Warum ist Vertrauen im E-Commerce so wichtig?
Stell dir vor, du gehst in ein Ladengeschäft, das schmuddelig und unübersichtlich ist. Die Preise erscheinen für Markenware viel zu niedrig und der Verkäufer ist unfreundlich. Das Ganze wirkt irgendwie zwielichtig. Würdest du da einkaufen? Wahrscheinlich würdest du eher direkt auf dem Absatz kehrtmachen, oder? Ob im stationären Handel oder im Internet – Abzocker gibt es überall.
Für einen Online-Shop ist ein seriöser Eindruck geradezu unerlässlich. Denn deine Kunden können deinen Laden nicht erst beschnuppern. Kaufen oder nicht kaufen ist hier das Credo. Mittlerweile gibt es Online-Shops wie Sand am Meer. Potenzielle Käufer haben die große Auswahl. Da wird gnadenlos ausgesiebt. Sollte nur eine Kleinigkeit von der Norm abweichen, ist der Kunde ganz schnell weg. Wirkt etwas nicht vertrauenswürdig, kannst du einen Kaufabschluss vergessen.
Denn Kunden lassen schließlich nicht nur ihre Bezahlinformationen bei dir, sondern auch persönliche Daten. Verständlich, dass sie da unsicher sind und nicht jedem vertrauen.
Immer öfter liest man von Phishing-Versuchen und Abzocke durch Online-Shopping. Fake-Shops gibt es mittlerweile zu Genüge. Das sind Webshops, die einem vorgaukeln, Waren zu verkaufen – jedoch werden diese nie geliefert. Oder es handelt sich um minderwertige Ware.
Über den Fake-Shop-Finder der Verbraucherzentrale kann jeder prüfen, ob es sich bei einem Online-Shop um einen Fake-Shop handelt.
Wie du einen Fake-Shop erkennst, findest du zusammengefasst in unserer Info-Grafik. Gerne kannst du diese auch in deinen Shop einbinden, um Kunden zu sensibilisieren. Damit zeigst du auch, dass du ihre Interessen ernst nimmst und sie unterstützt.
DOs: Was macht deinen Online-Shop seriös?
Der Online-Shop, dem die Kunden vertrauen. Das wär’s doch. Aber was macht einen Online-Shop für deine Kunden seriös und vertrauenswürdig? Worauf achten potenzielle Kunden?
Manchmal ist es nicht leicht, einen Fake-Shop von einem normalen Online-Shop zu unterscheiden. Da sind professionelle Nachahmer am Werk. Aber dennoch gibt es Merkmale, die ein seriöser Online-Shop aufweisen sollte. Auch deine Kunden können so einfach überprüfen, ob du zu den Guten gehörst.
Optik & Inhalt
Der erste Eindruck zählt. Deswegen solltest du in deinen Online-Shop investieren, um möglichst passend und ansprechend auf deine Zielgruppe zu wirken. Natürlich gibt es auch unseriöse Shops, die mit einem schicken Äußeren blenden. Aber es kommt auf die Feinheiten an. Also ran an die Arbeit:
- Professionelle Fotos
Diese sind unerlässlich für einen vertrauensvoll wirkenden Online-Shop. Schließlich möchten deine Kunden sehen, was du zu verkaufen hast. Und auch genau das erhalten, was abgebildet ist. Wenn du unsicher bist, lass die Bilder von einem professionellen Fotografen erstellen. - Texte & Produktbeschreibungen
Achte auf eine adäquate Produktbeschreibung. Sie sollte alle nötigen Infos beinhalten und darüber hinaus. Das bedeutet, beantworte schon im Voraus aufkommende Fragen des Kunden. Ganz wichtig: Achte auf die Grammatik und Rechtschreibung deiner Texte. Schlecht übersetzte Texte schrecken deine Kunden ab und sind ein Zeichen für einen weniger seriösen Shop. - Design
Design und Farben sollten auch passend zu deiner Zielgruppe gewählt werden. Und passend zu deinem Branding. Bei einem Motorradshop wären deine potenziellen Kunden wahrscheinlich sehr über eine rosafarbene Zuckerwatte-Welt verwundert. Gerade Widersprüche lassen einen Shop unseriös und nicht authentisch wirken. Auch dein Layout sollte übersichtlich sein. Nicht zu vergessen eine verständliche und logische Navigation.
Gesicherte Verbindung verwenden
Auch eine https gesicherte Verbindung ist unerlässlich. Online-Shopper achten inzwischen auf das Vorhängeschloss vor der URL. Häufig weisen Fake-Shops keine sichere Verbindung auf. Auch die Domain kann einen Hinweis auf die Seriosität geben. Wenn der Website-Inhalt komplett auf Deutsch geschrieben ist, aber die Domain-Endung auf ein anderes Land verweist, kann dies ein Indiz für einen Fake Shop sein.
Rechtstexte einbinden
Unwissenheit schützt vor Strafe nicht. Impressum, Datenschutzerklärung, AGB und Widerrufsbelehrung: Diese Rechtstexte musst du auf jeden Fall in deinen Shop integrieren. Sie dürfen höchstens zwei Klicks entfernt sein. Fehlen die Texte, ist das nicht nur ein Zeichen für einen Fake-Shop, sondern auch ein gefundenes Fressen für Abmahner.
Alle Rechtstexte für einen sicheren Online-Handel. Impressum, AGB, Widerrufsbelehrung, Datenschutzerklärung etc. für Online-Shops und Plattformen wie Amazon und eBay.
Sichere Zahlungsmethoden nutzen
Ermögliche deinen Kunden vielfältige Zahlungsarten wie z. B. Kreditkarte, Paypal, Lastschrift, BNPL (Buy now, pay later) oder per Rechnung. Die Alarmglocken schellen bei jedem Käufer, wenn nur Vorkasse angegeben wurde. Ein absolutes No-Go und sehr verdächtig.
Sicherheitssymbole verwenden
Du denkst, die kann ja jeder haben? Eben nicht. Gütesiegel kann man nicht einfach kaufen und – zack – ist man ausgezeichnet. Gütesiegel muss man sich verdienen. Nur eine stets qualitativ gute Leistung eines Shops hat die Chance darauf.
Unser Händlerbund Käufersiegel erhalten nur Shops, die sich einer Prüfung unterzogen haben. Das Online-Gütesiegel Käufersiegel wird vergeben, sobald der Online-Shop alle Zertifizierungskriterien erfüllt und die weiteren Nutzungsvoraussetzungen vorliegen. Die Überprüfung deines Shops auf Erfüllung der Kriterien erfolgt dabei durch auf IT-Recht spezialisierte Juristen im Rahmen der Shop-Tiefenprüfung.
Voraussetzungen für die Zertifizierung
- Du betreibst einen eigenen Online-Shop mit Warenkorbsystem
- Deine Angebote richten sich ausschließlich an Verbraucher oder an Verbraucher und Unternehmer (kein ausschließlicher Verkauf an Unternehmer – B2B)
- Für deine Angebote hast du Rechtstexte über den Händlerbund erhalten und verwendest diese im Shop
- Du hast eine Zahlungsmethode im Shop eingebunden, die einen eigenen Käuferschutz bei Nutzung der Zahlweise beinhaltet und im Rahmen des Käufersiegels als zertifizierte(r) Zahlungsart/ Zahlungsanbieter anerkannt ist (z. B. PayPal, Klarna, Ratepay siehe "Zertifizierte Zahlungsarten")
- Du bist Unlimited- oder Professional-Mitglied beim Händlerbund
Stärke deine Kundenbindung durch unsere Vertrauenslösung
Profitiere von Social Proof
Ein wichtiger Faktor beim Online-Shopping ist Social Proof oder auch soziale Bewährtheit. Dabei handelt es sich um ein psychologisches Phänomen. Menschen orientieren sich in ihrem Verhalten an dem anderer Menschen. Wahrscheinlich kennt das jeder: Das gut besuchte Restaurant wird dem leeren Restaurant vorgezogen. Mit Bewertungen beispielsweise können sich Kunden untereinander unterstützen, warnen oder Empfehlungen aussprechen.
Neben Bewertungen kannst du deine Seriosität auch belegen. Zum Beispiel mit der Summe der glücklichen Kunden. Aber natürlich darfst du hier nicht irgendwelche Angaben erfinden. Sie müssen schon der Wahrheit entsprechen.
Social Signals
Bist du in den sozialen Medien unterwegs? Gut so, denn auch hier wird über dich geredet und somit wird deutlich, dass es sich bei dir um einen echten Shop handelt. Zeige ruhig auf deiner Webseite die Symbole für Facebook, Twitter oder Instagram und verlinke zu den Sozialen Medien. Fake-Shops haben oft nur die Symbole ohne Verlinkung eingefügt.
Setze auf Testimonials
Mit Testimonials bzw. Botschaftern unterstreichst du die Vertrauenswürdigkeit deines Unternehmens. Lass deine Kunden zu Wort kommen. Denn wenn sich Kunden für das Unternehmen aussprechen, ist das ein massiver Vertrauensbeweis. Das kann in unterschiedlichen Medien erfolgen, seien es Zitate oder Videos.
Sei echt
Die Über-uns-Seite ist nicht zu unterschätzen. Erzähle die Geschichte, die hinter deinem Unternehmen steckt. Wer du bist, was dich antreibt, welche Visionen du hast und was der Shop für dich bedeutet. So lernen dich deine Kunden besser kennen und können Vertrauen aufbauen.
Leicht erreichbarer Kundenservice
Lass deine Kunden beim Shopping nicht alleine. Sie sollten das Gefühl haben, dass sie mit ihren Fragen auf dich zukommen können. Vermeide lange Warteschleifen – auch wenn die Musik noch so schön ist – und achte auf einen freundlichen und höflichen Ton. Nimm die Anliegen deiner Kunden ernst und versuche Probleme unkompliziert und schnell zu lösen.
Starke Marke aufbauen
Du willst nicht irgendwer sein, du willst eine Marke sein. Shopper haben gegenüber etablierten Marken mehr Vertrauen als gegenüber unbekannten Newcomern. Das geschieht natürlich nicht von heute auf morgen. Aber mit stetiger Arbeit und Pflege deines Online-Shops und deiner Marke kannst du mehr und mehr zufriedene Kunden gewinnen.
DONTs: So verspielst du das Vertrauen deiner Kunden
Krasse Rabatte
Prahle nicht mit offensichtlich übertriebenen Rabatten. Das wirkt einfach nicht seriös. Welcher Händler kann es sich schon leisten, 70% Rabatt auf seine Ware zu gewähren. Gerade Fake-Shops locken ihre Kunden mit Markenwaren zum Schnäppchenpreis. Das ist wahrscheinlich das wichtigste Merkmal, um einen Fake-Shop bzw. unseriösen Shop von einem seriösen Shop zu unterscheiden.
Rechtschreibfehler
Daß hir liesst sich nich so gud, oder? Vermeide falsche Rechtschreibung und schlecht übersetzte Texte. Das sind Anzeichen für Fake-Shops aus dem Ausland. Denn diese nutzen häufig Übersetzungsprogramme. Das Ergebnis ist nicht wirklich vertrauenerweckend. Und du bist doch kein Abzocker. Ein undurchsichtiges Kauderwelsch an Sprachen sagt so ziemlich alles über deinen Shop aus. Und lassen die Alarmglocken bei den Kunden klingeln. Also schön noch mal drüberlesen. Aber du solltest auch darauf achten, dass Texte da sind, wo sie hingehören und thematisch zueinander passen.
Dubiose Domain
Deine URL sollte auch zu deinen Inhalten passen. Wenn du also Schuhe verkaufst, sollte deine Domain nicht schiffszubehör.de lauten. Vermeide auch kryptische Domains, die man nicht lesen kann. Wer so was macht? Fake-Shops. Oftmals trifft man auf dieses Phänomen, da die kriminellen Fake-Shop-Ersteller nicht mehr verwendete Domains kaufen, die bereits bei Suchmaschinen bekannt sind.
Unsichere Zahlungsweise
Biete nicht nur ein oder zwei Zahlungsweisen an. Heutzutage gibt es so viele Möglichkeiten zu zahlen. Und jeder Kunde hat seine favorisierte Zahlungsart. Bei Fake-Shops ist es am Ende des Bestellvorgangs oftmals nur noch möglich, per Vorkasse zu zahlen. Nach dem Motto: Erst das Geld, dann kommt vielleicht die Ware. Das ist nicht gerade kundenfreundlich.
Kein Anschluss unter dieser Nummer
Bei unseriösen Shops sucht man meistens vergeblich nach einer E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. Ganz zu schweigen von einem Kundenservice. Eventuell findet man ein Formularfeld. Doch Kontaktierungsversuche bleiben unbeantwortet. Deswegen solltest du deine Kontaktinformationen an prominenter Stelle angeben.
Zumindest sollten sie leicht zu finden sein. Und natürlich auf Anfragen auch zeitnah antworten. Für den Kunden hilfreich sind mehrere Kontaktmöglichkeiten. Zum Beispiel über E-Mail, Telefon, WhatsApp und Social Media. So fühlt er sich ernst genommen und verstanden. Zudem spricht es für dich als Händler.
Reklamationen nicht ignorieren
Nicht auf Reklamationen zu reagieren, ist keine gute Strategie. Kunden könnten annehmen, dass sie auf einen Fake-Shop reingefallen sind. Und dir eine schlechte Bewertung da lassen. Was wiederum für potenzielle Kunden abschreckend wirkt. Also gib dein Bestes.
Negative Bewertungen kommentieren
Bewertungen können nicht immer gut sein. Verabschiede dich von dem Gedanken. Jeder Mensch hat seine Meinung und wird diese kundtun. Aber du solltest nicht Gleiches mit Gleichem vergelten und dich fair verhalten. Also bell nicht gleich zurück, wenn du eine negative Bewertung erhältst. Versuche eine Lösung zu finden und bleibe höflich und respektvoll.
Sei keine Kopie
Wirke nicht wie eine billige Kopie eines bestehenden Online-Shops, um auf dessen Erfolg aufzuspringen. Genau das ist nämlich die Masche von Betrügern. Also verzichte auf Nachahmung und gehe lieber deinen eigenen Weg.
Rechtstexte vergessen
Vermeide fehler- und lückenhafte Rechtstexte. Denn das sorgt nicht nur dafür, dass deine Kunden wegbleiben, sondern lockt Abmahner auf deine Seite. Und das kann teuer werden. Die Rechtstexte müssen mühelos lesbar, übersichtlich, einfach abzurufen und speicherbar sein. Ein fehlendes Impressum, oder eine Geschäftsadresse aus dem fernen Ausland oder von unbekannten Inselstaaten, ist immer ein Zeichen für: “Da stimmt was nicht!” Darin findet man wichtige Infos über deinen Shop, wie deine Adresse, den Vertretungsberechtigten, eine E-Mail-Adresse sowie einen Verweis auf das Handelsregister mit entsprechender Nummer.
Auch deine AGB sollten fehlerfrei sein. Denn Fake-Shops kopieren unter anderem die AGB von anderen Seiten. Oder lassen sie durch ein Übersetzungsprogramm laufen, das allerdings nicht die beste Arbeit geleistet hat.
Nicht nur Lobeshymnen
Ziemlich unrealistisch, dass ein Online-Shop nur mit übertrieben positiven Bewertungen überrollt wird. Authentischer wirkt es, wenn alle Arten der Meinungsäußerungen gewährt werden. Damit sind natürlich keine unfairen Bewertungen und Shitstorms gemeint.
Wenn du mit unseriösen, gefälschten und völlig haltlosen Bewertungen auf Trustpilot oder Google konfrontiert wirst, kannst du diese auch löschen lassen. Gerne helfen wir dir dabei. Oder du nutzt das Bewertungsportal Shopauskunft – hier werden nur authentische Bewertungen gesammelt.
Vielleicht interssiert dich auch das Video aus unserer Change-Reihe: Vertrauen als Währung im E-Commerce.
Fazit Vertrauen im E-Commerce
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