unternehmens. 
  4. Die Kundenzufriedenheit wird gemessen, um z. B. negative Veränderungen zu erkennen und Verbesserungspotenziale zu ermitteln. 
  5. Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit sind zum Beispiel schriftliche Befragungen und Scores wie der CSAT, NPS oder CES.
  6. Messungen müssen strategisch und gezielt an einer zuvor definierten Zielgruppe erfolgen.

 

Kundenzufriedenheit – So wichtig sind Kunden für ein Unternehmen 

Deine Kunden sind das A und O für den Erfolg deines Unternehmens. Umsätze haben funktioniert ohne Kunden nicht, Umsätze steigern funktioniert wiederum ohne zufriedene Kunden nicht. 

Was ist Kundenzufriedenheit? 

Die Zufriedenheit deiner Kunden ist das Maß dafür, wie glücklich sie mit deinen Produkten oder Dienstleistungen sind. Die Kundenzufriedenheit spiegelt wider, welche Qualität die Erfahrungen hatten, die Konsumenten mit deinem Unternehmen bzw. deinen Produkten gemacht haben. 

Die Zufriedenheit des Kunden wird als Resultat eines psychischen Vergleichsprozesses wahrgenommen, bei dem der Kunde die wahrgenommene Leistung mit seinen zuvor festgelegten Wünschen vergleicht. 

Schema Kundenzufriedenheit

 

Ein Kunde ist dann zufrieden, wenn seine Erwartungen vom Unternehmen übertroffen wurden. Werden die Erwartungen nur erfüllt, hat der Kunde eine neutrale Einstellung und man spricht von Konfirmation. Werden die Erwartungen nicht erfüllt (negative Diskonfirmation) ist der Kunde unzufrieden und die Wahrscheinlichkeit, dass er zur Konkurrenz wechselt, ist hoch. 

Was bringen zufriedene Kunden?

Zufriedene Kunden können der Katalysator für dein Online-Business sein. Wer mit deinem Shop, deiner Dienstleistung und deinem Service zufrieden ist, bleibt dir treu, kauft erneut bei dir ein und empfiehlt dich sogar weiter. Für den Erfolg deines Unternehmens ist Kundenzufriedenheit und Kundenbindung das A und O. 

Dass zufriedene Kunden als Botschafter deines Unternehmens fungieren, ist dabei ein besonderer Vorteil. Denn durch Empfehlungen oder Mundpropaganda (Word-of-Mouth-Marketing) wird dein Unternehmen noch bekannter und letztlich erfolgreicher

Was ist ein zufriedener Kunde? 

Ein zufriedener Kunde ist ein Verbraucher, dessen Erwartungen und Bedürfnisse über die gesamte Customer Journey hinweg erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Für die Zufriedenheit von Kunden gibt es allerdings mehrere Schlüsselfaktoren, zum Beispiel: 

  1. Allgemeine Zufriedenheit (Einstellung)
    Im Fokus steht hierbei die Qualität, die die Kunden wahrnehmen und das Maß, in welchem Kunden ihre Bedürfnisse als erfüllt betrachten. Zufriedene Kunden haben das Gefühl, eine gute Wahl getroffen zu haben und dass der Einkauf ganz nach ihren Wünschen verlaufen ist. 

  2. Treue (Gefühl)
    Die Treue des Kunden und seine Wiederkaufswahrscheinlichkeit spiegelt seine große Zufriedenheit wider. Durch zusätzliche Kundenbindungsprogramme kann die Bindung zum Kunden gepflegt und gestärkt werden. 

  3. Erneute Kaufabsicht (Verhalten)
    Du kannst deine Kunden zum Beispiel fragen, ob sie einen Artikel erneut kaufen würden und somit ihre Treue in Erfahrung bringen. 

Ist ein Kunde zufrieden, profitierst du von: 

  1. gestärkter Kundenbindung 
  2. Steigerung des Umsatzes 
  3. Verbesserung des Unternehmenserfolgs 
  4. besserer Abgrenzung von der Konkurrenz 

Unzufriedene Kunden will man gerne vermeiden, da diese mitunter sehr laut sein können. Denn wer unzufrieden ist, der wendet sich nicht nur an deinen Kundenservice und verursacht mit einer Beschwerde Arbeitsaufwand, sondern der verkündet seine Unzufriedenheit auch über Bewertungen in Suchmaschinen, auf Portalen & Co. Für dein Online-Geschäft kann das nicht nur rufschädigend sein, sondern auch zu Umsatzeinbußen führen. 

Was macht eine gute Kundenzufriedenheit aus?

Wenn deine Kunden zufrieden sind, dann kannst du das an ihrem Verhalten erkennen. Sie sind deinem Unternehmen gegenüber loyal und kaufen erneut bzw. geben an, sie würden erneut kaufen. 

Du hast somit eine geringere Kundenfluktuation, was langfristig von Vorteil ist. Denn es kostet dich wesentlich mehr Geld und Zeit immer wieder neue Kunden zu gewinnen, als die bestehenden zu halten. 

Mit zufriedenen Kunden profitierst du auch grundsätzlich von einem hohen Umsatz, denn Studien konnten belegen, dass zufriedene Kunden 14 Mal mehr Umsatz bringen, als etwas unzufriedene Kunden. Mit zufriedenen Kunden erhöht sich also die Customer Lifetime Value

Bei der Customer Lifetime Value handelt es sich einfach erklärt um den Wert, den ein Kunde während seines ganzen “Kundenlebens” einem Unternehmen einbringt. Beim Kundenwert bzw. Kundenertragswert sind zwei Kennzahlen relevant: Der historische und der zukünftige potenzielle Kundenwert. 

Unzufriedene Kunden sind zudem sehr laut. Das heißt, sie tendieren dazu, anderen von ihren schlechten Erfahrungen zu berichten und halten sie somit davon ab, in deinem Online-Shop einzukaufen. Mit zufriedenen Kunden kannst du diese negative ”Mundpropaganda” verhindern

Um mit deinem Unternehmen langfristig erfolgreich zu sein und dich außerdem von deiner Konkurrenz abzuheben, ist die Zufriedenheit deiner Kunden ein wichtiger Teil deiner Geschäftsstrategie.

 

tip

Negative Bewertungen nicht hinnehmen

Wenn du negative Bewertungen erhältst, ist das immer unschön. Du musst negative Bewertungen aber nicht einfach hinnehmen, sondern kannst sie löschen lassen, wenn sie zum Beispiel unfair oder unwahr sind.

 


Was ist eine Zufriedenheitsanalyse? 

Mit einer Zufriedenheitsanalyse bzw. Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelst du die Zufriedenheit deiner Kunden mit deinen Produkten bzw. den Services und Prozessen deines Unternehmens. Die Messung und Analyse der Zufriedenheit dient auch dazu, die Bedürfnisse deiner Kunden besser zu verstehen und eventuelle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen.

Warum Kundenzufriedenheit messen?

Insbesondere schlechte Bewertungen können großen Einfluss auf den Erfolg deines Unternehmens nehmen. Um das zu verhindern, lohnt es sich, regelmäßig die Zufriedenheit deiner Kunden zu messen. Die Kundenzufriedenheit zu messen hat in erster Linie den Zweck, kritische Schwachstellen aufzudecken und sie zu beheben. Ziel ist es, das Kundenerlebnis sowie die Kundenbindung zu verbessern

Mit der Messung der Kundenzufriedenheit werden aber verschiedene Ziele verfolgt, dazu gehören zum Beispiel: 

  1. Negative Veränderungen frühzeitig erkennen
  2. die Bereiche mit Potenzial zur Verbesserung ausmachen 
  3. wiederkehrende Probleme ermitteln und eliminieren 
  4. den Erfolg von Veränderungen und A/B-Tests analysieren 

Die Kundenzufriedenheit zu messen, hat verschiedene Vorteile für dich

  1. Du kannst Problembereiche im Unternehmen ermitteln und eliminieren. 
  2. Du kannst die Beziehung zu deinen Kunden analysieren, bewerten und verbessern.
  3. Du kannst Ideen für neue Entwicklungen oder Innovationen generieren. 

Damit eine Kundenzufriedenheitsanalyse effektiv eingesetzt wird, solltest du dir im Vorfeld überlegen, welche Ziele du verfolgst und inwiefern du dir die erfassten Informationen zum Vorteil machen kannst. 

tip
Negativtrends bezüglich deines Unternehmens oder deiner Produkte bekommst du nur mit, wenn du die Kundenzufriedenheit regelmäßig misst. Eine einmalig durchgeführte Umfrage liefert dir kein repräsentatives Stimmungsbild.

Wie hoch sollte die Kundenzufriedenheit sein? 

Die Kundenzufriedenheit sollte so hoch wie möglich sein. Um welche Zahlen es sich dabei genau handelt, hängt von dem Score ab, für den du dich bei der Messung der Kundenzufriedenheit entscheidest. Auf den Skalen und in den Prozentbereichen gilt aber: Je höher, desto besser. 

 

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Grundlegende Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit 

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, kommen verschiedene Methoden zum Einsatz, wobei zwischen subjektiven und objektiven Methoden unterschieden werden kann. Bei subjektiven Methoden steht die individuelle Wahrnehmung der Kunden im Fokus, während bei objektiven Methoden die Kundenzufriedenheit durch Größen erfasst wird, die nicht mit der subjektiven Wahrnehmung des Kunden zusammenhängen. 

Obwohl viele meinen, dass es bei Kundenzufriedenheitsmessungen an Kennzahlen mangelt, liegen sie durch die objektiven Methoden doch vor. Dabei stehen quantifizierbare Metriken im Fokus, welche die Kundenzufriedenheit messbar machen. Objektive Methoden sind zum Beispiel: 

  1. Customer Satisfaction Score (CSAT) 
  2. Net Promoter Score (NPS) 
  3. Customer Effort Score (CES) 

Die einzelnen Kennzahlen beziehen sich dabei aber immer nur auf bestimmte Aspekte der Kundenzufriedenheit, wodurch sie nie vollständig quantifizierbar gemessen werden kann. An dieser Stelle kommen die subjektiven Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ins Spiel. 

Bei subjektiven Methoden treffen die Kunden anhand von vorgegebenen Fragen individuelle Aussagen. Die Fragen können sich dabei auf deine Produktauswahl, aber auch dein Image, das Verhalten deiner Mitarbeiter oder auf Prozessabläufe beziehen. Gängige Methoden dafür sind zum Beispiel: 

  1. Schriftliche Befragungen
  2. Face-to-Face-Befragungen 
  3. Telefoninterview 
  4. Online Befragung

Wie misst man Kundenzufriedenheit? 

Die klassische Methode, um Kundenzufriedenheit zu messen, sind Kundenzufriedenheitsumfragen. Dabei werden Kunden dazu befragt, wie zufrieden sie mit dem Unternehmen, dem Produkt bzw. der Dienstleistung sind. Mögliche Formen sind: 

  1. E-Mail-Umfragen
  2. In-App-Umfragen
  3. Umfragen nach dem erhaltenen Service 

Insbesondere für ehrliche Meinungen lohnt sich eine schriftliche Befragung, da sie so nicht nur aus Pflichtgefühl positive Antworten geben. Bei virtuellen Befragungen ist die weniger direkte Konfrontation von Vorteil. 

Bei “Things Gone Wrong” rücken die Beschwerden in den Fokus. Die Zahl der Beschwerden wird hier pro 100, 1.000 und 100.000 verkauften Einheiten des Produkts gemessen.

Mittlerweile auch sehr beliebt ist das Social Media Mentoring. Hierbei wird mit Hilfe von externen Diensten herausgefunden, ob und wie der Name deines Unternehmens in den sozialen Medien genannt wird. Das gibt Aufschluss über die Beliebtheit und die Meinung über dein Unternehmen. 

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist unter den Kundenzufriedenheitsbefragungen eine Standardmetrik, denn sie gehört zu der am weitesten verbreiteten Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Bei diesem Vorgehen bewerten Kunden anhand einer Skala von zum Beispiel 1 bis 5 die Leistung bzw. das Produkt deines Unternehmens. Die Skala kann aber auch anders aufgeteilt sein, zum Beispiel 1 bis 3 oder 1 bis 10. Eine Skala von 1 bis 5 ist dabei am vorteilhaftesten, da die Teilnehmer in ihren Antwortmöglichkeiten beschränkter sind. 

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Aus den durchschnittlichen Bewertungen ergibt sich dann der CSAT-Wert, der in Prozent ausgedrückt wird. Der CSAT berechnet sich dabei wie folgt: 

Anzahl der Befragten, die mit 4 oder 5 geantwortet haben / Anzahl aller Befragten * 100. Das Ergebnis zeigt dir in Prozent, wie viele deiner Kunden zufrieden sind. 

Zum Einsatz kommt der CSAT-Score meistens zur Bewertung spezifischer Produkte oder Services. Zwischen dem Kundenerlebnis (z. B. dem Kauf) und der Umfrage sollte daher nicht zu viel Zeit vergehen. 

Für deine Kunden sind CSAT-Umfragen bekannt und leicht verständlich. Sie nehmen nicht viel Zeit in Anspruch und ermöglichen ein direktes Feedback. Da sich der CSAT aber häufig auf eine spezifische Interaktion fokussiert, könnten tieferliegende Probleme übersehen werden. 

 

Net Promoter Score (NPS) 

Mit Hilfe des Net Promoter Scores (NPS) werden Kunden befragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Unternehmen weiterempfehlen. Dafür kommt eine Skala von 0 bis 10 zum Einsatz. Unter den Instrumenten zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score ebenfalls sehr beliebt. 

Der Vorteil des NPS ist, dass sich die Kennzahl nicht auf eine Emotion, sondern auf eine Absicht (die Weiterempfehlung) bezieht, wodurch deine Kunden die Frage einfacher beantworten können. Außerdem wird deinen Kunden durch den Net Promoter Score in Erinnerung gerufen, dass sie dich weiterempfehlen können.

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Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als Promotoren. Geben sie 7 bis 8 an, werden sie als Passiv eingestuft oder auch Indifferente genannt. Kunden, die eine Bewertung zwischen 0 bis 6 abgeben, werden als Kritiker oder Detraktoren bezeichnet. 

Der NPS berechnet sich dabei aus dem Prozentsatz der Promotoren abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Um den NPS ermitteln zu können, musst du zuvor also zunächst berechnen, wie viel Prozent der Befragten Promotoren und wie viele Kritiker sind. 

Für gewöhnlich werden NPS-Umfragen in einem Zeitabstand von sechs Monaten durchgeführt, um anschließend weitere Maßnahmen zur Optimierung ableiten zu können. 

Der NPS ist sehr benutzerfreundlich und liefert einen wichtigen ersten Überblick über die allgemeine Kundenzufriedenheit. Allerdings erfährst du ohne zusätzliche Fragen keine genauen Gründe dafür, warum Kunden dein Unternehmen nicht weiterempfehlen würden. 

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Es gibt auch einen Employee Net Promoter Score (eNPS). Dabei werden die Mitarbeiter des Unternehmens befragt und ihre Mitarbeiterloyalität beleuchtet. Auch bei dieser Form geben die Mitarbeiter mit Hilfe einer Skala an, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen. Das kann dir beispielsweise Aufschluss über interne Missstände und Prozesse geben, die optimiert werden sollten.

Customer Effort Score (CES) 

Beim Customer Effort Score steht der Service im Vordergrund, sodass er auch als Kundenaufwand oder Kundenanstrengung bezeichnet werden kann. 

Mit dem CES können beispielsweise Schwachstellen im Kundendienst identifiziert bzw. herausgefunden werden, inwieweit Kunden die Interaktion mit deinem Unternehmen als kompliziert empfinden. Die Kennzahl des CES gibt also an, welchen Aufwand ein Kunde betreiben musste, um eine Antwort auf eine Frage zu bekommen oder ein bestimmtes Problem zu lösen. 

Eine typische Frage für diesen Kontext ist zum Beispiel: “Inwiefern stimmen Sie der Aussage zu: Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu lösen.” Bei der Frage nach dem CES gibt es in der Regel sieben Abstufungen: 

  1. stimme überhaupt nicht zu 
  2. stimme nicht zu 
  3. stimme eher nicht zu 
  4. weder noch 
  5. stimme eher zu 
  6. stimme zu 
  7. stimme vollständig zu 

Mit dem Customer Effort Score kannst du herausfinden, inwieweit deine Kunden mit den angebotenen Serviceleistungen zufrieden sind und ob du dazu bereit bist, die Interaktion mit deinen Kunden so simpel wie möglich zu halten. 

Voraussetzung für einen effektiven Einsatz des CES ist die Qualität deiner Produkte bzw. Dienstleistungen. Guter Kundenservice kann nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen, wenn deine Kunden auch mit deinen Leistungen zufrieden sind. Weiterhin beachten solltest du, dass: 

  1. die Fragen auf das Wesentlichste reduziert sind
  2. die Sprache leicht verständlich ist 
  3. die Fragen neutral gestellt sind 
  4. du nach dem Aufwand für die Kunden fragst 

Auf die Frage zur Kundenanstrengung sollte auch eine offene Frage folgen, zum Beispiel: 

  1. Was können wir besser machen? 
  2. An welchen Stellen kann der Kundenservice optimiert werden?
Der CES kann inhaltliche Verbesserungsvorschläge ohne zusätzliche Detailfragen ansonsten nicht abbilden. Um dann langfristig deinen Kundenservice verbessern zu können, muss das Feedback der Kunden auch umgesetzt werden. Unzufriedene Kunden können dabei besonders hilfreich sein, da du sie nachträglich gezielt befragen kannst. 

 

Der CES ermöglicht ein direktes Feedback und kann dir dabei helfen, problematische Prozesse zu identifizieren. Der Fokus liegt allerdings auf dem Aufwand des Kunden und lässt andere Erfahrungen, wie zum Beispiel die Wahrnehmung der Marke, außer Acht. 

tip
Beim Thema der Messung der Kundenzufriedenheit wird oft empfohlen, den CSAT und CES zu kombinieren.


Social Media KPI

Auch die sozialen Medien können zum Einsatz kommen, wenn es um die Bestimmung der Kundenzufriedenheit geht. Dafür kommen sogenannte Social Media KPIs zum Einsatz. 

Bei Key Performance Indicators (KPI) handelt es sich um Kennzahlen, die verdeutlichen, ob die Aktivitäten auf die Ziele des Unternehmens einzahlen. Durch Key Performance Indicator können Aussagen über den Wirkungsgrad einer Maßnahme getroffen werden. Die relevante KPI für Kundenzufriedenheit in den sozialen Medien ist “Social Sentiment”. 

Beim Social Sentiment wird die emotionale Stimmung in den sozialen Medien erfasst und analysiert, wodurch du herausfinden kannst, was und wie in den sozialen Medien über deine Produkte und dein Unternehmen gesprochen wird. 

Der Nachteil ist allerdings, dass du nicht genauer nachhaken kannst, sodass sich Social Sentiment eher als Ergänzung zu einer Umfrage eignet. 

Was sagt das Kano Modell aus? 

Das Kano Modell visualisiert den Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und dem Grad, in dem die Anforderungen der Kunden erfüllt wurden. Bei Kano handelt es sich im Vergleich zu den Scores eher um eine qualitative Messmethode. 

Nach dem Modell wirken sich verschiedene Merkmale auf die Kundenzufriedenheit aus, dazu gehören:

  1. Basismerkmale: Diese Merkmale werden vom Kunden erwartet. 
  2. Leistungsmerkmale: Mit diesen Merkmalen rechnet der Kunde, er ist aber umso zufriedener, je stärker sie ausgeprägt sind. 

Begeisterungsmerkmale: Diese Merkmale gefallen dem Kunden, er hat aber nicht mit ihnen gerechnet und ist daher positiv überrascht.

Grafik Kundenzufriedenheit

 

Die Kundenzufriedenheit ist dabei umso höher, je mehr Merkmale erfüllt wurden und je größer der jeweilige Erfüllungsgrad ihrer Erwartungen ist. Werden Begeisterungsmerkmale erfüllt, stellt sich eine hohe Kundenzufriedenheit ein. 

Das Kano Modell kommt aber eher im Innovationsmanagement zum Einsatz und dient als Werkzeug zur Bewertung von Ideen in der Produktentwicklung. Mit Kano werden also hauptsächlich Produkte und ihre Eigenschaften bewertet. 

Wir empfehlen dir auf mehrere Kennzahlen zu setzen, wenn du die Kundenzufriedenheit messen und anschließend Maßnahmen zur Optimierung einsetzen willst. Denn eine Kennzahl allein gibt dir kein umfassendes Bild über die Zufriedenheit deiner Kunden

 

Feedback-Management: Wie organisiert man das Sammeln von Kundenfeedback? 

Die Kundenzufriedenheit zu messen und dafür Kundenfeedback einzuholen, sollte immer möglichst strategisch angegangen werden. Mache dir dafür zuerst Gedanken darüber, welche Ziele du konkret erreichen willst. Gründe zur Messung können sein: 

  1. Verbesserung der Qualität deiner Produkte, des Service oder von Prozessen
  2. Einordnung deines Unternehmens im Vergleich zu Wettbewerbern 
  3. Initiation von internen Projekten zur Veränderung

Bei der Durchführung von Kundenumfragen solltest du dann verschiedene Aspekte beachten

  1. Befragung einer bestimmten Zielgruppe
    Abhängig davon, welche Zielgruppe befragt wird, können Umfragen verschiedene Ergebnisse liefern. Welche Zielgruppe befragt werden soll, hängt mit den Zielen zusammen, die du mit der Durchführung der Umfrage erreichen willst. 
  2. Zeitpunkt der Durchführung
    Umfragen kannst du beispielsweise bei spezifischen Kundenaktionen oder wichtigen Meilensteinen des Unternehmens durchführen. Die Umfrage sollte aber unmittelbar im Anschluss an das Ereignis durchgeführt werden. 
  3. Regelmäßigkeit der Durchführung
    Um Trends und Entwicklungen zu bestimmen, empfiehlt es sich, die Umfragen auch regelmäßig durchzuführen. 
  4. Länge der Umfrage
    Erfahrungsgemäß ist die Teilnahmequote bei kurzen Umfragen bzw. Umfragen mit einzelnen Fragen höher. Diese kannst du zwar schneller auswerten, das Kundenfeedback ist aber ausschließlich quantitativ. Eine offene Frage am Ende der Umfrage kann hierbei zusätzlich qualitatives Feedback ergänzen. 

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Um den Erfolg der eingeleiteten Optimierungsmaßnahmen zu überprüfen, kannst du die Umfrage identisch zu einem späteren Zeitpunkt wiederholen.

 


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Setze auf Gütesiegel

Um das Vertrauen deiner Kunden in deinen Online-Shop zu stärken, kannst du zusätzlich auf Gütesiegel setzen. Mit dem “Shops mit Herz” Gütesiegel zeigst du deinen Kunden, dass dein Online-Shop vertrauenswürdig und zuverlässig ist. Schaffe Vertrauen und profitiere von einem gesteigerten Umsatz. 

 


Kundenzufriedenheit messen – Was beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden?  

Mit der Messung von Kundenzufriedenheit verfolgst du natürlich das Ziel, diese auch nachhaltig zu verbessern. Du kannst verschiedene Maßnahmen ergreifen, die sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Ob deine Kunden zufrieden sind, hängt einerseits mit der Qualität deiner Produkte zusammen. Ein weiterer wesentlicher Faktor ist zum Beispiel ein professioneller und freundlicher Kundenservice. Wenn sich (potenzielle) Kunden mit dem Kundenservice unzufrieden zeigen, kann das dazu führen, dass sie sich für die Konkurrenz entscheiden und sich beispielsweise in den sozialen Medien negativ über dein Unternehmen äußern. 

Wie kann Kundenzufriedenheit entstehen? 

Die Kundenzufriedenheit kannst du darüber hinaus durch verschiedene Maßnahmen positiv beeinflussen. Dazu gehört zum Beispiel: 

  1. Du holst dir Feedback proaktiv ein.
    Um die Zufriedenheit deiner Kunden verbessern zu können, musst du dir Feedback proaktiv einholen und ihre Bedenken ernst nehmen. Du erhältst durch ihr Feedback nicht nur wertvolle Einblicke in ihre Bedürfnisse, sondern zeigst auch, dass dir ihre Meinung wichtig ist. Das ermöglicht dir eine kontinuierliche Optimierung von Services oder Prozessen. 

  2. Du setzt den Fokus auf personalisierte Kommunikation.
    Du stellst sicher, dass die Kommunikation mit deinen Kunden persönlich sowie auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Mit Hilfe von verschiedenen Tools kannst du beispielsweise Kundendaten gewinnen und ihnen damit maßgeschneiderte Angebote machen. 

  3. Du bietest deinen Kundenservice kanalübergreifend an.
    Deine Kunden möchten Unterstützung am liebsten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg erhalten, zum Beispiel per Telefon, Chat oder soziale Medien. Unabhängig vom Kanal sollte dein Kundenservice gleichbleibend qualitativ sein, um eine hervorragende Betreuung deiner Kunden zu gewährleisten. So stellst du sicher, dass deine Kunden positive Erfahrungen mit deinem Unternehmen machen. 

  4. Du hältst deine Reaktionszeiten so kurz wie möglich.
    Im Idealfall kannst du vermeiden, dass deine Kunden zu lange auf eine Antwort bzw. eine Lösung ihres Problems warten. Schnelle Reaktionen sind dabei nicht nur geschätzt, sondern fast schon gefordert. 

Die Rolle von Social Media und Online-Bewertungen bei der Messung der Kundenzufriedenheit 

Social Media und deren Einsatz in deinem E-Commerce-Business verändert das Verhältnis zwischen deinem Unternehmen und deiner Kundschaft. Beziehungen werden dadurch mitunter persönlicher und direkter. Durch die Beliebtheit der sozialen Medien erreichen schlechte Erfahrungen aber auch mehr potenzielle Kunden, was sich nachteilig auf deinen Unternehmenserfolg auswirken kann. Die Kundenzufriedenheit zu messen und Optimierungsmaßnahmen einzuleiten, ist im Zeitalter der sozialen Medien also besonders wichtig. 

Die Kundenzufriedenheit kann dabei durch Social-Media-Monitoring auch in den sozialen Netzwerken im Blick behalten werden. Mit externen Diensten kannst du beispielsweise herausfinden, ob dein Unternehmen genannt wird. Dafür gibt es verschiedene Tools: 

  1. Socialmention 
  2. Mention 
  3. Google Alerts 

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Unterstützung von KI zur Messung der Kundenzufriedenheit 

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, kann künstliche Intelligenz zum Einsatz kommen. Sie hat das Potenzial, den Kundenservice und das allgemeine Erlebnis deiner Kunden zu verbessern

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz ermöglichst du zum Beispiel

  1. intuitivere Benutzeroberflächen 
  2. einfachere Kommunikation mit Chatbots 
  3. automatisierte Auswertung von Kundenfeedback 

Beliebt ist mittlerweile der Einsatz von Chatbots, die es deinen Kunden erleichtern, einfache Probleme zu lösen und sich in deinem Online-Shop zurechtzufinden. Die Chatbots kommunizieren durch KI in natürlicher Sprache, können einfache Anfragen verstehen und die relevanten Antworten liefern. 

tip
Chatbots können einen qualitativen Kundenservice durch geschulte Mitarbeiter nicht ersetzen, ihn aber ergänzen. Wenn der Chatbot bei der Frage deines Kunden an seine Grenzen kommt, solltest du eine Weiterleitung zu einem Service-Mitarbeiter gewährleisten.

 

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KI effektiv für dich nutzen

Künstliche Intelligenz kann dir in deinem Online-Shop schon jetzt effektiv zur Hand gehen. Geht es zum Beispiel um den Content, also die Inhalte deiner Seite, kannst du dich mittlerweile verstärkt auf KI verlassen. In der Content Marketing Academy lernst du nicht nur, wie du deinen Content, sondern auch die dazugehörigen Erstellungsprozesse optimierst, damit noch besser auf dich aufmerksam machst und deinen Umsatz steigerst.

 

 

 

Fazit

Deine Kunden zu begeistern bzw. zufriedenzustellen ist für den Erfolg deines Online-Handels das Maß aller Dinge. Mit zufriedenen Kunden und stetig optimierten Kundenerlebnissen stärkst du die Treue deiner Kundschaft und erhöhst somit auch die Umsätze deines Unternehmens

Die Kundenzufriedenheit abzufragen, liefert dir wertvolle Erkenntnisse über den Zustand deines Unternehmens. Denn mit Hilfe der verschiedenen Methoden und Kennzahlen der Kundenzufriedenheit kannst du Schwachstellen identifizieren und diese mit Hilfe gezielter Maßnahmen eliminieren. Durch die Messungen erfährst du nicht nur von Optimierungspotenzial, sondern erhältst zugleich Daten, die sich zum Vergleich für spätere Erhebungen lohnen. 

Außerdem – Begeisterte Kunden können deine besten Fürsprecher sein. Du kannst ihnen nicht nur besondere Angebote unterbreiten, sondern sie in Verbindung damit auch zur Weiterempfehlung deines Online-Shops animieren. 

Frau gibt Daumen hoch für die Bewertungen

FAQ zur Messung der Kundenzufriedenheit  

wissenswertes

Wie oft sollte man Kundenzufriedenheit messen?

Kundenzufriedenheit sollte gezielt gemessen werden. Wir empfehlen dir vorab zu überlegen, welche Zielgruppe du befragen und was du mit der Zufriedenheitsumfrage erreichen möchtest. Dann wählst du aus den verschiedenen Methoden zur Umfrage aus oder kombinierst die Möglichkeiten geschickt, um einen effektiven Einsatz der Scores zu ermöglichen. 

Wie kann man sicherstellen, dass Kundenfeedback analysierbar ist? 

Um Kundenfeedback analysieren zu können, sollten die einzelnen Scores in identischer Ausführung zum Einsatz kommen. Wenn du dich zum Beispiel in einer ersten Umfrage für eine Skala von 1 bis 5 entschieden hast, solltest du in der nächsten Umfrage bei dieser Skala bleiben. Du kannst die Umfragen mit bestimmten Aktionen (z. B. Kauf) verknüpfen, solltest sie aber trotzdem mehrmals bzw. regelmäßig durchführen. 

Wie geht man mit negativem Feedback um? 

Negatives Feedback ist zwar ärgerlich, aber kann auch hilfreich sein. Wenn Kunden unzufrieden sind, solltest du die Gründe dafür erfragen und die Antworten der Kunden zur Optimierung von Produkten oder Services nutzen. Für den Erfolg deines E-Commerce-Business kann negatives Feedback also auch gewinnbringend sein. 

Wie kann Kundenzufriedenheit zur Verbesserung der Servicequalität beitragen? 

Die Qualität des Service ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheit bzw. die Messung der Kundenzufriedenheit kann insofern zur Verbesserung der Servicequalität beitragen, indem du durch Kundenfeedback Schwachstellen ausfindig machen und eliminieren kannst. Wenn es also im Kundenservice hakt, können dir das deine Kunden übermitteln und du kannst den Service nachhaltig verbessern. Übrigens, auch proaktiver Kundenservice wird von deinen Kunden geschätzt. 

Gibt es branchenspezifische Unterschiede in der Messung der Kundenzufriedenheit?

Die Kundenzufriedenheit ist für verschiedene Bereiche von Interesse. Nicht nur für kleine oder große, international agierende Unternehmen, sondern auch für Organisationen oder Teile des öffentlichen Sektors. Die Messung der Kundenzufriedenheit kann dabei über die gleichen Methoden durchgeführt und mit Hilfe der gleichen Scores ermittelt werden. Wichtig ist nur, die Methode zu wählen, die am besten zur Zielgruppe passt. 

Wie können Online-Händler Kundenzufriedenheit effektiv messen? 

Die Messung von Kundenzufriedenheit kann für Online-Händler eine gute Methode sein, insofern Umfragen zeitnah, gezielt und strategisch eingesetzt werden. Es empfehlen sich beispielsweise Umfragen mit Skalen und offenen Fragen direkt nach einem durchgeführten Kauf im Online-Shop oder nach dem Kontakt des Kundenservice. Das gibt dir die Möglichkeit, die Prozesse in deinem Unternehmen zu optimieren.

 

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